过去十年、未来十年， 客服工作的变与不变
文 王韫/山东分公司
今年，是我在山东分公司工作的第十一个年头，从入职客户服务部调度岗，到现在任客户资源管理室室主任。虽然期间兜兜转转地在营销、业务序列其他岗位也有过工作经历，但和客户服务部结下了最深的缘分。在过去的十年里，这里，不仅有我的成长和工作，也有我的爱及生活。
也许大部分加入华安保险的90后同学们，都没听说过客服条线曾经有这样一个岗位——调度岗。我大学毕业实习就是从调度岗开始的，95556电话坐席会把客户报案的信息生成在系统中，之后分配到各分公司，调度岗再根据报案信息以电话的形式通知一线的查勘人员。
这份工作听起来挺简单，其实不然。为了保证第一现场查勘的即时性，调度岗必须时刻掌握每一个查勘人员和定损中心的位置。所以，工作没多久，一张清晰的市区地图就刻进了我的脑海里。上面还有很多真正地图上根本没有标出来的4S店、快处中心，甚至还有查勘人员常去的快餐店。在十年前还没有普及智能手机的时代，我绝对称得上是“人肉GPS”。
如果出现重大事故，或者遇到暴雨、下雪等恶劣天气，就更是考验功底的时候了。大案岗、稽核岗人员必须在重大案件出现后迅速得到信息，以便第一时间介入。除了熟悉地理位置之外，调度岗还要掌握每组查勘人员的处理进程和进度，以及公估、协勘资源的调配。有些情况下，调度岗也必须和客户直接联系，指导客户报交警、施救或者安抚情绪。
因为和一线查勘定损人员沟通频繁，也让我有机会更深入了解他们的工作——他们是平均年龄二十五岁左右的男孩子，很少能坐在自己的工位上，驾驶查勘车的时间常常超过其他岗位同事一天的工作时长。除了派工之外，我还要督促每一位查勘人员关注所负责的赔案在系统内的处理进度。派出去的案子，再到立案、定损环节都要逐笔电联告知，全部门要上下一条心，内塑素质、提升指标。当然，我们的努力没有白费，山东华安的客服指标也名列全省同业前列。之后的几年，伴随业务量的激增，我们的查勘和定损人员队伍也越来越大，从分公司到中支公司，客服管理的条线和层次也变得日益清晰和明确。
2016年，我又回到了客服条线，开始新的起点——车险核价岗。在这期间，我感受到客服工作的最大变化，就是科技和网络的支持和应用。“互联网+保险”的发展方向，不仅体现在销售端利用移动设备承保、缴费等，大数据的使用，也在后台和理赔一样发挥着巨大效能。目前，我们的核价工作支持后台分类型、分功能，已经可以针对性地进行区别使用，完全告别了以往核价要咨询合作汽修单位、配件城的历史。
在核价岗位工作期间，我还参加了总公司组织的配件系统升级调测工作。一方面，自己从中得到学习、拓展了视野；另一方面，这项工作也不只是一个系统的测试，提升的是对于机动车核价的精确度和时效，是全国各地报价资源的信息统筹。科技赋能，建立了有效的三方合作网络。我们有事故车，有配件供给需求，通过三方平台的介入和引用，承修单位不仅没有认为我们的供货渠道协助衔接双方优势，满足双方所需。通过公司的平台，基于客户的满意和信任，共同成就了一个多赢的局面。于是，以山东华安核价平台为核心，我们搭建起了包含汽修、专供、专造以及客户在内多触点网络。
根据公司的组织架构调整，配合分公司的安排，我在客服条线开启了工作3.0时代——客户资源管理室。这是新成立的科室，设立之初，分公司总经理张华对我们的要求很简单——“投入成本和资源，为客户做好服务”。但客户资源如此庞大，个体的需求千差万别，服务谈何容易？
一次对客户的回访让我思考良多。那位客户当时致电95556坐席，说明要求安排救援。救援单位赶到后，发现车辆陷入泥地，施救需要绞盘等专业工作和措施，虽然这超出了标准服务范畴，但我们依然要求合作施救单位进行施救。次日，在我进行例行回访拨通这位客户的电话时，客户表示，当时因为有急事，他快速驶过水洼时车辆侧滑，一下子陷到了泥地里，车辆高速失控发生侧滑，万幸的是车没事人也没事。但自己下了车，站在雨里打电话的时候手还是哆嗦的。当时能想到的就是投保时记得有救援服务，于是拨通了华安保险的客服电话，没想到，救援来的那么及时，过程那么顺利。
让服务落到实处，解决客户的实际困难，这时的我更认识到，保险服务的意义不只是事故发生后的及时赶到，还有在事故没有发生之前，给予客户最直接和必要的关爱。这种关爱可以是资源，包括救援，或者其他服务形式，也可以是我们公众号里的一则重要天气提醒、一份额外的胎压检测服务、一项免费的酒后代驾。这些举措客户不一定能用上，但也可能在关键和恰当的时候就是客户在某时某地的急迫所需。
过去十年，华安保险的客服工作在科技助力下取得了体验和效率上的长足进步。科技赋能，让理赔有速度的同时，更应该让服务有温度。山东华安要求客服序列员工要做到“以服务为中心，以理赔为补充”的观念转变，全面、积极、主动地参与到理赔以外的客户服务工作中。客服部的关键是服务，理赔仅仅是服务最末端的产品，未来的十年必须在这个基础上做好更全面的服务，才是保险公司未来的立足根本。我们，在服务的道路上，在思路转变、服务搭建的过程中，即使面临着各种困难，但更应充满期待。
（本文在“我为客户服务代言”主题征文中荣获二等奖）