责任始于担当 创新引领未来
文 张学清/常务副总裁兼财务总监
2019年6月，公司客户服务部正式成立。这一组织管理模式的改变，旨在全面加强对客服工作的统筹管理，提高理赔资源配置效率，提升客户服务管理水平，以适应业务规模发展。成立客户服务部是顺应企业精细化分工、专业化管理的必然结果，也是公司对标行业先进水平、持续打造华安服务品牌的必然选择。
目前，国内各保险主体的产品、价格同质化现状依然严峻，客户对保险服务的需求也已经提升到更高层面。保险服务能力高低，已经成为各家主体核心竞争力强弱的关键，保险服务直接影响保险消费者的切身体验，服务品质也直接影响了保险业务的发展。
一直以来，华安保险以“服务至上”作为经营方针，始终坚持“比出险客户的亲人早到三分钟”服务理念，通过95556电话服务中心、总分各业务条线的协同合作，持续提升各险种的服务能力。但随着业务规模的持续扩大，要保障整体服务更上一个台阶，更明确专业的管理分工，将有助于公司全面推进客服能力。
现阶段，新成立的客户服务部要秉承公司的服务理念和经营方针，全力搭建华安保险的客户服务体系，切实承担起创建华安服务品牌、打造个性服务特色的发展责任，用看得到的服务提升来为华安保险的美誉度添彩。在更好服务广大消费者同时，客户服务部也要持续加强理赔风险管控，持续完善推进理赔操作规范的标准化、流程化和制度化，为各项经营目标的实现更好保驾护航。当然，华安保险的服务能力提升并不仅仅是客户服务部门的事情，多年的保险服务实践证明，要真正做好保险客户的客服工作，必须实现总分支各层级的通力合作，总分各业务条线、管理单位的协同并进，是每一名前后线华安人都需要全心参与的重要工作。希望系统上下以公司客户服务部的成立为契机，与客服条线同仁一道，更深刻地理解客户服务对公司发展的重要意义，以客户服务为突破口，真正树立全员服务意识，以优质的服务品质，踏实构建华安保险的核心竞争力。
未来，我们要持续深化客户服务的内涵、扩展客户服务的外延。客户服务部、95556电话服务中心、各产品部门、营销管理部、电子商务部要通力合作，持续深挖在承保端的客户体验服务、保中的防灾防损服务、续保服务、理赔服务……以及消费者权益保护等等环节，各个服务环节必须打通，无缝链接，构建全方位的服务客户链条。大家应放眼全司，打破界限，无间合作，深入研究客户需求，细分客户群体，探索推行差异化、个性化的客户服务，以满足更多层面，也更加多样化的客服需求。加大对优质客户、优质业务渠道的重点投入，通过理赔绿色通道、差异化特色服务、升级增值服务项目，提高客户粘度，以优质的客户服务吸引更多新客户，留住更多老客户。
我们的客户服务手段也要持续创新，持续提高服务效能。一方面要结合公司的业务特点，摆脱旧模式和旧经验的约束，以全新思维创新服务模式和管理方式，解决服务链条中客户关注的焦点问题，化解理赔管理过程中的痛点和难点。另一方面也要充分利用互联网新技术应用，提升与客户的交互式服务体验，逐步开展集约化、精细化运营模式，打破物理地域和人员限制，科学整合人员、信息、资源，有效提升客户服务效能。
在做好服务同时，我们也要投注巨大精力去构建适合华安保险特色的智能理赔风控体系，实现理赔风控价值最大化。大数据、云计算、人工智能等等技术的不断成熟和发展应用为现代保险风控助力巨大，风险管控的数字化、智能化将成为保险风控体系的重要支柱。客户服务部要继续顺势而为，充分发挥新技术工具作用，健全专业化、精细化理赔管控能力，借助科学力量，更好强化内部风控管理机制。聚焦减损防漏，通过内部的精细化管理，用好行业大数据平台，提升全系统理赔反欺诈能力，让理赔风控成为企业经营效益提升的重要助力。
展望未来，客户服务工作任重道远。客户服务部要勇敢肩负起公司赋予的重任，革故鼎新、锐意进取，增强每一名客服员工的责任感和使命感，高标准、严要求地开展各项客服工作。在清晰的客服战略指引下，华安客服条线要以客户需求为导向、快速响应客户需求、为客户提供高质量的产品和服务、更加科学地管控服务成本，最终推动华安保险全业务流程客户服务和全险种理赔服务的更上一层楼。