关注消费需求，打造品牌口碑
一场席卷全球的新冠疫情，改变了我们习以为常的这个世界，全球经济发生深刻变化。在疫情防控常态化背景下，国内消费市场也出现不少变化，例如：消费能力发生一定程度下降；消费方式加速从线下消费向线上消费渠道转换；消费理念发生变化，特别是中低收入消费群体，将更聚焦基本生活支出，减少其他大件消费支出等等。
消费者购买决策进阶：“高性价比”与“优质服务”
2020年9月，BCG消费者洞察智库开展了全球消费者选择驱动因素调查，多数消费者表示，由于疫情造成的经济不确定性，产品性价比变得非常重要。同样，《麦肯锡2020年中国消费者调查报告》指出，在经济增速放缓背景下，约60%的受访者希望把钱花在“刀刃上”，多数消费者出现了消费分级。其中，虽然“品味中产”群体愿意为高品质商品付出昂贵的价钱，但并不愿意单单为了凸显自己的社会地位而买单。“精明买家”群体则青睐更高品质的产品，但由于收入略低于品味中产，因此他们时刻追求最高的性价比，既要品质过关，又要价格合理。由此可以窥探，在后疫情时代，越来越多的消费者倾向寻求高性价比产品。
何谓高性价比？最直观的即是品质高、价格低，与此同时，高性价比更需要搭配优质服务。随着消费者消费意识的日益觉醒，优质的服务已经成为获得消费者品牌忠诚和认可的不二法宝。在产品品质及价格相差不多的情况下，消费者更愿意选择服务保障更全面的产品。因此，优质的服务也成为消费者购买决策因素的重要部分。
简言之，在后疫情时代消费市场持续变革的浪潮中，企业想要获得不俗成绩，就不免需要围绕“高性价比”与“优质服务”两大需求去打造独一无二的品牌口碑，才能赢得更多市场份额。
新中产消费者崛起，高性价比产品获得青睐
近年来，新中产消费者崛起，更多品牌开始针对新中产群体展开系列营销，希望抢占这类消费群体的心智。其中，网易严选成为一匹黑马，获得诸多新中产消费者青睐。新中产消费者伴随自身学历、阅历及经济能力的提升，更倾向于选择购买好看一点、好用一点的高性价比商品，以提升自己的生活品质。针对这一痛点，网易严选在成立之初即提出：“好的生活，没那么贵”的主张，直击新中产
消费者想要获得高性价比的这一需求。打开网易严选网站或是APP，可以发现上架的单品均是有限且经过精选，有限的SKU（库存产品）免去了消费者面对众多产品进行挑选的烦恼，更符合当下新中产消费者快节奏生活中对产品选购的要求——省时省心。产品风格上，网易严选的上架产品采取了简约、环保、舒适、偏“性冷淡风”的设计，符合了当下新中产消费者对简约、北欧风、自然的审美情趣，有效吸引消费者眼球。在产品宣传上，常主打国际大牌制造商直供产品，以各类宣传语向消费者传递“与大牌品质相同，但价格更低”的概念，受到想要拥有高性价比品质生活的消费者青睐。虽然网易严选常被戏称为是无印良品的平价替代，但不得不承认用低于大牌的价格购买到品质相同的产品确实“很香”。如今，在竞争日趋激烈的电商市场，网易严选也已将品牌定位改为“以严谨的态度，为中国消费者甄选天下优品”，俨然扮演起“买手”角色，但其对于消费者痛点的把握仍在继续。
优质服务升级，使品牌更受消费者认可
火锅分为两种，海底捞和其他火锅。在市场竞争激烈的火锅市场，海底捞之所以能够突出重围，获得品牌塑造的成功，主要在于针对消费场景痛点所打造的服务亮点，进而形成品牌差异化。因为高峰时期排队时间过长，所以专门安排座椅和茶水小食；因为排队无聊，所以会在座位上放置飞行棋、跳棋等娱乐玩具，甚至提供美甲、洗头服务；因为年轻人喜欢，所以推出自助奶茶，让喜欢DIY的消费者自己体验自助冲奶茶的快感；因为吃火锅有味道，所以当你入座脱下外套和包包，服务员就会送来遮衣罩；饮品快要见底时，服务员也会第一时间及时出现；担心服务不够周到，所以店内各个区域都会安排服务员，从调料区到餐桌边，再到洗手间，都有人时刻关注你的需求……当然，海底捞更有吹气球举牌唱生日歌、为单独就餐
的消费者提供陪吃娃娃等等创新性服务，满足不同人的个性化需求。虽然有人调侃海底捞无微不至的热情服务让人略显尴尬，但不得不承认，抓住消费者就餐环节各项痛点逐个击破的差异化服务，着实让海底捞成为火锅界“顶流”，抓住了消费者心智。
而无论是网易严选，还是海底捞，他们在品牌塑造的过程中，都对消费者的潜在消费需求和消费观进行了层层解读，遵循了以消费者为中心的原则，围绕消费过程中的痛点及兴趣点，去提出对策，分别依靠差异化优质服务和高性价比产品的方式，最终获得广大消费者的认同与喜爱。
保险消费需求多变，解决痛点是关键
《2019年中国保险消费者信心指数报告》显示，多数消费者认为目前市场上有吸引力的保险产品较多，而且获取产品信息和购买产品的渠道较多，理赔和给付服务都很便捷，但认为保险从业人员专业素质参差不齐。部分消费者表示，在具有一定经济实力基础上，如果遇到合适自身需求的产品，愿意增加保险支出。可见，目前消费者对于保险保障观念愈加认可，且会主动获取相关信息，便于购买决策。
同时，报告显示，我国保险消费者的保险知识更加丰富，消费决策更加理性，越来越多的消费者选择为家庭规划保险。但在对保险公司服务的感知上，只有63.7%的消费者对后续服务表示满意，许多消费者期待保险公司能够提供节庆或纪念日送礼物、赠送体验类等增值服务、组织互动体验类家庭活动、举办科普类培训或讲座等服务或活动。消费者在购买财产险产品时，最主要的关注因素有报案理赔便捷度和保障范围；购买人身险产品时，则主要关注保障额度及报销或理赔便捷度。
随着消费不断升级，消费者也期待更具个性化的保险消费体验。针对保险产品同质化，后续服务也大多雷同单一等问题，消费者更希望保险公司能够根据消费者需求设计出不同风险责任范围的保险产品，并提供更多元的客户服务。
当然，优质多元的客户服务离不开科技发展，消费者同样希望保险公司能够持续科技赋能，实现各业务流程和服务环节的智能化，提升客户服务体验。此外，消费者也期待保险公司在提升客户服务基础上，能够实现从保险销售者到家庭风险管理者的转变，为消费者带去生活上的幸福感。
很显然，今天的保险消费者已经不只是单纯的产品接受者，而是更加具有主观能动性，能够从不同渠道获取信息进行综合考量，并最终形成购买决策。面对国内保险市场的激烈竞争及保险消费者的需求改变，保险企业如何更好满足消费者需求、保障消费者权益，时至今日，必须要站在更高角度去考量思索了。
*本文部分内容来源：《麦肯锡2020年中国消费者调查报告》《2019年中国保险消费者信心指数报告》《中国银行保险报》