HI,这就是“我”——细说智能语音大数据分析系统
文 电话服务中心
在互联网及服务模式创新的时代浪潮下，公司各级领导多次提出95556客户服务工作要用好新生科技力量，践行“科技赋能、科技产能”之路。电话服务中心也一直在用多样的形式，激发每一位同事的创新“灵光”去探索践行。
95556电话服务中心作为公司服务实施及受理的窗口部门，承担着“报案、调度、咨询、投诉、回访”等系列客户服务工作，并承载着“增强客户忠诚度、客户服务关系管理”的重要使命，所以我们一直在对自身所提供的服务进行思考：
“华安保险7050号坐席为您服务，请问有什么可以帮到您……，感谢您的来电，请您对我本次的服务做出评价。”
这是一段标准的服务过程，这样的沟通，每天都在电话服务中心上演8000余次，产生近600小时/天的录音数据。
电话服务中心坚持用有“温度”的服务，让“微笑听得到”成为我司服务态度及能力的象征。但是通过一根电话线，让千人千面的客户群体，通过声音感受到我们的笑容，谈何容易。需要我们从“态度、能力、智慧”三个方面进行系统性的付出，但作为人员密集型行业的95556电话服务中心，要做什么怎么做才能高效实现“系统性”付出，一直是我们思考和探索的方向。
在这一背景下，电话服务中心以数据驱动产出和创新的方式，重新定义了“客户忠诚度、客户关系管理”的概念和价值。
电服条线所面对的客户是谁？是所有选择购买或即将购买公司产品的大众，也是所有奋战在业务一线的华安同仁。
客户忠诚度的来源是什么？是信任。客户信任我司的处理技能和服务态度，同仁信任电话服务中心的效率和响应能力。
客户关系最重要的是什么？是陪伴。全流程陪伴客户，满足他们的需求，全过程协助分公司建立市场品牌口碑。
路径已经清晰，那要怎么做？如何开始？
科技时代下，“科技赋能”成为了电话服务中心的金钥匙。自2014年开始，中心启动了“智能客服体系”的规划和建设工作，并确定了以“听懂”客户需求为起点，由“呼叫中心向联络中心”转型的发展建设思路。
“倾听”容易、“听懂”很难，但却很有价值。客户大众拨打95556是信任的开始，相信华安保险能解决他们所遇到的问题；也是华安同仁信任的开始，相信电话服务中心是可靠桥梁的建立者，能“准确、快速”告诉他们客户真实的需求，并能专业地向大众传达处理结果。
如何做到“听懂”客户的需求？需要很多“监听专家”去逐一“复听、总结”，还需要很多“数学专家”，对总结的内容，去分类、比对、聚合。从效率和质量角度去看，靠人力去实现它，已不太现实，但“听懂”的实践之路已更加清晰，解决“不太现实”的第一把金钥匙就是“智能语音大数据分析系统”。
用“智能语音”技术去倾听和总结，将成千上万的历史服务录音，由非结构性数据转化为结构性文本大数据。利用“大数据分析”的数学模型，去分类、比对、聚合，总结服务的“意义、趋势”。“听懂”过程中要求的“效率、质量”问题迎刃而解，技术成就了我们的想像。
那么智能语音大数据分析系统上线后，我们在“听懂”之路上收获了什么？
一、坐席服务效率及质量监控——听懂自己
传统的电话质检工作由人工完成，抽检率只能达到0.5%-1%，利用智能语音大数据分析技术，将非结构化语音文件转换成结构化文本文件。通过对结构化文本数据分析及质量检测，实现录音100%全量质检，不仅提高质检率、提升质检效率，也大大降低了质检人力成本。
通过全量质检的实施，电话服务中心更为清楚地了解了自身——每天受理了哪些业务；每个业务坐席受理的平均时长是多久；单个技能组、班组、个人受理业务的熟练程度；受理问题中出现的共性问题；坐席需要进行哪类业务的专项辅导，等等。
基于此，95556受理团队对效率、质量的管控，细分到了“人和业务”的最小维度，从而有效提升了我司服务的“效率、质量、态度”。目前，95556电话服务中心电话接通率已达到99.73%，远高于监管通报的行业均值；资料录入准确率已达到了96.90%，并依然呈现着上升趋势；客服代表满意度已达到了99.34%，连续三年呈现了上升趋势。
二、理赔过程客户信息反馈——听懂客户
客户拨打95556热线的诉求不一——报案、咨询、投诉……他们在用自己的维度，向电话服务中心反馈着对公司整体运作环节的感知和评价。过去，我们受限于不知道客户在想什么、调查问卷采集回收难度高等问题。现在，我们可以较轻松地获得、收集、分析客户的反馈。借助智能语音大数据分析系统，作为公司服务的窗口，从客户的角度出发，利用分析模型，以理赔过程为主线，从大众和内部分公司两个维度，对数据进行分析。
只有听懂了客户需求后，我们才有可能以客户为中心去提供服务，去不断优化我们自身的服务流程。站在客户的角度，主动审视我们的服务过程。
三、事件投诉预警实施——变被动为主动
客户投诉是目前监管最严的指标之一。当奔驰利之星事件一夜爆发时，舆论都在抨击奔驰公司对投诉处理的能力，各类对奔驰不满的事件如雨后春笋般冒出，在网上掀起了一波“讨伐”巨浪。投诉事件不仅本身是负面的，也是体现公司反思服务能力，以及践行“以客户为中心”的一面镜子。“海尔怒砸76台冰箱事件”成就了海尔的品质，就是一个实例。
从数据分析来看，客户向监管部门投诉时，其实95%以上的客户是在向保险公司投诉无果下的行为，是不满情绪累积后的爆炸举动，电话服务中心期望将这样的积累过程，停止于积累的初期。智能语音大数据分析系统上线以后，我们已经实现了“听懂、细分”，那么如何减少不满情绪的积累，实现变被动服务为主动服务就成为了可能。
利用智能语音大数据分析系统，我们定义了投诉预警模型，100%对所有来电“客户多次催促、已多次来电投诉、描述准备投诉、描述通报媒体”等投诉倾向客户，以分公司、险种、需求轨迹、需求内容等四个方面数据进行了事前预警。从数据变现情况看，目前已经实现了67%预警有效率。
在发生投诉的不同阶段，电话服务中心有着不同的侧重举措：投诉前，及时防范；投诉中，反应快速、及时安抚；投诉后，积极跟进、落实结果。利用智能语音大数据分析系统，在“事前投诉防范”上发挥更大的作用，用我们服务态度和过程的主动性，让客户感受我们的“陪伴”。
四、营销竞争价值数据反馈——了解行业
客户大众是公司赖以生存的服务体，也是我们提升服务品质的最好“老师”。客户在咨询问题时，其实很多时候他已经了解了同业公司的回复。客户会去比较，并且会将比较的结果告诉我们，提出“别人可以，你也要可以”的要求。
在竞争日趋激烈的保险市场里，“人无我有，人有我精”是每一家保险主体都在追求的优势。“人无我有”取决于我们的客户真正的需求；“人有我精”则来源于客户告诉我们有什么不足。智能语音大数据分析系统，恰恰可以分析出这些问题的答案。
自“智能语音大数据分析系统”上线以来，为更好支撑公司对客户价值数据及市场情报信息的利用，电话服务中心定义了“价值数据挖掘模型”，从“营销价值数据挖掘、退保原因分析、增值服务信息情报、行业竞争信息获取”等四个维度，对95556热线服务过程中，分析客户所告诉我们的各类信息。
智能语音大数据分析系统是我司“智能客服体系”规划中的重要一步，可以看作是我司智能化发展的“红绿灯”。当然，一条完整的发展道路仅有“红绿灯”是不够的，还需要“智能化的交通工具、智能化的高速公路、高水平的司机”。
我们需要用“智能化的交通工具”让95556电话服务中心各项业务操作更加智能、高效；需要用“智能化的高速公路”让95556电话服务中心管控体系更加便捷、准确；需要用“高水平的司机”让95556电话服务中心人工坐席承担更高价值含量的工作事项。基于以上的考虑，“智能语音回访、智能客服管理、智能客服数展平台”等项目，及“计件薪酬、校企合作、导师帮扶”等方案应运而生。
互联网时代下，保险主体纷纷在向科技化转型，而“数字化”在以数据驱动的方式，引领企业“科技技术创新”；“智能化”在以技术驱动的方式，引领企业“协作模式创新”。作为公司的服务窗口部门，“智能语音大数据分析系统”不仅是电话服务中心响应公司科技化发展的起点，也是“智能客服体系”建设的起点，更是从“数字化”向“客户联络中心”转型的起点。未来，“智能化”将是我们改变“客服工作协作模式”所坚持的方向。