人工VS智能——对话95556电话服务中心总经理魏安达
文 编辑部
记者：魏总，您好。近期，我司的“智能语音大数据分析系统”（以下简称大数据分析系统）荣获“2018年度金融行业产品创新突出贡献奖”“2018年度中国保险行业信息化突破项目奖”等奖项，让大家对这一系统产生了许多好奇，首先想请您介绍下这一系统。
魏安达：大数据分析系统能够在行业中获得认可，我们觉得既意外，又很高兴。
“觉得意外”是因为“智能客服体系”的规划还有很多想法与设计没有实现，我们目前只是从呼叫行业的单一痛点出发，以客户端数据价值为革新驱动点进行探索实践，没想到走出的这条客服体系AI应用实践之路，能够获得行业认可。“感到高兴”是因为没有辜负公司领导的信任，以及对项目给予的大力支持，也没有辜负辛苦付出的同仁们的期望，说明自2014年以来，我们规划并坚持实施的“科技赋能转型之路”方向是正确的。
其实，大数据分析系统并不神秘，我们可以简单地把它看作一个“高级的数据挖掘工具”——可以自动化进行数据的“梳理、比对、分类、聚合、决策”等分析过程。从系统名称看，“智能”是指依据服务过程的声音数据，来理解客户所表达的诉求，并在提前拟定的规则内进行梳理、比对和分类，就像人的大脑，可以自主决定下一步对数据做什么；“语音”是处理的数据类型，即与客户沟通的录音，系统像人一样听得懂；“大数据分析”则是系统规则，提前依据业务相关规则，为系统建立起大脑，用以预测语音数据结果。
目前，大数据分析系统已经应用到我司整体客服业务场景中，利用“语音识别、语义理解、文本比对、大数据分析”等技术，结合相对固化的流程管控要求，依托技术赋能效率，由机器进行全流程业务分析、管控、预警等。工作人员作为更高级的交互单元，在整体分析过程中，不直接参与重复数据的清理工作，将人的高级认知能力作用于对数据结果的应用。
大数据分析系统上线以来，每天可对600小时的服务录音进行智能分析，有效从客户角度实现“全量服务效能管控、理赔过程监督、服务投诉预警、营销价值数据挖掘”，也使95556电服中心成为财险业首家具备语音数据分析能力的电服中心。可以说，我们因此成为了可以真正“听懂”客户需求的电话服务中心。
当然，与此同时，我们也感受到了更大压力。目前，大数据分析系统在电服中心形成了体系化数据应用，但这只是我司智能客服规划体系的基础平台，未来要如何更好应用这一系统，在“智能客服系统体系”中发挥更大作用，是我们需要面对的全新挑战和机遇。
记者：当时是基于什么考虑，为了解决哪些工作痛点，开发的这套智能系统？
魏安达：目的其实很纯粹——“读懂客户才能更好服务客户”。作为公司后援支撑部门，我们需要客观了解自己和客户，当前，保险市场竞争已经从价格战向服务战转变，全方位的服务体验影响着公司未来的竞争力。如何实践“以客户服务为中心”？如何为分支机构在市场竞争中提供服务口碑？提升解决问题的效率能力，尽最大可能满足客户需求和完善客户体验，就是我们在开发、设计系统的思路和考虑。
95556电话服务中心每天都在处理近8000通的呼入来电，以及4000多通的外呼服务，客户在每一通电话中向我们持续反馈、交流他们的问题和服务感知。做到对日均上万通电话的全流程覆盖，为客户提供精准服务，是我们对大数据分析系统的要求之一。
如果只靠人工去细分服务内容以及分析客户需求，我们需要海量的人力、物力和时间。同时，监管单位对保险公司的客户服务要求也越来越严格，这些现实问题都很关键，是我们向“客户服务联络中心”转型战略决策的重要依据。
过去，解决这一问题只能通过有限的人工抽听、话务数据报表、电话回访等方式进行抽样调查。随着公司业务量的快速增长，95556电话服务量也在相应增长，我们做过测算，仅仅做报案客户的100%回访，在人力投入上就要再造半个客服中心，这样的投入和产出，十分不划算，但又是我们必须要解决的棘手问题。基于此，最好的解决思路无疑是“科技赋能”。
2014年，正值智能语音技术在国内市场化起步，但大多应用在实时翻译，这一技术恰好解决了“如何将声音变为文本”的问题。以此为起点，我们进行了系列的后续市场技术调研、业务可行性分析及场景应用规划，形成完整思路。在公司领导的决策支持，以及信息科技部的全力配合下，财产险行业首套“智
能语音大数据分析系统”正式诞生。与此同时，也为部门“智能回访、链条运营管控”提供了基础环境，更为我们准备搭建的“智能客服管理平台、智能客服数展平台”提供了基础数据源。
记者：这套智能系统是由我司自主研发吗？开发、搭建花费了多长时间？有哪些参与的单位？其中，经历了哪些困难与波折？
魏安达：严格来说，大数据分析系统是我司自主设计规划，联合市场优势资源，协同研发的一套市场化软件产品。
这套系统的诞生可谓是“产业与学术单位联合研发”。在内部，电服中心和信息科技部对“业务实施、功能需求、业务逻辑规划”有着更深刻的理解，以及基础技术理论、内部业务开发；在外部，联手技术单位，如上海慧捷信息科技、北京普强科技、上海容大等公司，专项提供了“Avaya语音系统、智能语义理解及分析、智能质检”等技术注入。公司内外强强联合、优势互补，在近一年的时间里完成了整体研发。
联合研发系统的过程，并不是从零开始。可以说，参与研发的各单位都是各自领域的专家，大家拥有各自优势。所以在实施过程中，最大的困难不是技术能力的突破，而是在开创先河过程中如何提升协作能力，加深对技术和业务的信息理解，前端多平台、多技术厂商的技术融合，为此，以业务为全程主导的项目组机制，对系统的成功研发起到了推动作用。
当然，在这一过程中，我们也遇到了很多波折，例如功能设计中途的多次变更，系统初期试上线期间的稳定性问题，语音转移过程的效率问题，数据模型有效性问题等。新生事物都有一个适应过程，我们整个项目组和厂商都非常给力，问题逐一得到解决。电话服务中心也对“人工智能的理解、语音建模的应用、语音数据分析维度、AI技术市场应用能力”等领域，有了更深入、更贴近于客服一线的认知。
记者：目前，大数据分析系统能够承担起哪些工作职责？效果是否达到了项目预期？
魏安达：大数据分析系统现在主要承担“专项业务全量监控、全量质检、全量业务内部短板分析、全量业务对外投诉预警”等数据价值挖掘类工作。需要特别说明的是，系统对于数据的分析不是“抽样”选取，而是“全量”覆盖。
从目前收获的效果看，确实达到了项目预期：质检比例飞跃提升至100%；增加了专项业务质检、不满意录音全量质检等差异化质检项目。最为重要的是，人力成本没有任何增加，后续的培训内容来源也更加精准。
在内外部价值数据挖掘上，我们已实现了月度从“全量效能管控、理赔过程监督、投诉预警、营销价值数据、陌拜行业对比”等五个维度去听懂客户的需求。具有以下特点：
第一，全量效能管控，细化至坐席对具体的业务处理效能管控；
第二，理赔过程监督，重点从客户的表述出发，而不是内部理赔报表；
第三，投诉预警，已实现了“以分公司、以险种、以环节分类”的前置预警能力，投诉预警有效率目前已达到60%以上。
问题：智能语音技术还应用在了电话服务中心的哪些工作领域？未来，95556还将在智能语音技术应用方面进行哪些探索？
魏安达：大数据分析系统是我司在智能语音层面的首次具体应用，可以说是一块试金石，在这一过程中我们对“人工智能的理解、语音建模的应用、语音数据分析维度、AI技术市场应用能力”有了更多理解。“智能语音”技术作为科技赋能的重要方向，我们也在逐渐应用到“回访业务”上，进一步在具体业务场景中深度应用。目前，我司已100%实现监管回访要求，且原回访人力成本还在下降，仅在回访业务应用方面，在大幅度提升业务承载能力的同时，每年可节约人力成本投入700多万元。
智能语音技术是我司“智能客服”规划体系的一个分支技术应用场景，目前，我们已经开始在“运营管理”层面的探索。2019年，电话服务中心计划陆续建设“智能语音回访二期项目、智能客服管理平台项目、智能客服数展平台项目”。其中，“智能客服管理平台项目”也将是保险呼叫行业开创性的系统，它是95556电话服务中心自2006年上线至今，对管理经验总结的升华产物。
相关项目建设完成后，95556电话服务中心在管理水平上，也会有更大提升，向“客户联络中心”转型的发展规划雏鹰初啼。
问题：95556未来的发展目标是什么？我们现在的呼叫中心管理能力在业内属于怎样的水平？您认为我司95556还存在哪些问题亟待解决与提升？
魏安达：成为“中国保险行业服务领先的客户服务联络中心”是我们所坚持的发展目标。“积小步，以成堤”，针对这个长远目标，结合公司发展要求，电话服务中心每年都在实现一个“小目标”。“构建多元化服务平台、持续夯实热线基础服务、加速推动智能服务开发建设、强化客户投诉风控管理、助力公司核心竞争力提升”，是我们今年的“小目标”。
可以自豪地说，目前，我司的呼叫中心管理能力在业内属于第一梯队，在部分单项评价指标上，我们的成绩更为靠前。其中，呼叫中心技术平台的创新力我司已经走在了前列，话务预测能力已经做到98%的准确度，在行业中，这也是值得自豪的成绩。
近年来，南昌市政客服中心、鼎和保险、锦泰保险、乐信集团等单位，都来到95556电话服务中心调研学习。在受邀参加“4PS国际客户联络中心”峰会时，电话服务中心也代表华安保险就95556智能应用、创新运营管理等方面的实践进行了分享，得到华为、同程旅游等客服同业的认可，并提出对我们分享的内容进一步了解的需求。我们也分别获得了“金音奖、保险行业优秀服务企业、亚洲卓越客户联络中心”等诸多评价整体服务能力的奖项。
以上所提到的数据与成绩，已经能够体现我司95556电话服务中心目前的业内水平。
当然，我们也存在着不足，主要表现在“人员引进及培养”上存在瓶颈。呼叫中心行业是一个人员密集型行业，随着社会变革，客服行业的人员招聘难度空前巨大，这有着外部社会问题，也有内部问题。坐席工作重复且枯燥，承担着客户给予的压力，职场发展渠道有限（碎片化业务复杂度及难度越来越高带来的技能压力也导致坐席对工作的不耐烦）。目前，我司坐席人员以90后为主，且有着朝更年轻化发展的趋势。这一年轻群体没有太多的社会履历和相对成熟的心智，由此，我们会听到“世界很大，我想出去走走”的调侃，以及“地球是圆的，最终会回到原点”的“神回复”。
为此，电话服务中心的“员工关爱”体系也在持续结合新生代的特性进行优化和完善，例如，实行“计件薪酬”调动员工的积极性和获得感；推动“校企合作”人才引进方案，丰富招聘渠道，联合学校老师健全新员管理机制；试行“帮扶导师”制度，优化员工培训机制等等。
记者：如何看待人工坐席与人工智能？如何更好利用人工智能，更好发挥坐席能力，最想与公司客服条线的各位同仁交流怎样的电服观点？
魏安达：关于人工坐席和人工智能，我的理解是一个相互交互的过程，人工智能不可能完全替代人工坐席，它只是将原人工坐席的工作效果进行了低成本的放大，从而让人的作用更加集中于复杂情感事务的处理。毕竟是人创造了人工智能，并服务于人的需求。
此外，在人工智能领域，我比较认同的是原自动化概念的升级，增加了“事件预测能力”，正如任正非在接受央视采访时所概括——“计算机和统计学就是人工智能”。计算机的出现，实现了“工业自动化”，统计学的理论加持了“自动化”的“事件预测能力”，使得机器过程具备了一定的综合决策能力，但这一切都是人创造的结果，所以是“人工智能”。
这样看来，我们可以理解为是人工坐席创造了人工智能，技术只是创造过程的工具。当然“工欲善其事，必先利其器”，“IT技术”这个工具很重要。
人工坐席创造人工智能，本质是追求“偷懒”的一个产物。这里所说的“偷懒”其实是一种追求进化的行为，我们期望利用人工智能的能力，在海量的客户服务过程中，更科学及时地发现问题并挖掘出优化方向。借助机器的力量全方位监控我们的运营过程，支撑我们“数字化运营过程管控”实施，实现人与机器的优势互补，在呼叫中心行业，开创“经验式结果管理”与“数字化过程管控”结合的全新管理模式，让人工坐席服务更有“温度、深度、专业度”，让人工智能服务更加“便捷、高效、智慧”。
在这个快速变化的时代，保险客服条线也在不断地学习，对于客服工作，以下是我的几点分享观点，期待与各位同事一同进步。
第一，客观看待客服工作。
客服工作可以用“难”“也不难”这样矛盾的表述来形容。“不难”是因为“让客户满意”的目标很纯粹；而“难”，其实恰恰就是“不难”造成，客户千人千面、诉求不同，如何用统一的服务流程让客户满意？需要我们真正去了解服务对象，用“同理心”去真诚服务。
第二，客服工作是一个体系，而不是一个环节。
客服工作是一个支撑性工作，它会在业务全流程中任何一个点发生，销售前、中、后的咨询，出险后的报案、调度、查勘，理赔中、后的沟通回访。单独看好像都是独立的，因为客户服务工作的实施人在变，但其实服务对象没有变，而他是评价我们服务品质的决定者，客户不会因为在某一个环节的体验好，就会忽略其他环节的感受。各环节的“支持、协作、信任、包容、监督”才是一个真正意义上的客服体系。
第三，服务需要有温度，而不是稳度。
对于一项工作，做完和做好是两种结果。体现在客服工作上，那就是如果客户认可你的服务能力，对你工作“认真、专业、热情”给予肯定，就是对客服工作的最好肯定。因为客服工作面对的是客户，我们更多的是追求“客户说”，而不是“我们自己说”。
第四，服务需要适度，而不是失度。
客户服务需要适度，在合规合理的原则下，我们最大化地体现“认真、专业、热情”。不合理时，我们也要维护公司的合法权益和服务环境，“行成于思，毁于随”，失度的服务只会让不合理变得合理，让合理变得越来越不合理。