为人伤案件提供“管家式理赔服务” ——对话客户服务部总经理贺常红
题记：2019年，为提升保险理赔服务品质，直击客户需求痛点，客户服务部针对承保车辆事故中发生人伤的案件推出了“人伤管家”服务——即针对车险人伤案件，华安保险派出专人为客户提供“管家式”跟进到底的服务，例如“一对一”调解服务，医疗预付、医疗费担保，重大人伤案件慰问关怀，开通绿色理赔通道，帮助受害人寻找康复资源，为受害人提供免费的伤残鉴定服务等等。“人伤管家”服务实施两年多来，获得了广大华安客户和受害人的认可，也大幅提高了华安保险在人伤案件处理过程中的社会服务能力。
记者：目前我们的车险案件里，涉及人伤的案件大概是什么占比？这些年有没有比例上的变化？在这类案件的保险理赔处理上，存在哪些特点或者是痛点？
贺常红：根据我们近年的观察，人伤案件的报案件数占比约占总车险理赔案件的10%，但赔款金额占比则超过了50%，近年来，华安保险的人伤赔款比例已经逼近60%。
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这也反映出车险人伤案件的以下显著特点：案件量虽小，但涉案金额大、处理难度大。由于伤者的治疗期很长，治疗过程中需要支付大额医疗费，还需要陪护人员等，后期的保险赔偿项目繁多，除医疗费外还涉及误工费、护理费、伤残赔偿金等10余种赔偿项目。每一起人伤案件，都有其特殊性和复杂性，决定了这类案件的理赔处理难度很大。而且很多客户在发生人伤案件后，基本上都不知道该如何处理，遇上有伤亡的车辆事故，往往也是车主们最不知所措的时候。
记者：我们开拓“人伤管家”服务的初衷是什么？人伤管家的服务和之前的车险理赔服务有什么区别？流程上有什么变化？
贺常红：探索“人伤管家”的服务模式就是因为我们看到了这个行业的管理痛点和客户需求。前期，我们开展了大量客户调研，发现绝大部分客户对如何处理人伤案件、人伤案件的理赔流程等领域都知之甚少。客户十分需要有专门的保险理赔人员能从事故发生，到申请理赔直到获得赔偿的这一期间去提
Close-up of crashed glasses of victim of traffic accindent on the road
供主动的引导理赔服务。我们的“人伤管家”服务，就是从客户报案的那一刻起，就将人伤案件移交给专业的“管家”去负责，全程协助客户处理保险理赔的各项事宜，收集各种资料，直到案件处理完毕。在这一过程中，如果了解到客户的一些实际困难，“人伤管家”还会主动帮助客户争取医疗费的垫付，帮助寻找更好的康复治疗资源并提供建议，或是帮助客户进行与受害方的调解等。这样的介入会让保险的理赔流程走得更加顺畅，也更能体现保险企业的温度，让客户的体验感更好。
记者：“人伤管家”服务对于客户而言，您认为最大的好处在哪？这些服务项目里，哪个项目最能让客户受益？
贺常红：“人伤管家”可以说是一个完全站在客户的角度和需求去定制的全流程服务项目，对于客户而言，撞到人是一件很意外而且是很惊慌，比较影响工作生活的大事故，在处理过程中常常会面临很多困难和纠纷，有了保险“人伤管家”的参与，很多事项的沟通协调，就有人为当事客户代言了，我觉得这是客户很需要的。华安保险的“人伤管家”服务推出两年来，已经帮助华安客户开展了7万多次的调解，化解了很多矛盾，也缓解了客户的心理压力。医疗费垫付服务，也能保证受害人能够获得更及时的救助，是一项充分体现保险企业社会责任和担当的服务，2019年至今，我们已经为22989人次受害人的治疗垫付近5亿元的医疗抢救费用。
记者：这样的服务，会不会提高保险公司的管理及理赔成本？公司目前通过哪些手段来管控人伤赔款品质？
贺常红：以华安保险为例，目前我们的人伤赔款支出在车险整体赔款中的占比达到60%左右，但我们认为“人伤管家”的介入确实需要成本，但这个成本很值得，不仅是保险服务质量的提升，也是保险在理赔端更精细化科学化管理的体现。因为对于保险公司而言，“人伤管家”的介入，其实不单单是为服务客户，我们作为保险公司，也可以用这样的方式尽早了解和介入案件处理，防范因“人伤黄牛”的介入所导致的道德风险发生，也确保保险的赔付更趋科学合理，让保险公司整体的理赔质量也有所提高。可以说，这是一个“多赢”的举措。
记者：目前，公司人伤岗位条线队伍情况怎样？他们的岗位设置和工作职能定位是什么？有哪些激励机制和管理机制来提高他们的服务水平？大家对这个岗位的评价怎样？
贺常红：人伤条线人员是保险公司的关键风控人员，华安保险目前已经为人伤条线人员建立了专门的序列管理，并且从2020年开始，由总部直接垂直管理、考核。目前我们对人伤人员的考核是直接到人，绩效直接对应到每个人的工作量及指标表现上。同时，公司每年也会针对人伤条线人员举办多项竞赛活动，鼓励大家继续比学赶拼，并且由总公司牵头组织线上直播培训，持续提升人员技能，仅2021年，我们就已经组织了11期培训。
这两年，在公司的持续重视下，各分公司的人伤管理条线人员都获得了快速成长，成为客服条线的骨干员工，有很多原来在前线的同事，现在也已经晋升为部门的管理干部。
记者：华安保险的车险人伤理赔服务能力在行业内处于什么水平，有哪些亮点？您认为我司人伤理赔工作还有哪些问题亟待解决和提升？
贺常红：华安保险一直非常重视人伤理赔服务体系的搭建，也在积极寻找服务创新亮点，例如在“人伤管家”服务中，我们也在探索小额人伤案件的伤残自评。比如我们的上门鉴定服务，据不完全统计，从2019年到2021年，已经为华安保险的客户提供了7087人次的上门鉴定服务，切实解决了很多偏远地区伤者及伤后行动不便伤者的后续理赔问题。
近几年，我们也在系统建设方面投入大量资源，例如引进人伤智能运营系统，对伤者伤情进行多维分析等，使得费用预估及最终赔付金额确定更加准确。近年开发的投诉系统、自动理算核赔系统，也为客户提供了更便捷更科学的保险服务。当然，在推进过程中，也还存在很多问题，比如我们自主伤残鉴定的范围还可以再扩大，案件处理时效还有进一步提升的空间，这也是我们接下来要重点推进的管理提升领域。
记者：您认为财险行业今后的车险人伤管理工作会朝怎样的发展方向行进？未来人伤理赔服务工作重点可能是什么？我们华安保险的人伤管家服务，计划朝什么目标行进？
贺常红：这些年来，保险的人伤理赔服务正在高速从以往被动的理赔向主动服务转变，从线下往线上化、数字化转变，我们越来越强调主动服务和标准化服务的重要性，这也是未来人伤理赔服务工作的重点。我们的“人伤管家”服务，在试点的两年时间里，也是一个不断做调整和优化的过程。例如从最开始的入院探视，到家里探视、主动垫付，再到现在的主动上门调解、伤残鉴定，一直在不断更新迭代。未来，我们还将继续围绕“帮助客户和伤者排忧解难”的核心目标，持续聚焦线上化服务来不断拓宽“人伤管家”服务，让服务更深入、更细致，“让伤者医疗不再难，让客户出险不再愁”，是我们一直追求的目标。