扎根保险一线，众谈服务升级
“以客户为中心”“保险，让生活更美好”……这些目标可以说是各家保险主体的共同愿景和一致追求。如何将口号与愿景付诸实际？真正践行“以客户为中心”？各方的努力也从未松懈。一纸保单背后，保险服务绝不仅仅只体现在销售、出单、理赔等环节，更是在公司整体的协调运作中处处体现。借这一篇章话题，各地华安人结合日常工作思考，与您分享他们对“如何提升保险客户服务体验？”的所思所想。
陈伟光/客户服务部副总经理
保护消费者权益，是一个很大的话题，也是全保险行业的共识。2020年，中国银保监会印发第38号文《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，华安保险就该文件的要求进行了分解和解读，明确了6个制度8项机制的工作内容及各级责任部门。通过开展一系列消费者权益保护体制机制建设工作，逐步丰富和优化了华安保险的消费者权益保护管理体系框架。与此同时，为更好保障消费者权益，推进消费者权益保护工作落地，自今年2月起，围绕机构自查、非现场检查、集中审查、督导整改等方面，我司积极组织总分公司开展内部消费者权益保护审查，查找在消费者权益保护体制机制及执行中存在的问题，对机制建设、产品服务、纠纷化解、金融知识宣传教育等版块进行深入审查，并对审查过程中发现的问题要求限期整改，切实保障消费者权益。
服务，一直无处不在。未来，我们将持续贯彻以“客户为中心”的主导思想，从产品、销售、承保、理赔、服务、品宣等各方面全面推进消费者权益保护工作，着力改进和提升公司服务品质，深入搭建消费者权益保护机制体制建设，用持续提升的客户服务能力，去争取到消费者更多的认可与好评。
技术研发——曾焱/信息科技部
目前，我重点在负责“华安慧客”平台项目,以及公司在提升客户服务能力方面的科技研发。“华安慧客”通俗来说就是生成公司客户画像的数据平台，帮助险企配置客户标签和客户分群，期望通过分类算法去实现为不同客群提供差异化服务。希望通过打造这一慧客平台，让我们的服务由过去的“千人一面”，向“千人千面”转变，按照客户的不同年龄段等特点去分析并为客户推荐不同的保险保障，为他们提供定制化、专属化的保险配置方案。可以说，利用更多科技手段，让消费者享受到更好的保险服务，是我们的工作使命。当然，最近大家所关注的“大数据”“刷脸”等问题可能给消费者带来的风险，也是我的关注重点，每一项科技，都可能让我们的生活更加便利，但在体验感提升同时，如何保护客户隐私、确保消费安全？等等问题，也是各家主体必须关注且重视的。
产品管理——林静慧/精算产品部
我的工作是负责协助产品开发设计，把关产品的有效性，这其实是保险产品开发审核的第二道防线。我认为保险产品开发管理要适应市场及行业发展与变化，以满足消费者日益不同的保险保障需求。结合我的岗位来说，保险产品的开发首先要做到符合国家法律法规和监管要求，要把消费者的需求摆在第一位，不得侵害消费者的合法权益；同时，在拟定保险条款和厘定保险费率时，要做到合理且准确，唯有保护好了“消费者权益”才能保证保险企业的“可持续、健康发展”。
团队经理——蒋超/广东分公司
作为一名营销人员，我想谈一谈在服务客户方面的个人感受：一方面，客户是有了保险需求才会去购买保险产品，适合客户需求的保险方案是他们最为看重的，这就要求保险营销人员一定要熟悉各类产品，做好知识储备，向客户清楚介绍保险产品的责任及除外责任等等关键信息；另一方面，恪守规范经营，不能靠降低费用来吸引客户注意，监管部门也不允许各家保险主体打“价格战”。强化自身的专业技能，实实在在地解决客户的保险需求，才能真正赢得消费者对我们的信任。
客户经理——旷毓波/广东中山中心支公司
对于保险客户而言，选择在哪家保险公司投保，其实更在意的是这家公司能够为客户提供哪些服务。各地客户都会有不同的特点需求，例如广东中山市有大量的外来务工人员，所以他们在购买车险时，往往更注重保险公司的服务网络是否完善，如果发生异地出险，能否妥善解决等。当客户向我提出这样的问题时，我更愿意用优质的服务去证明华安保险的服务实力。2020年国庆，我的客户车主郑小姐回老家探亲，回程时在云浮市发生重大交通事故，车辆严重受损。我接到消息后，第一时间与郑小姐联系，积极主动和当地维修厂沟通协调，帮助郑小姐3天内就顺利取回了修好的车辆。
从承保到出险再到理赔，保险业务的开展，离不开前中后台每个岗位人员的齐心协力，而消费者的每一个切实需求都是我们作为保险人值得去仔细思考和钻研。
视频查勘——张贵非/广西视频作业中心
“您好，我是华安保险视频查勘员，请问您是X先生吗？”这是视频查勘工作的日常用语。视频查勘和传统的实地查勘不同，很多客户在看到陌生来电显示时，多少会有些疑虑，这时我会通过详实的自我介绍、描述详细案情，尽快取得客户信任。核定客户信息后，我们会根据统一标准化作业流程引导客户进行视频查勘，确保细节拍摄到位。在视频查勘连线过程中，为确保客户人身安全，我们也会多次提醒客户注意周边车辆环境。特别是一些在高速公路、偏远山区出险的客户，我们会向客户时时强调安全问题，避免意外发生。
此外，对于一些证件缺失的客户，我们会在确保事故真实性的前提下，允许客户后期通过网络传输照片。总而言之，要设身处地地为客户着想，在专业核实案件真实信息同时，也想尽一切办法简化流程提高时效，才是客户想要的优质、专业服务。
非车查勘——雍剑/江苏分公司
我目前从事的岗位是非车查勘，在服务中我发现：客户出险后尤其关注理赔时效，所以在小额案件处理时，我会仔细核查一次性收集相关单证、协助客户现场完善委托手续，避免后续补充索要给客户带来不便；重大人伤案件因为理赔周期及流程更为繁琐，我会依据投保险种如实告知客户后续免赔部分以及理赔流程，耐心解释保险责任并指导客户合理争取有利条件，避免带来不必要的诉讼争议和间接损失。从事理赔工作我们还应更多关注细节，理赔流程及保险责任的耐心讲解会避免后续发生不必要的争议，而在理赔争议发生时，灵活应变的沟通技巧、真正为客户去换位思考……这些努力也都能提升客户体验，保障双方的权益。
人伤管理——韦五一/广西分公司
怎样更好做好人伤案件管理服务，我的经验是：“想客户之所想，急伤者之所急”。
客户遭遇意外灾祸时，特别需要专业保险人员的及时帮助，以消除客户的紧张恐惧心理，获知详细的理赔流程；在客户受到伤者频繁催促而焦虑不安时，我们需要根据客户诉求和伤者进行充分沟通，及时为伤者办理垫付、委托鉴定等举措，为客户分摊压力；在客户因协商谈判陷入僵局而心烦意乱时，保险公司主动提供并讲解合理优质的调解方案，促使客户与伤者达成一致、化解纠纷。这些行动，就是想客户之所想。
伤者突遭飞来横祸、身心同时受创，此时专业保险理赔人员需要及时联系伤者告知其应以治疗创伤为第一要务，治愈后便可安心办理索赔，安慰伤者的不安和烦躁；在伤者苦恼于治疗费用当事双方均无法负担进而耽误治疗时，我们主动到医院看望伤者并为其办理欠费预付手续，解决伤者的燃眉之急，使伤者对治疗和痊愈充满信心；在伤者手头拮据迫切需要赔款时主动安排协商调解，尽快达成一致后立刻予以履行，即使无法达成一致也会将已明确的部分先行支付，缓解伤者的困难。这些服务，就是急伤者之所急。
创新项目管理——江刘平/电话服务中心
刚入职华安保险时，我是“95556”的电话坐席，很多时候在电话那头听到客户满是焦虑的声音，我经常会换位思考，如果我是电话那头的他，是不是也会和客户一样，又或者更着急？我们自己也是消费者，也希望在消费过程中得到更好的服务体验，这样的换位思考让我更加坚定了——要尽自己的最大能力去帮助客户尽快解决问题。
如今，建立消费者权益保护机制已成为保险公司重要的发展课题，除制定完善的消费者权益保护制度外，我认为还要根据《消费者权益保护法》以及银保监会、各地银保监局相关要求制定具体的工作内容、步骤、要求等，每一个客服岗位乃至其他岗位，都应该清楚知道消费者权益保护工作有哪些内容、怎么开展，形成自上而下完整的工作链条，确保各级机构将消保工作及时、有效开展，切实保护保险消费者的合法权益。
呼入座席——黄艳容/电话服务中心
95556电话服务中心是公司对接广大消费者的重要沟通窗口，我们每天都要接听大量的客户来电，来电诉求也是多种多样的。例如2020年商车改革后，车险条款发生了很多变化，有些客户会对保险保障范围以及保费会不会上涨等方面产生疑问。为了让客户能够及时了解车险改革的内容及其权益的变化，我们座席岗位的同事需要付出更多的耐心和热情，为每一位来电咨询的客户解释清楚商车改革后消费者获得的受益点，例如大幅度扩大了车损险的责任范围，现在的保障更加全面等等。
培训管理——方媛/电话服务中心
95556是公司统一对外服务的窗口，也是聆听客户需求的听筒，但绝不是做传话筒这么简单。电话服务中心的员工多数是90后，大家年轻，有活力，但可能在保险和相关法律法规认知上暂未形成专业体系，做好信息传递，给客户一个满意答复，是我们的重要目标，如何帮助来电客户切实保护消费权益，不仅是靠服务态度，更多要靠专业能力，所以时刻要抓好大家的学习。除根据员工成长周期定制固定课程，通过一些风险案例的趣味分享及其他方式，提高员工的风险和责任意识，提升一线座席人员的服务能力和水平。
服务管理——黄馨/广西分公司
在与客户长年累月的交流中，我认为有一类人群，更需要我们的关心和帮助，那就是老年消费者。现在的保险业务开展必须实名制，客户如果是现金缴费的话，必须要在公司职场，业务员要对销售环节拍摄照片，并核对客户的身份证信息。有的客户年纪较大，不会使用微信或支付宝，如果当天没有带身份证的话，就会造成多次往返，浪费他们的时间和精力。作为保险从业人员，我们要重视并理解老年客户不会使用移动支付的现状，在沟通中加强对材料组织的解释，更加耐心诚恳地进行沟通，主动协助材料收集，必要时提供上门服务。
投诉管理——栗迪/安徽分公司
我的所在岗位是投诉管理岗，除了要处理好客户的投诉争议外，更重要的是积极促进公司客户服务水平的提升——通过分析造成投诉的原因，聚焦投诉热点问题，对涉及到的相关岗位提出更明确的工作提升要求。
我认为，投诉管理工作需要做到化被动为主动，将工作做到前面。首先，及时催办超时效未完成的任务，督促机构逐笔跟进；其次，每日刷新调度沟通任务，对于客户反馈的问题逐笔催办，确保客户的诉求能够得到及时回复；最后，对于疑难争议案件，协助分支机构与分公司审核人员加强沟通，确定合法合规的处理意见，保障消费者的合法权益。