保险理赔的新科技应用与展望
导读：
理赔是保险服务中最重要的一环，长期以来存在诸多难点和痛点。近年来，迅猛发展的新科技正在不断实现与理赔流程的融合，正逐步解决这些问题并改变着保险业生态圈。
传统保险理赔服务的痛点和难点，主要表现为：理赔流程繁杂、过程漫长、赔付不到位、用户体验不佳；汽修业透明度差，保险公司缺少话语权，为4S店和汽修厂的高额利润买单；车险理赔欺诈现象严重，长期侵蚀着车险业本已微薄的利润。
近年来，伴随着以互联网为代表的新科技不断出现，保险科技(InsurTech)应运而生。人工智能、大数据、区块链等新科技在保险市场应用场景中表现出越来越强劲的态势，保险科技被认为是2016年中国保险业最大的创新生态体系。新科技在保险业的应用首先始于承保端，主要体现为方便投保和科学定价，如利用互联网平台帮助客户进行自助投保，并根据客户的需求自动给出保险方案；利用车载信息采集和驾驶行为评分系统，根据评分给予客户不同的保险报价等。随着新科技的研发和应用，科技与保险的最核心内容——理赔端的融合也在逐步深化。
保险新科技利用人工智能技术处理海量数据、利用移动终端的快速便捷、移动网络的自由开放和以APP为主的应用服务的互动共享，实现理赔业务的智能化运作、提高理赔时效、改善客户体验、降低理赔成本，对解决传统保险理赔中的痛点和难点问题能够起到很大的助力作用。长期来看，新科技必将取代某些专业评估人员，不断优化保险业的各个商业流程。同时，新科技的应用还能够有效遏制保险欺诈，人工智能算法可以识别数据中的某些模式并形成一定规则和框架，理赔欺诈在其技术监控下将无所遁形。
一、国外保险理赔的新科技应用
目前，全球保险科技领先地区首推北美的美国，欧洲的英国、法国和亚太的中国、印度。各国市场的创新重点有所不同，在健康险、车险、房屋险等保险领域和比价平台的搭建方面都各具特色。据统计，2016年保险科技投入明显加速，全球保险公司在纯粹科技方面投入了170个项目，较上年增加了40%，主要应用于大数据、车联网、基因检测等方面。
（一）理赔大数据共享平台
国外保险业涉及理赔的服务平台，既有行业协会为行业主体提供的大数据服务和保险反欺诈信息服务，也有社会企业为保险相关各方搭建的理赔数据交换平台。
大数据信息服务方面，美国的保险服务事务所（ISO）、独立统计服务公司（ISS）等能为保险公司提供数据信息服务；德国的行业协会建立了“净索赔额统计数据库”，为会员公司提供索赔数据统计、分析等功能。
反欺诈信息服务方面，主要有美国的全国反保险欺诈联盟（CAIF）、台湾的保险犯罪防治中心、日本的保单数据登记、数据查询、保险理赔评估交叉参照系统等。
在理赔数据交换平台方面，美国Verisk Data Exchange开发的数据交换平台整合了涉及车险理赔所需的各方面信息，主要为保险公司提供信息服务。其工作流程为：汽车厂商、物联网平台等数据拥有者将驾驶数据上传至Verisk的数据交换平台——平台通过各种技术将数据进行标准化处理，使数据能够被用于预测分析、车辆监测等——发生事故时，平台将数据提供给保险公司，助其进行理赔(见图1)。
图1：Verisk数据交换平台
此外，还有印度的Correlation Technologies、立陶宛的ClaimsControl等分别开发的保险理赔协同处理平台。此类平台主要连接客户、保险公司、经纪人、公估人、汽车制造商、维修商、救助服务等各方主体，以信息共享和开放的方式提高保险理赔效率。
（二）第三方理赔服务平台
此类平台的代表有美国Snapsheet和Spex以及泰国的Claim Di等。
Snapsheet成立于2010年，是一家自助车险理赔公司，联合维修厂、保险公司等多方机构开展车险自助理赔合作。其运营主要基于预付维修费用，从保险公司获得退还款，大幅缩短了理赔时间。其收费方式是每笔理赔向保险公司收取固定费用，而不是对维修成本按比例收取佣金。Snapsheet的核心是虚拟保险索赔交易平台，整合了智能手机、远程信息处理、机器学习、图片识别等多种技术，帮助保险公司快速处理索赔，提高车辆维修效率和客户满意度。此外，Snapsheet设有维修厂支持团队，专门协助维修厂、定损员和客户进行三方沟通，为客户提供汽车维修报价（见图2）。
图2：Snapsheet运营流程
Spex成立于2012年，是一家为非寿险行业提供数字化查勘和报告服务的保险科技公司。其开发的数据驱动平台通过更规范地搜集、组织和处理数据，简化现场查勘和相关工作流程，提高保险公司理赔效率和透明度。
平台分为控制台和查勘端两部分。控制台实现任务分配和实时协作两大功能，任务分配功能通过管理员派工模式实现，查勘员能够立即收到派单通知，管理员可在地图上实时追踪查勘员所在地、查勘任务所在地及任务进度等。实时协作功能包含两方面内容：一是查勘员取得的数据能够通过网络实时上传至后台；二是数据上传并生成查勘报告后，后台人员能够实时与查勘人员联络，指导查勘人员进一步搜集信息，提高查勘质量。查勘端以图片、表格、视频、音频等形式储存搜集到的信息，并生成标准化的查勘报告，同时能够为查勘员提供多样的服务和功能。平台更多应用于与建筑相关的理赔查勘，运营流程（见图3）。
图3：Spex平台的运营流程
泰国Claim Di是基于LBS技术和Uber模式的移动端理赔。LBS（Location Based Services）即基于定位的服务，主要包括两层含义：首先是确定移动设备或用户所在的地理位置，其次是提供与位置相关的各类信息服务。Claim Di开发的移动端理赔APP通过LBS技术，能够实现三项主要功能：一是小额案件快速理赔。小额案件的各当事方通过拍照并上传至APP，然后同时通过“摇一摇”手机即可启动索赔处理流程，无需等待查勘员到场，平台自动通知案件各个事故方的保险公司实现快速案件处理。二是基于Uber模式的查勘任务分派。发生事故时，车主可以利用APP报案，并通过APP定位距离最近的查勘员获取其查勘服务。平台运用类似Uber的模式分配查勘任务，查勘员主要是经过Claim Di培训后的社会人员，因而laim Di在本质上更类似于一家车险查勘服务外包公司。三是非交通事故索赔。当机动车受到并非交通事故造成的损害时，车主可以通过APP上传照片并索赔，随后预约修理厂进行车辆维修。
二、国内保险理赔的新科技应用
目前，我国保险科技的运用刚刚起步，大部分还只是散点式的应用，尚未形成面的突破。
（一）国内主要保险新科技
2017年5月，中国保险学会联合复旦大学共同发布了《中国保险科技发展白皮书（2017）》，对区块链技术、人工智能、物联网、云计算、大数据、车联网、无人驾驶汽车、无人机、基因检测、可穿戴设备等十项科技融入保险行业发展进行梳理。
区块链技术的应用可以快速进行身份和信息的校验，实现数据和企业的分离，以智能合同代替人工合同，也有助于反欺诈；人工智能技术在核保、理赔过程中的应用有助于降低运营成本，提高正确率，减少保险欺诈；物联网目前较为成功地运用集中于车联网和可穿戴设备领域；车联网则使保险定价更精准；可穿戴设备对于被保险人的健康管理具有重要意义；云计算高效、快捷、数据庞大的特点，使其可以广泛运用于保险定价中，并尝试解决保险市场的信息不对称问题；大数据和云计算技术的结合，有助于进行客户类型细分，精准定位客户需求，实现差异化定价和差异化产品；无人驾驶汽车的面世有望大幅降低机动车事故率；无人机主要运用于查勘定损，具有及时性、安全性、精准性等特点；基因检测技术帮助保险人对投保人的疾病提前预防，并降低投保人的道德风险，有助于进行差别定价和险种创新。以上十项技术并非独立存在，而是互相渗透，有些技术在实务中还尚未得到应用。
（二）国内财险理赔新科技应用
在国内财险市场中，这些新科技主要应用于车险领域。
一是基于人工智能和深度学习的新科技应用。人工智能在理赔中的应用主要集中于车损图片识别领域，其代表是蚂蚁金服的“定损宝”。它应用了深度学习图像识别检测技术，用AI充当眼睛和大脑的作用，通过云端算法识别事故照片，代替定损员给出定损结果。在降低欺诈风险方面，它对异常案件的洞察更加敏锐，能够识别重复索赔、图片PS、事故原因与照片不符等欺诈行为。
二是基于“连接”和“社交”理念的全流程技术支持。其代表是2017年6月微信推出的智慧车险行业解决方案。它紧紧围绕微信的“社交”核心，借助微信强大的连接能力提升车主投保、理赔体验，提升保险公司运营效率、增加销售额。主要功能包括在线投保出单、微信场景支付、在线理赔等，鼓励用户通过社交场景将投保页面分享给好友，好友投保用户可获得奖励，通过社交车险来提升交易额。
三是无人机技术的应用。其应用主要集中于农业保险、大型事故、火灾现场等。无人机的空中优势不仅能够保护查勘人员的安全，降低人工成本，而且拍摄的测绘级地面影像能够实时传回地面，确保了灾害查勘定损的精准、快速和高效。通过数据处理系统和大数据分析技术，能够快速测算灾害面积及赔款金额，还能回溯分析、判断数据的真假，并通过移动互联网平台告知查勘人员。
三、保险理赔的新科技应用展望
根据当前全球保险新科技的应用趋势，可以预见未来新科技与保险业的关系将越来越紧密。保险科技具有巨大的市场潜力，并将以前所未有的活跃态势为保险业带来颠覆性的改变。
（一）新科技重塑保险新生态
以互联网为代表的新科技正在快速突破、迅猛发展，不断改变保险原有生态体系，推动新生态的形成。从桌面互联网的1.0时代，到移动互联网的2.0时代，再到“互联网+”的3.0时代，互联网科技奔向4.0时代指日可待。在4.0时代，去中心化、泛平台化、以需求为导向的网络化运营和数据驱动的个性化生产将成为主要特征。
未来，新科技将在产品定价和创新、获客渠道、营销方式、理赔模式、服务效率、客户体验等方方面面改变保险业的形态，并最终改变其商业模式。同时，互联网巨头、科技公司、大数据公司可能会成为未来保险生态圈的主体，对整个传统保险业产生巨大冲击与挑战。
随着“保险+服务”生态圈的快速发展，保险科技将推动保险公司在数字化战略、文化、团队合作等重要方面实现转型。未来保险与各行业的跨界融合将不断加速，通过外部整合和有效融合，逐步整合上下游产业链，为客户提供“一站式”保险服务解决方案。越来越多的保险公司将利用新科技改造自身系统,提升服务体验。原有的全链条管理，在保留了核心功能之外，将更多利用科技提升高附加值的增值服务，实现数据和服务闭环管理，打造核心价值链。
（二）新科技推动理赔标准化
国内车险领域长期存在的理赔成本高、流程长等问题，究其原因是由于车险多为缺乏标准化的产品。保险公司通过标准化、自动化来降低运营成本是迫切的诉求，对此需求新科技应用大有可为。目前，基于云计算、风险管理、人工智能等技术的第三方平台正在展现出愈发开放的姿态。例如蚂蚁金服在6月公开表示，过去几年积累的金融云计算、风险管理、人工智能、信用体系等一系列技术能力都将陆续全面向金融机构开放。
可以预见，在当前已经实现的技术应用基础上，以互联网、大数据、区块链为未来理赔创新的核心力量，将在逐步实现理赔标准化的同时，进一步提高理赔效率、实现理赔公平。其中，互联网为集合及集合效率的提升提供了可能，同时从根本上解决信息不对称问题，提高保险理赔效率；区块链为重构信用打开了一个全新视角，为重构信用及构建更加高效、公平、公正的信用体系提供了技术可能。与区块链一同出现的智能合约则可以实现公平公正的执行，改善客户体验，提高合约履行的效率，在更大层面上实现公平。
（三）新科技应用还需防范风险
目前，我国的保险理赔新科技运用仍处在起步阶段，未来将面临监管政策、数据基础、网络安全等多方面的挑战。因此对于保险业而言，第一要防范监管政策风险。任何保险新科技的研发和应用，都必须基于保险原理和本质，遵循大数法则和监管政策要求，并助推监管的进步和改革；第二要防范网络安全风险。在“互联网+”时代，不注重数据基础管理，没有安全作为保障，所有数据随时可能暴露，对行业造成不利影响。因而，对于科技应用中的网络安全和客户数据保护，将是保险业始终需要关注的重要问题。