第三话：生命至上，无忧理赔：“人伤管家”怎样才能更贴心？
在保险市场“严监管”的态势下，市场乱象得到了一定程度净化，各家主体纷纷从原来的“价格竞争”转向“服务竞争”。如何为保险消费群体提供更优质、更人性化的理赔服务成为近年来各家保险公司的重点研究课题和实践方向。随着我司业务规模的不断发展，车险人伤案件数量也在逐年递增，数据显示，我司现阶段每天接到的客户人伤报案约为315件，每天赔付人伤损失的赔款约850万元，占据车险整体赔款的60%左右。
相对于单纯的车辆损失案件，人伤案件的处理显然更加考验保险企业的服务能力。由于人员伤亡案件的案情复杂、理赔处理过程长、利益关系方多、损失赔款高等特点，客户对保险企业的服务需求更加迫切，因此，市场上各家保险主体纷纷推陈出新，人伤理赔服务创新举措大有百家争鸣之势。
华安保险一直秉承“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念，坚持“以伤者的健康为要务，让客户理赔少跑路”的企业责任意识持续优化人伤案件处理工作。2019年，公司提出了“人伤管家”的创新服务举措，在人伤案件处理过程中，理赔人员通过全程进行人伤跟踪，适时开展现场调处，通过医疗费垫付，减免伤残鉴定，上门资料受理，人伤自主调解,引入中保车服共享人伤探视产品等一系列管家式服务举措，协助被保险人、伤者应对事故后的各类复杂情况。通过减免客户索赔资料，提前给付伤者赔偿金，简化人伤理赔程序，主动上门调解等举措，让伤者得到积极救治、让客户减轻心理压力、案件理赔少跑弯路，通过保险企业的积极介入，促进理赔纠纷早日解决。
陈文明（总公司客户服务部）：
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2019年上半年，我司共计为5249位伤者提供了紧急医疗垫付服务，垫付金额达到了1.2亿元；为891位伤者免除了伤残鉴定程序，直接节省客户鉴定费用约270万元；为25665位客户和伤者提供了人伤调解服务，调解金额达6.7亿元。
公司的“人伤管家”服务在化解客户理赔纠纷方面起到了积极的促进作用。美中不足的是我们目前在医疗垫付方面的响应速度还是不够迅速，结案时效和我们的预期仍有偏差，未来，我们将通过加大与医疗机构、共享人伤探视机构的合作力度，进一步简化理赔流程和索赔资料，让“人伤管家”的服务响应更加迅速，让伤者救治更安心，让客户理赔更省心，让华安的服务更贴心。
肖诗光（总公司客户服务部）：
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“人伤管家”是一种改变传统保险理赔思路的服务方式，强调的是“优赔、快赔”，是适应时代需求，打破老百姓以往对保险惜赔固有成见的保险服务新探索。
从行业发展态势看，逐年增长的人伤赔付比例让各家保险公司愈发重视在人伤案件处置过程中的社会服务能力。保险公司的服务不再只限于协助客户尽快处理好交通事故，更着重在主动帮助被保险人和受害人解决现实困难，协调赔偿方案，及时垫付抢救费用，有效化解社会矛盾。以“让伤者得到积极的救治、让争议得到尽快的解决”为服务宗旨，对人伤案件实施管家服务，也将保险产品的增值服务覆盖面进一步拓宽，是切实将“保险让生活更美好”的行
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业目标落到实处的有力尝试，不仅更好体现了保险
企业的责任担当，也大大增强了人民群众对保险理赔服务的认可。
目前，各家保险主体都在下大力气提升这一领域的服务能力，例如人保财险就已经开始实现线上化的“人伤管家”服务，通过搭建“人伤微管家”平台,实现客户自助式报案索赔、提交单证、查询案件流程、调解预约等功能，并将外部医疗、鉴定专家入驻人伤微管家平台，通过该平台聚合起更多的服务资源，提升“人伤管家”服务能力。据悉，这一平台还将实行专家实名制，用户通过人伤微管家平台还可以快速、准确的获知专家的专业资质、用户评价等信息。这些都十分值得我们积极学习。
吴慧（湖北分公司客户服务部）：
在以往的车险人员伤亡理赔案件中，为向保险公司诉求自身的残疾赔偿金，根据“谁提出谁举证”的举证原则，保险客户需要到有鉴定资质的司法鉴定机构进行伤残评定。鉴定机构的伤残鉴定不仅费用较高，且鉴定程序复杂，周期较长，严重影响了争议纠纷的处理时效。我司推出的免鉴定调解服务，可通过公司内部专业的医疗核损人员为伤者提供自主评残及自主调解服务，不仅维护了客户的合法权益，节省了鉴定费用，还加快了争议案件的处理时效。
要更好提升免鉴定调解服务的服务效能，建议公司要进一步加强主动跟踪的力度，只有更好掌握实际案件的具体情况，保险企业掌握更多主动权，才能针对不同情况，采取多方手段，推动这类自主评残调解案件达成率更加提高，这也要求我们要进一步提升我们的专业能力，只有提升了公信力，才能让更多客户认可我们。同时也建议加强与专业鉴定机构的深入合作，例如能够邀请到鉴定机构有资质专家为客户提供鉴定咨询意见，那公信力会更高。
胡超鹏（河南分公司客户服务部）：
“人伤管家”服务对许多普通家庭来说十分有帮助，保险公司能够及时为伤者方预付医疗费，是对挽救伤者生命做出了巨大贡献，很多时候能让伤者家属坚定抢救伤者的信心，缓解伤者家庭的经济困难。今年4月，在我们处理的一起重大交通事故中，伤者邹先生就是因为家属无力承担高昂的手术费用而一度想放弃治疗，在了解相关情况后我主动通过“人伤管家”服务及时为伤者垫付了10万元抢救费，最后让邹先生能够化险为夷，这件事还得到了开封网及汴梁晚报的宣传报道，媒体对保险公司生命至上的服务态度予以了高度赞扬，也对我司的声誉产生了非常好的影响。当然，如果医疗垫付程序能够更加简化一些就更好了，这样抢救费用就能够更加快速支付，伤者就会少一分危险。
许艳（安徽淮北中心支公司）：
记得在处理7月的一起人伤事故中，我们驾车300多公里来到三者客户的家里，主动为他们提供调解服务，通过为他们讲解保险赔偿知识，现场收集好相关材料，我们及时地向客户支付了84.8万元的赔偿款，让客户足不出户完成了全部索赔流程。当然，像这样的上门调解并不是我们的第一次，也不会是我们的最后一次。上门调解这样的管家式服务已经成为我们日常理赔服务的常态化工作，对于一些重大案件或者客户不便来到公司处理的案件，我们都会积极主动上门服务，“天涯海角，使命必达”是我们对客户的郑重承诺。