第一话：服务提效：我们要建成怎样的智能理赔系统？
在强监管与互联网+的发展趋势下，各家保险企业都面临着持续强化的合规经营管理要求，以及巨大的互联网领域保险机遇及挑战。随着我司车险业务规模的持续发展，伴随商业车险费率改革等行业趋势给保险企业带来的推动力量，持续提升技术含量且符合企业发展需求的车险理赔管理系统，成为各家主体公司的发展必需。
引入智能理赔系统，搭建理赔标准自动化体系，实现定损模式的转型升级，提升理赔人员的工作效能，成为各家主体十分明确的发展需求。
2018年11月底，为满足我司理赔智能化发展的实际需求，新智能定损系统正式在全国实现上线运行。经过近一年时间的运营，新系统实现了为业务管理条线提供更专业、技术领先、配置灵活、扩展性更
强的系统功能，通过标准化、专业化的技术工具，支持车辆定核损全流程业务操作，提升了我司的定损工作科技水平，实现了定损模式的转型升级。
智能定核损系统目前可以提供相对完善的基础数据支持，其VIN码库、车型库、配件库、图形库、工时库、防渗漏规则库都已经达到了较高覆盖程度；人伤智能定损可提供12种医疗库数据库，并通过标准化的本地赔付数据支撑，自动计算估损及赔款参考金额，保证预估金额和定损金额的更加科学，更好协助人伤岗位的案件调处。基于基础数据和管控规则的支撑，实现系统精细化管控、风险识别及智能审核功能，切实提高了理赔定损和审核人员工作效率，不仅节约了成本，更提升了运营效能。
2019年，公司持续推进理赔标准案件自动化体系，客户服务部与信息科技部协同，自主研发智能理算模块，并于8月正式上线运行。通过标准化、智能化的技术工具，计算模块覆盖全流程，各环节损失实现自动计算结果，有效提升理赔前后端损失计算工作安全性和可控性，操作人员的工作效率获得更好提升。更加智能且契合业务发展需求的智能系统，让更多华安人体验到了科技带来的工作便利。
李欣（总公司客户服务部）：
新智能定损系统上线以来，在规范化操作提升及防渗漏管控方面取得了明显效果。例如在标准化理赔操作提升方面，2019年1-8月整体的配件点选率为82.7%，其中乘用车配件点选率为93.4%，乘用车的点选规范性已经达到了行业的领先水平。新的人伤智能定损系统也提高了对关键信息、损失项目准确性的管控，保证信息录入规范、有效，避免案件出现操作风险。目前，我司的人伤案件伤者基本信息录入规范率达到97.9%，行业平均水平是92.57%；费用项目录入规范率为99%，也优于行业的97.6%。
在防渗漏方面，从2019年1-8月数据看，智能定损系统通过内置规则拦截的漏损风险总金额超过了1亿元，人伤智能定损系统触发了2297次风险规则，识别出疑似渗漏案件1061笔（涉及总损失9230万元），定位可能不合理损失683.37万元，通过系统管理，有效控制了理赔人员的操作风险。
不过我们在日常管理中也发现，目前的系统车型数据、配件数据覆盖尤其是商用车方面仍存在不足，制约了标准化操作水平的进一步提升，系统内置管控规则也需要结合我司的业务操作特点进行进一步优化提升。
肖诗光（总公司客户服务部）：
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新智能系统可以按照任务的损失类型、处理类型、损失项目自动触发预设风险规则，提前预警并根据预设规则或案件要求分配调查任务，支持审核人员在前端的查勘审核和跟踪过程中添加调查任务，这一功能帮助人伤管理岗更好进行风险管控。例如在系统风险审核提醒方面，目前已经可以实现对价格方案异常提醒、价格差异提醒、定型异常提醒、修理厂变更提醒、医疗费、三期赔偿金、死亡伤残赔偿金等定损内容的异常提醒，降低人工识别工作强度，提高案件审核效率和准确性。上线一年多来，这一系统推动我司车均核损金额、车均换件金额、配件件均等指标均优于行业均值，也让我们看到了科技的力量。
我认为下一步，新系统还需提高对外部机构的风险识别和标记，如高风险医疗鉴定机构、高风险修理厂等；根据系统使用情况优化防渗漏规则，提高过程管控能力。
王兴华（广西分公司车险部）：
新智能系统更加规范了定损员的操作行为，这对后期核价核损审核工作提供了更加有利和可靠的环境。例如：系统目前已经可以根据修理厂类型承修品牌及定损车型自动计算价格方案，这就使得保险企业可以对修理厂进行科学管控，有效管控4S店定损方案违规使用情况，解决了定损员随意使用4S店配件工时标准定损的问题，实现针对修理厂“依厂定价”的精细化管理。新的智能定核损系统还设置了自核价、自核损规则，如未触碰规则，定损任务可以自核通过，减少了人工核价工作量；而在核价环节，核价人员还可以查看同款类似车型同一配件的历史核价，也更加方便了核价员进行价格对比。核价员在审核配件的过程中还可对配件进行根据价格高低、添加顺序、处理结果等规则排序选项方式进行核价，方便核价员对贵重配件进行审核。在审核过程中，系统完整记录定核损的定型变更日志、价格方案变更轨迹、项目价格变更轨迹、审核流程轨迹过程痕迹，这些功能也更加方便了各岗位查看每一环节节点的审核工作变化，大大提高了核价核损工作来回查看的时间。
建议公司在未来对这一系统的智能审核规则能够进一步优化完善，目前自动审核规则还相对比较单一，无法满足各家分公司更高的个性化需求。
张宏兵（陕西分公司客户服务部）：
作为深耕行业数年的两核后线员工，我也见证着定损系统从1代到2.5代的质的飞跃，感受着基于AI概念打造的智能定损场景为我们带来的便利。新智能系统对理赔辅助、风险防控的优点是显而易见的：例如新的智能定损实现了PC端及手机端操作，定损人员通过手机APP功能即可实现现场定损，大大提升了案件处理时效。
与此同时，这一系统的使用也在公司的反欺诈、防渗漏工作上发挥了巨大作用。传统的车险反欺诈工作均由人工筛检，复勘人员需要审阅几十甚至上百件理赔案例，核损环节所涉及的汽车配件成千上万件，工作人员需要完全依靠自身工作经验找出隐藏的风险点，工作量非常巨大。而智能定损系统则在整理了车险审核人员的工作经验后，转化为前、后置风险防控规则，从车辆碰撞逻辑、维修工费关联、车辆VIN码识别、配件总分包含关系等方面入手，将具有规则、机械性的信息进行梳理后交由智能定损系统去进行过滤整合，从而大大提升理赔审核的风险识别率。
当然，智能定损系统在智能定损辅助工具方面还仍显不足，目前前沿科技巨头已经实现拍照辅助模块、事故责任分析、图片智能定损、数字化防渗漏等应用场景，我们还需要继续追赶。
许翔（上海分公司客户服务部）：
新的智能定损系统上线至今，可以说带给了我们很多惊喜，与之前为我们服务了多年的1代系统相比，确实优化了许多。作为一线人员，我们对于2.5代智能系统最直观的感受就是便捷、快速、严谨、专业。
保险市场的竞争越来越激烈，各家保险主体也都在拼服务，作为一线人员，直面客户，我们的服务对公司品牌的影响极其重大，现场可以便捷使用手机端进行案件处理，最快5-6分钟就能完成查勘定损流程，并在现场完成赔付工作，这样的服务常常让客户感叹保险企业的服务今非昔比。
2.5代电脑操作端也比1代好用很多，例如1代系统VIN码无法定型，光型号点选就有好几种，点完型号后，接下来的配件库1个配件就有多达几十种的选择，让查勘员目不暇接，往往会存在配件点选错误的问题出现。而2.5代通过VIN码则可以定型，并增加了一车一件功能，对于该VIN码下的常用配件实现了唯一性，便于查勘员的快速点选，同时互斥管控，自定义管控等功能，也能高效反馈配件情况，有效保证了数据的真实性。加入的精细化商用车11大品牌，全矢量图、车型配件精准配对等等功能，对于一些商用车业务占比高的分公司也给予了极大帮助。
也希望我们的系统能够在操作上更加简便一些，目前的PC操作端完成案件还是过于繁琐了，期待更多提升与完善。
雷皓晨（总公司客户服务部）：
我认为，自动理算系统的优势主要在智能精算和有效风控。智能精算的首要前提就是理赔案件标准化的操作。人工操作经验再丰富也会有偏差，但通过嵌入具有可控性的计算规则（ILOG规则引擎），由系统来完成，计算结果和操作无需人工干预；随后再利用规则库、反欺诈平台、黑灰名单等资源，搭建一套多维度智能风险管控体系，就可以更加有效地将理赔后端损失计算环节中出现的漏洞进行封堵，提升保险企业风控能力。
损失理算的自动化，大大减轻了缮制人员工作强度，为理算、单证等后端理赔岗位的整合创造了技术条件。目前，我们的系统已经实现全流程自动计算，万元以下小额案件可自动跳过理算环节，实现自动理算，计算准确率几乎达到100%。
当前我们的自动理算率已经从上线之初的30%提升至70%以上。下一步，自动理算系统将在用户操作便捷性上做优化，随着系统运行逐渐稳定，逐渐放开规则限制，我们的目标，是将自动理算率提升到90%以上。同时，在已实现的自动支付、自动理算的基础上，加快推动自动核赔、自动核损、自动调度的建设，进一步朝自动化、智能化迈进。
陈家莹（广西玉林中心支公司）：
可以说自动理算功能是在大家的热切期待中闪亮登场的。通过计算规则引擎、流程规则、风险规则等多个模块，实现了高度精准计算、理赔自动化、风险管控等功能，大大提高了我们的系统处理效率。初步实现了“线上理赔与线下服务相结合，以客户需求为导向”的操作模式。理赔系统的“自动化”、“智能化”、“标准化”、“便捷化”让我们的工作更高效保质。
当然，这也对我们的工作提出了更高要求，例如我们的查勘定损界面，各项赔付方式、事故责任、主挂车比例分摊赔付、施救费信息、车物定损都可以参与理算，同时可关联车物精友系统，人伤精友系统，但前提是必须录入准确，否则后期会影响计算赔付金额，这就更要求工作人员在前端操作上更加严谨，更有责任心。
本次可视界面的较大变化还有收单环节，取代了原先的资料受理，增加了解锁功能，除自动带入前端录入信息外，还新增了保单特别约定，避免在操作过程中来回切换界面审核注意事项，提高了操作便利性。对缺乏部分材料的未决案件，还能设定提醒跟踪，可系统撰写所需材料并以短信方式，自带链接发送客户，由客户直接远程操作，补充材料至理赔系统，此举也更加密切了我司后台人员与客户之间的联系，有效提升理赔时效，赢得客户赞誉。
自动理算，顾名思义即为理算自动化，一键计算赔付金额，一键显示交强险、商业险计算结果，可选择理算结果分拆支付金额及支付方，可手动自行修改责任比例等。这使得我们的理算环节更加严谨，去掉旧系统理算环节可增设的损失项目及金额，理算界面损失项目及原因由定损审核通过时为准，理算界面不得对金额、损失项目增设，只能小幅度调整缮制金额，这些功能也都充分体现了对系统操作的制约及风险管控。
当然，我们的自动理算系统虽然更加智能，但也有不足之处，例如自动理算案件，无法录入理算意见，只能在车险收单环节进行录入处理，这对要录入理算案件的案子来说，就显得有些受限；车险收单基础信息中的索赔信息也比较隐蔽，且索赔信息无法根据案件处理时间进行时时更新，也容易对数据的准确性产生影响。还有在车险收单环节的案件类型中，拒赔案件无法提交，必须按照其它案件类型提交至车险收单后才能点选拒赔案件，致使案件处理比较受限。
目前的自动理算系统还只限于上线后的案件使用，对于上线前历史未决赔案仍采用原计算方式，其中前端含有施救费损失定损环节未录入，理算环节无法增设施救费项目，解决途经是退回定损后重新提交，虽是可以正常处理，但总体而言对案件处理时效及影响客户满意度有较大的影响。这些方面如果能够在未来获得改善，将对客户满意度及工作效率有进一步提高。对于自动理算系统的功能开发及升级，未来可期。
苏桂珍（广东分公司番禺支公司）：
自动理算系统是对我司车险理赔流程的进一步规范。最突出的一点是更加严格地把控了前端查勘定损的操作规范性。以前的旧系统在操作上较为宽松，例如旧系统查勘定损环节未录入施救费，未录入外修费，未点选无责代赔均不影响后续的理算环节。而现在的自动理算系统，则规范了这些细节，前期定损未录入施救费及外修费用的，收单和预理算环节、理算环节都无法进行人工干预添加，必须退回定损环节进行追加处理。这一方面节省了后续理算环节及核赔环节对于施救费、外修费反复核实所浪费的时间，另一方面也对查勘员提出了更高工作要求，推动提升我司的现场服务能力。
但是这一系统的操作功能还比较繁琐，也有不少待优化之处，例如：两台车以上碰撞的交通事故，交强险2000元必须在几台三者车之间进行分摊，无法将2000元直接赔付到其中一台损失超2000的三者车主处。这样的分摊方式虽然符合正常理算规则，但在运用到实际操作中常常会出现实操问题，例如其中有一台三者车我司在前期先进行了预付，将2000元全部预付给那台三者车，到了交强险结案阶段，则无法手动修改,必须按分摊处理，就特别麻烦，希望未来能够改善。