第四话：防灾防损，科学备灾：用专业风控能力让客户体验更专精服务
社会的不断进步，让我们看到中国在基础设施建设、各产业软硬件条件建设更趋完善，千家万户的家庭资产也在几十年的发展进步中获得不断积累与沉淀。但与此同时，全球气候变化，也让台风、暴雨、地震等重大自然灾害时有发生，受灾面积广、经济损失大、处理难度大、社会高度关注、理赔资源稀缺等等特点，大大加剧了对保险公司重灾应急及相应服务能力的考验。
当前，重灾处置以及防灾防损能力，也已成为各家保险企业在理赔水平、理赔专业能力上的直接较量。在二十多年的服务探索中，通过向同业先进的积极学习以及无数华安人实战经验的持续积累，华安保险已经形成了一套较为全面的重灾应急管理体系，重灾理赔管理日益专业化、精细化。通过灾前的提前预警、防损专业服务以及及时迅速的重灾后处置，使得理赔服务能力大大提升，客户的防灾减损能力也获得切实提高。
针对各类客户的财产安全，保险服务的防灾减损工作已经贯穿保险的全流程，为客户提供全面的风险管理服务：
在保前，我们即通过验标了解客户的基本风险状况，通过正确评估标的风险，合理确定保险费率，同时对客户进行风险诊断，帮助客户改善风险现状。即便最终没有成功承保，对客户来说，也为其提高风险管理意识及规避风险起到了积极作用。
保中，我们根据客户情况，提供定期或不定期的防灾防损服务，通过现场查勘，针对保险标的建筑状况、生产情况、防护设施、周边环境、管理情况等进行诊断分析，及时发现客户标的存在的潜在风险，提出相应防灾建议，帮助客户改善风险。在可预警灾害发生前，我们及时为客户提供预警服务，通过现场勘查，电话、短信、微信提醒等形式，切实帮助客户采取更加科学的防灾措施，避免财产遭受损失或尽量减少损失。
灾后，假如承保标的不幸出险，及时赶赴查勘，并根据灾害现场及损失情况，协助客户制定施救方案，尽量减少损失扩大。通过及时核定损失，采取快速结案或预付赔款等方式，帮助客户尽快修复车辆、恢复生产，减少因灾害带来的各类损失。
同时，一直以来，华安保险十分重视各级单位的防灾减灾能力锻造，除积极培养专业人员外，还与社会上的公估公司、经纪公司、专业风险管理机构、车辆事故救援商、车辆残值拍卖商等保持合作，并通过互联网竞价平台提升重大损失的处理能力，多年来坚持为客户提供防灾减损服务，每年会分别针对水灾及火灾风险，为各类客户提供防灾防损检查服务并提供风险防范及整改建议。而当台风、暴雨等大灾来临前，我们也都会及时向客户提供多方预警，对于高风险客户，赶赴现场指导客户采取可操作的预防措施，降低损失风险，获得行业及客户的好评。
曾志华（总公司财产险部）：
2018年8月，四川金堂遭受巨大洪灾，我司共接到报案184笔，涉案金额654万元；2019年8月，利奇马台风中，财产险报案61笔，涉案金额1020万元，车险报案633笔，涉案金额1154.46万元……面对重灾，我们始终以客户需求为中心，大力推动“快查、快定、快核、快赔”，加快案件处理时效，简化理赔材料手续，开通绿色快赔通道……获得客户的高度肯定。
保险作为一种市场化的风险转移机制、社会互助机制和社会管理机制，在社会应急管理体系中具有不可替代的重要作用。当然，为大众所普遍了解的经济补偿功能不仅是保险的最基本功能，也是保
险区别于其他行业的最鲜明特征，是保险的立业之本，最能体现保险价值。不过在现阶段，还有很多客户认为，保险的作用仅局限于出险后给予损失赔偿，甚至有些保险从业人员也抱有这种观念，这无疑是一个很大误区。
事实上，保险除了经济补偿功能，防灾减灾也是保险的一个重要功能，并且越来越受到行业和国家的重视。在发达国家，大型保险公司往往承担了相当重要的灾害预测、预警及统计分析工作，例如瑞士再保险公司、慕尼黑再保险公司，年终都会发布该年度全球细化的灾害数据及保险赔款，为全球提供了珍贵的灾害数据源。
但对于中国而言，虽然在近年来，保险主体越来越重视起防灾防损工作，但由于保险观念及教育的滞后，国内无论是居民个人还是企业的风险防范和保险意识都仍较为薄弱，多数人对保险的认识还局限于只是损失补偿，不理解甚至不支持保险公司的防灾防损服务，导致我们在开展防灾防损工作时，多多少少都会遇到一些阻力。不过值得欣慰的是，通过近几年来我们实施的每年两次统一组织的防灾防损工作，广大华安客户的风险防范意识也有了长足进步，也越来越了解保险不仅仅是为了出险后得到赔偿，还可以通过借助保险公司在风险防范、预测预警和风险管理方面的较强专业优势，及时对投保对象提供灾害风险评估，并采取相应合理的行为建议或防范措施，帮助客户主动做好各项灾害预防工作，实现对灾害风险的有效管理和控制，从源头上降低风险及减少损失。
个人认为，在现阶段仅仅做好保险消费者的教育还远远不够，还要不断提升保险行业自身的风险管理能力，研究探索更先进的防灾防损技术和设备，制定出更加全面的安全技术标准，从而促进中国社会整体防灾防损技术的发展，真正发挥保险的全面风险管理功能。
李静（浙江分公司非车险部）：
在利奇马台风来临前，我们的防灾防损工作已经在进行。台风前，我们对台州、温州沿海地区所承保的各家企业都进行了全面风险排查，对筛选出来的24家可能存在风险企业做了一一走访，各走访小组现场指导企业客户如何正确做好防台工作，协助企业客户及时排除安全隐患。针对客户实际风险情况，我们提出了相应整改方案，提醒客户对低洼地段的物资进行垫高或转移至安全地区、对破损门窗进行修复和加固，疏通下水道防止雨水倒灌等等，帮助客户充分做好防灾减损工作。与此同时，通过密切关注台风动态、做好抗台人员值班安排、储备抗台物资等准备工作，保证了这次台风前后的各方应对。
王兴华（广西分公司车险部）：
对于重大自然灾害的应对，我们制定了灾情处理预案制度，还没有灾情发生时就已经做好预案，发生后随时根据方案进行处理，保证为客户提供及时优质的服务，不会在出现重大灾情时慌乱无章、处理无序。目前，我司根据出险的报案情况响应需求来对应处理预案等级，达成总、分、支联动组织对应的人力、物力（查勘车、施救车、现场办公设备、理赔单证等）按预案服务出险客户。
如果是水淹车较多的灾害，我们会及时开展现场查勘水淹车辆后进行现场定损，及时协助客户进行施救。所有车辆都会尽可能保证第一时间开展施
救，如核定维修方案定损，则与客户沟通拖到我司合作的维修厂或客户指定维修厂，到维修厂后马上进行拆解、清洗、定损；如水淹没顶，配件价格高的车，明显没有维修价值的，第一时间与客户签订全损协议，按保险协议赔付，主要突出一个“快”字，客户收到赔款也快，我司结案也快，口碑又好。确保重大灾害客户能第一时间拿到赔款，让客户心安开展其它工作、生活计划，提高客户满意度及公司口碑。
在重灾地区设置现场服务点，通过在我司营业网点、中心广场或重灾区附近设置案件集中处理点，拉横幅、挂标记，明确“华安保险案件集中处理点”、“华安保险快速理赔服务点”、“华安保险快赔服务处”等字样，方便出险客户集中办理理赔及咨询等。
万程（四川分公司客户服务部）：
在巨大灾难面前，灾区群众遭受着失去亲人和家园的痛苦，急需社会各界从各方面帮助他们尽快恢复生产生活，并给予心灵上的安慰。近年来，四川地区发生了多次地震灾情，四川华安也在2008年汶川地震以来积累了多次巨灾处理经验，我认为，我司的重灾处理工作已经有了较大进步，但还有一定提升空间。
首先，我们的理赔工作还没有做到极致，现阶段还很难做到完全的忙中有序，乱中无错，但相信通过不断的自我完善，积极发挥保险企业在重灾处理中的主观能动性，我们未来会越做越好。
其次，理赔与承保工作配合还可以进一步加强，需要更多利用现代化的科技辅助支持，优化承保理赔模块化、实现体系化的建设，形成承保—理赔的
闭环管理模式，取之于承保，用之于理赔，对灾区保险理赔情况做到最短时间内就能心中有数，才能更加积极地应对重灾中遇到的各种新问题。
最后是重灾处理对随机应变能力提出新的要求，对保险责任范围内的，要应赔尽赔、快赔，让保户满意；在保险公司与被保险人在保险合同条款方面产生争议时，我们应尽可能做出更有利于被保险人和受益人的处置方案；对保险责任范围外的，要做好解释和说明工作，个别有特殊困难的，要通过献爱心等形式予以帮助支持。总而言之，在巨灾处置中，遵循快速原则，特事特办，灵活操作，切实维护客户的利益是保险工作的重中之重。
利奇马台风受灾客户代表（临海市）：
在这次利奇马台风中，我们中国邮政集团临海分公司有百余辆车在华安保险投保，这次台风使得几乎所有车辆都有不同程度的受淹，我认为华安保险的理赔服务做的很好。华安保险的理赔人员在了解了我们的受灾情况后，第一时间组织专人多次上门逐一查勘受淹车辆，并开通绿色通道，在灾后仅一个多星期时间，就完成了所有车辆的查勘定损和赔付。对于华安保险主动、迅速、准确、高效的理赔服务，我们表示衷心的感谢。
利奇马台风受灾客户魏女士：
华安保险的理赔速度还真的是很快呢，这么大的灾害，这么多受损客户，三点多交好资料，五点多钱就收到了，为华安点赞！