“您好！华安保险06号为您服务，请问有什么可以帮到您？”这是华安保险95556电话服务中心的坐席员工与客户交流和沟通的开场白。每天，电话服务中心需要为超过8000名华安保险客户提供报案、咨询、投诉、派工等“一站式”售后服务，以专业、贴心的服务态度，为满足客户需求而全力以赴。这群平均年龄只有25岁的电服青年们，正用青春和汗水践行“贴心服务，华安同行”的初心和使命，用心灵之声搭建起华安保险与客户之间的信任桥梁。

2020年底，广东省创建“青年文明号”活动组委会组织开展了“第20届广东省青年文明号”评选活动，对2018-2019年度广东省青年文明号创建周期内成功创建的优秀集体以及在2020年新冠战“疫”中表现突出的优秀集体予以表彰。经过多轮评比，最终，华安保险电话服务中心入选“战‘疫’特别推荐广东省青年文明号”，成为华安保险系统内第一家荣获省级“青年文明号”的基层团组织。

勤勉敬业，打造一流电话服务中心

2006年7月3日，华安保险全国统一客服号码“95556”在深圳正式上线。随着公司业务的增长、话务量的激增，2010年6月，公司在南昌组建第二电话中心。2012年7月，经公司组织架构调整，第二电话中心正式更名为“电话服务中心”。

2010年转战南昌之初，一切都要从零开始搭建：仅有一名培训岗——刘玲，连续三个月每天连轴开始授课和辅导，直到嗓子嘶哑无法正常交流，但欣慰的是，电服首批坐席成功达到上线标准；仅有的一名IT岗——崔荣庆，化身大力士搬运工，负责职场所有电脑、设备的搬运、安装和调试，为电服运营提供技术保障；仅有的一名人事岗——王燕丽，一人身兼招聘文案撰写、海报制作等数个岗位，在南昌这个“火焰山”顶着夏日40度的高温穿梭于各大招聘会现场，强大了华安保险的电服团队。当电话服务中心第一通“95556”电话完成沟通，职场内所有人都在欢呼雀跃，那是整个筹建团队辛苦数月的收获！十一年弹指而过，昔日的青年员工刘玲、崔荣庆、王燕丽，也已经成长成为电服中心的中级管理人员，实现个人与电服中心的共同成长。

十几年的精耕细作，“创新”“争一流”“奉献”等词汇成为电服青年的“热搜词汇”，一批批优秀的青年集体和青年员工纷纷涌现。如今的电话服务中心已经拥有员工281人，员工平均年龄25岁，青年员工265人，占比94.3%。正是这支以青年为主，朝气蓬勃的队伍，完成了从单一技能报案到呼入、呼出全技能智能客服中心的蜕变，华安保险电服中心也先后荣获“中国最佳客户联络中心奖——客户服务”“亚洲卓越客户联络中心”“2020中国最佳服务创新奖”“最佳呼叫中心”等多项荣誉，熠熠生辉的各方褒奖也见证了这群年轻人的奋进求索。

呼叫中心的运营是一个非常复杂且繁琐的过程，需要各环节高效、精准地协助，单靠人工支撑不仅难度大、成本高，同时也存在诸多风险。如何实现智能、自动、专业化的运营？近年来，电话服务中心也付出了诸多探索。2020年11月13日，由电话服务中心主导研发的“灵犀平台”正式上线，这一系统是财险行业首套对标4PS联络中心国际标准的客服受理平台，涵盖运营管理和数据应用两大模块。平台实现了各个运营场景的有机贯穿、关联，在我司服务质量和运营效率提升方面发挥着重要作用。“灵犀平台”的成功上线，也标志着华安保险的电话服务中心正朝着“价值数据挖掘、科技赋能管理”的战略转型，迈出又一个坚实脚步。

“还记得灵犀平台上线前那些手忙脚乱的日子，由于开发工期过于紧张，整体进度存在落后的风险。为了追赶进度，项目组开启红牛加泡面的连续加班模式。记得在部署测试环境当晚，开发岗的何工小憩时碰倒身边的红牛，导致笔记本电脑烧毁。他醒来，第一件事不是心疼自己的个人电脑，而是赶紧查看测试数据是否上传成功，大家都拼劲了全力。最终测试圆满成功，灵犀平台项目顺利上线。”电话服务中心灵犀项目组的段绍荣如今回忆起当时的紧张忙碌，依旧感慨良多。

有力有序，奏响抗疫“青春战歌”

请战——庚子年春，一场没有硝烟的战“疫”悄然而至，全国上下吹响战“疫”集结号。电话服务中心的话务运营遭遇到严峻的管控态势：中心职场区域属于疫情风险高发区，话务运营随时可能中断。在公司的果断决策和快速反应下，电话服务中心首次启动话务灾备异地分流工作，青年员工们在这次战疫中充分发挥了主力军作用。

1月24日，当千家万户都在火热准备除夕年夜饭之时，灾备分流志愿者招募工作也在争分夺秒地进行中，通知发出短短几分钟时间，微信群内的同事们就纷纷请战，刘琪、夏霆、黄丽丽、樊耀进、陈双双5名分别在热线、调度、IT、培训等方面有着突出特长骨干员工被选派为第一批灾备工作员工，立即赶赴四川成都。1月28日，第二批11名应急员工也努力克服交通受阻、防疫风险等各种困难，从各地飞赴成都并迅速投入应急工作。在这次16人的战疫应急先锋队中青年员工就有14人，在危急关头用实际行动唱响“青春战歌”。

坚守——除却赶赴成都的灾备工作小组，还有一批青年员工坚守南昌中心职场。由于临近春节，原本住着100多名坐席员工的宿舍，只剩下47人留守。随着疫情的持续蔓延，园区全面封闭，禁止出入，这47名同事成为电服中心的坚守者。虽然疫情期间电话接听量有所下降，但每天每人仍需接听50多通热线电话。“上岗需要戴口罩，声音会有点闷，担心客户听不清，所以声音也要适放量大一些，一整天接打电话下来，会更加感觉口干舌燥，呼吸不畅，耳朵也被口罩磨得疼……”员工邹丽表示，这是当时每一位坚守电服一线同事的常态。而更考验人的，是不能外出，全面封闭带来的心理压力，单一枯燥的工作生活节奏给员工的心理和生理都带来了超强高压，但即便如此，大家始终尽职坚守，不曾放弃。

突破——随着疫情的发展，电话服务中心在实现成都灾备分流后，还同步启动了二级应急方案——家庭坐席，这也是电话服务中心首次试行居家服务模式。2月3日起，万青婷、罗燕等14位家庭坐席陆续上线。在疫情期间，家庭坐席的投入运行，成功解决了如因疫情进一步恶化，在南昌、成都职场均发展受限的情况下，95556电话服务热线依然可以正常运转的难题。通过一系列环境设备调试准备，2月3日起，14名家庭坐席顺利上线。

维稳——在公司系统各条线的支持配合下，南昌、成都以及家庭坐席，三方应急稳步启用实施，使得话务人员可以灵活调配补充应急，最大限度保障了95556话务运营安全，实现话务同步无缝对接。疫情期间，“95556”话务运营整体受理能力稳定，呼入电话人工接通率达成99.81%，客户服务满意率达到99.72%。

护家——在保障“95556”话务运营稳定的同时，中心的后勤管理团队也严格做好疫情防控，保障前线防疫物资储备供应，做好员工心态牵引。随着疫情逐步控制，在做好疫情安全防控工作下，部门根据当地政府对园区企业复工安排的管制要求，在原有复工人力的基础上，持续加强与政府部门的沟通和协调，根据运营需求稳步增加运营人力的投入和安排，在保持南昌平台运营稳定的情况下，逐步回撤成都团队，实现话务承接平稳归位。

绽放青春，全情释放青年活力

当青年员工成为部门经营发展的主力军，该如何激发、释放青年活力？如何培养提升大家的综合素质，打造一支“强凝聚、有担当、创青春、争先进”的青年员工队伍？这也是华安保险电服中心在发展中始终重点关注的重要管理话题。

2012年5月，秉承“不忘初心，逐梦前行，快乐工作、超越自我”的工作理念，电话服务中心正式成立团支部，明确构建“学习型、先进型、服务型”团支部目标，着力引导200余名青年员工为公司发展做出更大贡献。在华安保险系统内，电话服务中心团支部已经连续7年（2014年-2020年）蝉联“先进基层团组织”称号。

“专题分享读书计划”“导师帮扶计划”“公益行动小组”……形式丰富、内容多样的各类活动，成为积极释放青年活力的有效载体。“每次组织活动，都会有不一样的探索和思考，通过团结协作，也都会带给大家不一样的收获。例如我们的‘专题分享读书计划’会以读书沙龙的形式开展，不仅分享优秀书籍，大家会结合心得互相交流工作经验。”电话服务中心团支部书记吁梦瑶介绍道。

“导师帮扶计划”则是号召优秀青年员工以老带新，帮助新员工更好理解业务知识点，为新员工传道、授业、解惑，帮助他们更快地融入进电服大家庭。呼入坐席岗的徐文艳已经有3次参与帮扶计划的经验，“通过传授业务知识、心态引领、案例模拟、梳理操作规范，帮助新人其实也是对自身工作能力的再提升，新员工的一些新鲜想法有时候也会开阔自己的想法和思路。”徐文艳告诉记者，通过开展类似活动，电服中心逐渐营造起了“赠人玫瑰、手留余香”“尊师重教、天天向上”的良好氛围。

在电话服务中心，自建的“哈喵之家”微信公众号，也已经成为深受青年员工喜爱的交流平台。“哈喵”拼音首字母是HA，与“华安”一致，设计吉祥物的模样是一只可爱的猫咪，故取名“哈喵”，在这里，大家不仅了解新闻信息、部门动态，同时也分享关于技能提升、情绪管理、沟通表达等方面的优秀文章。每周推送的“哈喵午餐/晚餐”更是大家的线上菜单，随文搭配的“食物是生活美学的开场白”“吃喜欢的东西，过可爱的人生”等句子，也让一日三餐的烟火多了一份温暖的文艺气息。

结合传统文化和年轻人的喜好，电服中心还打造出了十分具有电服特色的系列“国潮”文化活动：爱在电服女神节、粽香端午、花好月圆乐中秋、浪漫七夕只为你等等活动，都颇受青年员工的喜爱，营造出温馨和谐、蓬勃有力的青年群体氛围。

流年笑掷，未来可期，获评“战‘疫’特别推荐广东省青年文明号”对于电话服务中心而言，不仅是磨砺初心、践行使命的肯定，更是一面继续奋发、激励前进的旗帜。继续发力、久久为功，充分发挥青年员工的主力军和突击队作用，让“青年文明号”创建永葆精神魅力！华安电服的青年们如是说。