创新是保险企业的核心竞争力
保险业是一个经营风险的特殊行业，到底什么是保险企业的核心竞争力？在业内也长期进行着激烈的讨论，起码有以下N种都曾榜上有名：人才、品牌、服务、产品、机制、执行力……为此，需要作一些具体的分析。
1 保险企业的核心竞争力仍然是持续创新能力
无庸置疑，人才是形成企业核心竞争力的重要因素。但人才本身不会自然地成为核心竞争力，如果没有整合人才资源、发挥人才潜能的机制，再多的人才也只是一种浪费。而一个好的人才机制，必定是与时俱进、保持持续创新状态的。
品牌对于赢得客户群是至关重要的，特别是保险业经营的是特殊商品，是以信用作为交易基础。因此，保险企业对于品牌的依存度远远大于一般企业。但是，成功品牌的背后却是持续创新带来的实力、优质、信誉。而众多著名品牌的最后陨落，往往就是失去了持续创新的动力和能力。本人在十多年前写的一篇文章中，曾以美国的“可口可乐”和香港的“阿二靓汤”两个知名品牌为例，指出假如有一天“可口可乐”的味道不再“可乐”，抑或是“阿二靓汤”卖的不再是“靓汤”，即便是忠实的老顾客，也会避而远之的。
同理，服务、产品、机制，都只有在坚持持续创新的前提下，才能为保险企业带来持久的竞争力。
中国保监会吴定富主席曾指出：“我国保险业仍处于并将在一个较长时期内处于发展的初级阶段，整体发展水平低的本质特征以及与经济社会发展不相适应的主要矛盾将会在较长时期内存在。”保险企业“培育核心竞争力就是要不断提高服务水平，为客户创造价值；不断提高队伍素质，为员工创造价值；不断提高盈利水平，为企业创造价值；积极承担社会责任，为社会创造价值。”显而易见，保险企业要在这样一个大环境下做到三个“不断提高”和一个“积极承担”，就必须不断增强自身的持续创新能力。
2 保险企业创新发展的主要领域
创新理论的代表人物熊彼特指出，企业创新主要包含下列5种情况：（1）采用一种新的产品；（2）采用一种新的生产方法；（3）开辟一个新的市场；（4）掠取或控制原材料或半制成品的一种新的供应来源；（5）实现任何一种工业的新的组织，比如造成一种垄断地位（例如通过“托拉斯化”），或打破一种垄断地位。
而保险企业创新发展的主要领域可以归纳为：
（一）产品创新。
产品是企业争夺市场和实现盈利目标的物质承担者，目前保险企业普遍缺乏明显竞争优势的一个重要原因是产品同质性严重，对个体风险针对性差。大部分险种是模仿雷同的多，自主创新开发的少。既然险种条款大同小异，因而只能在价格战上拼死活。其实，保险产品创新大有可为。一是从加强险种保障的针对性上下功夫。如对风险进行细分，真正做到根据被保险人及保险标的所需要的风险保障量体裁衣，设计开发产品。例如我们总是说我国的责任险市场发展慢，国外责任险保费一般要占到产险保费的30％以上，而我国只有5％。其中很重要的原因是产品针对性差，一个行业的职业责任险改个名字就成了另一个行业的职业责任险，这就很难吸引客户。产险老三样：车辆险、企财险和建工险几十年一贯制，连保单样式都懒得改进一下，更遑论开辟新的领域了。幸好现在已有一些公司着眼于加强险种针对性去开发新产品，如太保产险公司于2005年初推出的丰田皇冠型号汽车保险，就是专门为该型号汽车设计的保险新产品。中国人保股份公司提出的“零产品”战略，也正是要引导全公司根据市场需求和客户需要开发产品。二是从特定群体的保障需求出发组合新产品。日本寿险界在九十年代初针对不同社会群体开发的综合型新险种，为寿险业的发展打开了新局面。如日本生命保险公司开发的健康生活保险，就是针对老年保障需要，集医疗、护理、伤害等险种为一体的综合保险。日本住友生命寿险公司则向青年人推出新险种“独身时代”，该险种是综合了对青年人的必要保障（失业保障、三大成人病保障，住院、手术、死亡给付保障）后的一揽子商品。而专为女性推出的“今日女性”保险计划，则包括了婚姻、分娩、妇科疾病等多项保障。日本第一生命寿险公司更是推出一种三代人合为一体的新险种，即投保人自身的“终身保险”、配偶、子女的“家属定期保险特约”、父母的“护理保障保险”，都取得了不错的市场效果。事实上，有时甚至只是对原有产品作适当的改造，也可收到良好效果。如新华人寿保险公司对其传统产品“美满人生”进行改造，只是将投保人年龄上限从60岁扩大到80岁，这也是目前国内保险允许投保的最高年龄。产品结构基本未变，险种变脸后销售第一天，仅北京地区就收到保费收入30万元，占新华人寿北京分公司当天所有保险产品保费收入的1/3。三是适应人们新的投资保障联动需求开发新险种。如华安财产保险公司推出的“华安金龙收益联动型家庭财产保险”（简称“华安金龙理财险”），据称是中国金融市场上首个收益联动型产品，它的特点是“利率高且利率联动”。华安保险公司在设计该产品时，便充分考虑到了银行同期利率调整的因素。因此，“华安金龙理财险”的另一特点——“分段计息”在利率调整后便突显出其优势，这是目前众多金融投资产品和寿险产品所不具备的，因而受到市场的欢迎。
（二）服务创新。
保险业属于服务行业，服务质量和服务的多样性是决定服务型企业竞争力的关键因素。而只有通过持之以恒的服务创新，才能有效地提高服务竞争力。目前我国保险企业已普遍重视服务创新，并通过设立专门的客户服务机构，建立专线服务电话、客服网站，开展客户服务周、服务月活动等，促进服务创新的不断深入发展。但个性化服务创新少，经常性服务创新少，深层次服务创新少。
其实，一些细微的服务创新也能收到好的效果。如2002年深圳车险费率改革试点工作启动时，各产险公司的服务创新相当活跃，深圳人保推出了“互碰卡”服务，平保产险推出小额赔款快速理赔服务，太保产险推出“代步车”服务，华安保险推出理赔全过程短信息服务，太平保险则推出“九合一”简化理赔单证服务等，都得到了社会好评。
据互联网数据中心的研究报告显示，财富500强企业中，信息技术投资占营业收入比例大于10％的企业达总数的65%。如何努力加快我国保险企业的信息化建设步伐，已是促进保险创新、推进保险事业快速发展急需解决解决的重大课题。
（三）制度创新。
制度建设是企业发展的根本保证，因此制度创新比其它创新活动都更具重要意义。其原理在于：只有当生产关系主动去适应生产力发展的需要，才能更好地为生产力水平的提高开辟道路。制度创新的基本要求是要保证各项重要制度能适时更新、顺势而动。制度创新涉及的节围非常广，主要的有：公司股权制度、治理结构制度、激励制度、内控制度等。制度创新对其它创新活动具有直接的制约作用，如产品研发制度，假如新险种开发权高度集中在总公司一级，势必造成科研与实践脱节，靠一班秀才闭门造车是搞不了产品创新的。2004年全国财产保险工作会议后，保监会推动各产险总公司将产品开发权下放到省级分公司，也正是要通过推进制度创新来促进产品创新。
（四）管理创新。
这是指在管理过程中的创新活动，目前各保险公司基本上都是实行授权经营，各级在经营管理中都有较大的自主权，这也使加强管理创新极具可能性。深圳人保分公司二十年长盛不衰，其实最重要的是得益于一项重要的管理创新。1985年，人保总公司利用深圳经济特区改革开放的有利环境，决定深圳分公司实行独立核算，自主经营的管理模式，并赋予分保权，从而使人保深圳分公司增强了经营活力和创新动力，有效地促进了企业的持续健康发展。
3 保险企业如何实现持续创新
首先，要牢固树立创新的意识。创新是一项通过发挥人的主观能动性去进行创造的实践活动，只有引导全体员工牢固树立创新意识，使创新成为他们的自觉行动，企业才有可能实现持续创新。而要做到这一点，就必须运用多种形式启发广大员工充分认识创新的重要性和必要性。世界著名的飞机制造业巨头波音公司，就曾摄制过一部模拟公司倒闭的电视片，片中虚构由于本公司工艺落后、成本过高，因而在激烈的竞争中落败，公司宣布破产，厂房被变卖，员工垂头丧气地离开工厂……这部片子在公司中反复播放，使全体员工深受震撼，也就更好地激发了危机感和创新意识，进而保证了波音公司在工艺流程创新和推出新机型方面都保持着行业的领先地位，保持着难以动摇的竞争优势。
其次，要建立鼓励创新的机制。如设立新险种设计开发奖（当然，监管机关对新险种的知识产权也应有保护政策）、员工合理化建议奖等。奖励不是目的，甚至可说不是主要手段，关键在于发挥一个导向功能。还有，设立青年员工创新沙龙、举行创新论坛，针对某项具体创新活动举办征文比赛等，也都是可行的鼓励措施。
再次，要及时掌握国内外保险业创新实践的动态。在保险企业普遍重视创新发展的大环境下，保险创新成果源源不断，这是保险业共同的宝贵财富。有远见卓识的保险企业领导人，应重视了解和掌握其他保险企业乃至全行业创新实践的动态，并及时制定和采取相应的学习、借鉴或应对策略。至于了解的途径，最便捷且信息量最大的还是相关的保险网站。
4 持续创新必须处理好的三个关系
持续创新是一项系统工程，除了需要有思想保证、组织保证和物质保证外，还需要妥善处理好一系列相关的问题，特别是以下三个关系：
（一）创新与继承的关系
创新有两种情形：一种是白手起家，无中生有；一种是百尺竿头，更进一步。但只要认真分析一下就能发现，其实任何创新都离不开一定的基础，都是一个在继承中发展的过程。科学家牛顿说得好：“我之所以看得比别人更远，是因为我站在了巨人的肩膀上”。
因此，大凡有远见卓识的改革创新者，都十分注意处理好创新与继承者的关系，坚持在继承中抓创新，求发展。而这种继承既有对自身已有成果的扬弃，也包括对外部成果的学习借鉴，“借他山之石攻玉”。华为公司总裁任正非曾对本司的创新活动提出要求：“华为公司拥有的资源，你至少要利用到70％以上才算创新。每一个新项目下来，就应当是拼积木，只有最后那一点点才是不一样的，大多数基础都是一样的。有些项目研发的时候连一个简单东西都自己开发，成本很高，他不是创新，他是消耗、浪费了公司的宝贵资源。一个大公司，最体现降低成本的措施就是资源共享。”
泰康人寿保险公司则提出一个观点：“创新，就是率先模仿”，就是“找最好的葫芦，比着画瓢”。
这也正是大多数能够坚持低成本、高效率创新的企业的共同特点。
（二）创新与营造良好环境的关系
创新是一种探索，肯定存在风险。“摸着石头过河”是对的，但也会有摸不着石头而呛几口水的时候。如果没有良好的内外部环境支持，创新活动就难以持久。
过去几年，在保险创新实践中已经有过不少例子，如“酒后驾车险”风波、“艾滋病保险”风波等，充分证明了保险创新在行业内需要营造小环境，在行业外需要争取大环境。
（三）持续创新与技术手段支持的关系
无论何种创新，其本质都是人的创造行为。要保持持续创新能力，有两个要件是最重要的：一个是人的因素，包括要有坚持创新的观念和有进行创新的实力；一个是技术手段的支持，而最重要的技术手段就是信息技术手段。
第一，进行保险创新需要的大量信息必须通过计算机获取及处理，保险创新需要做很多基础性工作，最主要的是了解和掌握大量的信息，如外部信息就包括：行业内外的创新动态，市场对保险产品、保险服务的新需求等；内部信息包括管理流程遇到的新问题、现有制度存在的缺陷等。如果没有大量的信息供决策分析，创新就会成为无源之水、无本之木。据报载，目前我国已有8000多万网民、100多万个网站，网上信息量如天文数字。只有切实加强保险企业的信息化建设，才能合理、高效地获取和利用各种有效信息，为保险创新提供便利。
第二，各种具体的保险创新项目需要技术手段支持。很明显，假如没有“CALL CENTER”（呼叫中心），服务创新就难以深化；假如没有能满足后台集中的计算机系统，集中管理、集中处理业务的管理创新就无法推进。
目前，各保险企业都比较重视信息化建设。国内各大保险公司都抓紧了全国联网、呼叫中心、数据集中等基础设施建设。对PC机、小型机、网络设备等硬件产品的采购量和应用软件、存储设备、外包服务等投资额稳步上升。
各保险公司在加快数据集中的同时，对沉淀下来的数据加大了整合力度。通过建设数据仓库，进行数据挖掘，在降低风险的同时更好地满足客户个性化的保障需求。
此外，新一代综合业务处理系统在各保险公司陆续上马，新的系统主要包括投保、保单管理、批单的处理、理赔、分保等众多业务处理接口。
同时，还催生了一批专注于为保险企业提供软件开发和服务的软件公司，如深圳永兴元公司、深圳保网公司、北京高阳公司等。
但是，我国保险行业的信息化应用水平无论是在广度还是在深度上，都有待进一步提高，对比国外保险信息化水平同样有较大的差距。而与世界发达国家大型企业在IT上的投入比例差距更大。据互联网数据中心的研究报告显示，财富500强企业中，信息技术投资占营业收入比例大于10％的企业达总数的65％。如何努力加快我国保险企业的信息化建设步伐，已是促进保险创新、推进保险事业快速发展急需解决解决的重大课题。
（作者系中国保险监督管理委员会宁波监管局局长，本文摘自《保险竞争新论》谢宪著，2005年12月出版）
谢宪/宁波保监局