AI赋能保险新生态：华安保险的数智化转型之路
王在平/信息科技部总经理
一、AI技术发展历史——从实验室到产业革命
人工智能（AI）的发展历程，是一部人类不断突破认知界限的技术史诗。其历史可追溯至1943年，当时麦卡洛克与皮茨提出了首个神经元的数学模型，而1956年的达特茅斯会议则正式确立了AI作为一门学科的地位，从而开启了AI的“黄金时代”。在早期，AI的研究主要集中在符号逻辑和专家系统上，例如1970年代出现的医疗诊断系统MYCIN。到了1997年，IBM的深蓝计算机击败了国际象棋世界冠军卡斯帕罗夫，这标志着AI在处理复杂规则领域取得了重大突破。2012年，AlexNet在图像识别领域的革命性成就，引发了深度学习的新浪潮。
自2020年以来，人工智能技术取得飞速发展：2022年，ChatGPT的问世标志着自然语言处理领域迈入一个
崭新时代，引发“百模大战”的序幕；2024年，全球人工智能市场规模突破2,500亿美元大关，标志着人工智能从“技术爆炸”阶段转向了“价值落地”的关键时期；2025年春节期间，DeepSeek的横空出世，以其低成本、高效率的模型训练模式，推动了人工智能的普及化，为人工智能产业的发展注入加速剂。人工智能已经从“实验室玩具”转变为推动社会生产力变革的核心力量。
二、国家政策——人工智能发展上升为国家战略
近年来，我国不断加强顶层设计，大力发展数字经济，加速建设金融强国，以打造经济高质量发展的新动力。2023年，习近平总书记提出“新质生产力”这一概念，中央金融工作会议强调“五篇大文章”的重要性，国
家发展和改革委员会发布了《“数据要素×”三年行动计划（2024—2026年）》，旨在深化数据要素与各行各业的融合，并支持人工智能大模型的发展。工业和信息化部也发布了相关实施意见，专注于“新一代信息技术”和“生成式人工智能”的标准化工作。2024年，全国两会提出了“人工智能+”行动，强调了技术研发与应用的重要性。工业和信息化部、国家标准委等四部门联合发布了国家人工智能产业综合标准化体系，为人工智能产业的健康发展提供了标准化支持。顺应这一时代趋势，保险业也受到鼓励，提高数字化和智能化水平，运用人工智能技术提升服务效率，以在中国式现代化进程中发挥更加重要的作用。
三、华安保险的AI实践——从工具升级到生态重构
作为一家中小型保险公司，华安保险如何实现科技驱动的差异化发展？在过去几年中，我们持续探索科技的前沿领域，利用新兴科技推动转型，加快数字化和智能化进程。特别是对于人工智能在业务领域的探索与实践，我们从基础流程的自动化开始，正逐步向构建智能化生态系统迈进。
为有效提高服务品质和运营效率，华安保险在2017年引入语音质检机器人、回访机器人和巡检机器人。通
过在电服坐席人员的通话中集成智能质检功能，利用语音质检机器人创新实施了“智能全量全业务语音质检”模式，构建起“辅导+培训+复检品控”的闭环流程，确保电服坐席人员的服务品质。智能回访外呼功能被应用于车险查勘、人身险新单回访、退保回访以及信保催收等场景，通过语音机器人实现了“自动外呼+智能应答+人工辅助”的交互服务模式，进一步提升了业务效能。此外，华安保险还在服务器及业务系统中嵌入了巡检机器人，它们每天能够对超过100个系统、近750台服务器进行巡检，监控系统运行状态，及时发现并提醒人工介入处理服务器异常，从而提高了系统的稳定性。
在2018年，华安保险采纳了OCR图像识别技术，该技术在保险承保和理赔流程中自动提取各类证件的图文信息，并实现了证件信息的智能识别与预填写。目前，每日的识别量达到2-3万次，证件批量识别率超过90%，显著减轻了人工录入的工作负担。2020年，公司进一步引入了RPA流程自动化机器人，它能够在行业协会数据采集、财务数据提取、信息公开网数据排查等10个不同的场景中自动执行重复性业务流程，从而释放人力资源，使其能够投入到更高价值的工作中。
针对业界广泛关注的理赔反欺诈问题，为了进一步强化风险评估和监控机制，华安保险自主研发并构建了“无间盾”车险理赔智能反欺诈系统。该系统深度融合了大数据规则、AI机器学习、知识图谱等先进技术，打造规则判定、AI评分、关联网络三大反欺诈引擎。无缝对接报案、查勘、定损等核心环节，实现了从风险识别、预警到干预的全链条线上化作业和一站式闭环管理。自2021年底投入运行以来，该系统已经推广至华安保险的整个系统。它不仅提升了车险理赔的效率和准确性，还在防范和打击团伙欺诈行为方面发挥关键作用，为保险行业树立了优秀的示范案例，并多次荣获金融保险科技创新奖项。
2024年，华安保险依托于阿里通义千问开源大模型，自主研发了问津AI平台，并将其集成到企业微信工作台中，实现了合规助手的落地应用。该平台被具体应用于案件分析、诉讼判决预测等实际工作场景，标志着华安保险在探索人工智能大模型落地应用方面迈出关键性的第一步。2025年，随着AI算法的不断演进，华安保险引入DeepSeek大模型，并将AI技术进一步融入Office办公软件，有望开启一个全新的高效办公时代。
四、未来场景展望——AI驱动的全链条革新
大型模型是构建在底层算法、计算能力以及数据之上的基础设施。它们根据不同的领域、场景和知识库进行定制化的工程训练，然后应用于具体场景。为实现精确的AI输出，强大的计算能力、可扩展的模型架构、高密度的数据训练以及精心设计的提示词工程都不可或缺。尽管华安保险在2024年初步建立了问津AI平台，但考虑到成本和技术成熟度的限制，该平台目前仍处于早期阶段。未来，华安保险需要持续迭代，以提升平台的功能，并完善相关的“语料库”，以便探索更多的应用场景。
在应用方面，随着数字智能技术的迅猛发展，保险行业正从传统的“评估与服务模式”向“可预测、个性化和生态化模式”转变。营销、服务、风险控制、运营、人才建设等保险核心价值链都将逐步经历质的变化。华安保险将积极拥抱人工智能，全面融入AI技术，驱动高效运营与数智化转型发展，未来也必将见证越来越多生动具体的场景实现落地应用：
智能营销——利用大数据分析、机器学习以及自然语言处理等先进技术，能够更精确洞察客户需求和行为模式，实现“千人千面”的个性化营销，使保险营销更加个性化和有针对性。
智能客服——通过聊天机器人、语音机器人、质检机器人、虚拟助手等技术手段，实现全天候24小时在线服务，迅速响应客户需求。AI专属客服积极利用短信、邮件、社交媒体等多渠道与客户进行频繁互动，增强客户的被关注感，通过多样化的接触点加强客户忠诚度。
智能风控——利用庞大的数据集和机器学习算法，人工智能可以更精确地评估风险，实现保险费用的精算和动态调整。此外，它还能预测各种风险的发生概率及其可能造成的损失程度，从而协助保险公司预先制定相应的风险应对策略。
智能运营——企业的运营模式正经历一场变革，从传统的“以人为主”转向基于人机协作的新型运营模式。在这种模式下，70%的标准作业流程将由机器直接处理，20%的非标准作业流程则先由机器进行初步处理，随后交由人工完成，而剩余的10%复杂情况则会引入专家团队的力量。这一转变标志着标准化产品和服务将普遍实现数智化运营，而非标准化产品和服务则将趋向专业化运营。对于重资产运营的保险公司而言，这一变革有望显著减轻其运营负担。
人才培养——在办公和学习方式上，AI扮演着“办公助理”和“随行导师”的角色，助力高效办公，随时随地一键获取知识，缩短人才成长周期，同时也让人才变得更加全面、专业，发展成为AI时代的超级个体。
目前，华安保险正致力于研究人工智能技术在多个领域的应用，包括图像智能分类、自动化出单、产品智能推荐、核保模型辅助以及智能客服等。通过综合考虑技术成熟度、数据的可获取性以及需求的紧迫性等因素，公司将采取分阶段、分领域的策略，逐步扩大AI的应用场景。此举旨在积极促进整个系统在客户管理、运营支持、风险控制以及数字化智能管理等方面实现质量提升和效率增强。
可以预见，以人工智能为核心的数智化转型是一场自上而下的探索战、持久战，需要我们在思维转变、战略规划、知识沉淀、业务变革、技术保障等方面开展全方位、可持续的协同执行，避免出现首尾不顾的碎片化创新，才有可能收获数智化技术与业务深度融合后的丰硕成果。