第二话：科技改变规则：现场查勘VS直播式查勘
现代中国保险业，在汹涌的科技浪潮推动下，已经由传统的被动式服务转型为焦距客户体验、科技服务的创新之战。
各方科技力量也在持续推动保险理赔查勘形式发生彻底变化，例如蚂蚁金服的车险分、定损保服务；平安集团的“智能认证”“智能闪赔”线上理赔功能；人保财险所打造的“智能人伤云平台”；中保车服逐步推出的“共享查勘”“人伤探视”产品都在业内成为关注点。保险科技时代的到来，也为中小保险公司提供了和大公司服务效率的竞争良机，借助科技的力量，中国保险业实现了更快更好的保险服务。
随着车险理赔服务水平的不断提升，在承诺时间内到达事故现场进行事故查勘和理赔服务，已成为保险公司对外服务承诺的标配。但随着近年来汽车保有量的持续攀升，各地道路拥堵程度日益加重，传统的保险事故现场查勘中，现场等待时间长、服务效率低、成本高等弊端更加凸显，共享查勘模式和视频查勘技术出现，为中小保险公司提升查勘效率提供了有效的途径。
为创建华安车险特色服务，推动车险理赔技术创新，为客户提供更加高效、便捷的车险理赔科技服务体验，2019年,公司联合第三方供应商，创建并上线了“视频查勘定损”系统，单方或双方轻微刮碰，只要事故责任明确，风险等级低，且客户在第一现场进行报案的案件，在客户不要求查勘员抵达现场的，可通过视频连线的方式，由理赔专员视频指导客户及时处理事故，客户只需自助拍摄事故现场视频，并根据现场传输的影像资料，实现后台快速定损。2019年9月，在“视频查定”系统平稳运行半年后，公司进一步启动了“视频自助极速赔”服务项目，即通过视频查勘定损的案件，现场上传索赔资料，实现24小时内完成赔款支付。截止9月底，我司整体视频使用率提升至15%左右，极速赔案件占比超过45%。
张茜（总公司客户服务部）：
视频查勘定损借助互联网理赔新技术的运用，解决了一直困扰车险现场查勘业务的痛点，通过远程视频连线客户，双方视频通话，手持手机按照视频操作人员的指导，即可轻松完成自助查勘、定损工作。即使遇到交通繁忙也无需担心因查勘人员堵车无法按时抵达现场的情况，缓解焦虑、避免了客户长时间的等待。
对于车险案件来说，小额案件占据较大比重，小额定损在选择视频处理模式后，对于公司而言也能有效减少外勤或公估人员现场作业的工作量。由于视频查勘突破了空间限制，我们也可采取后台集中作业形式去最大程度发挥作业人员的人力效能，节省理赔成本。
“视频查定极速赔”项目上线后，我们也做了在线调研，数据结果显示：从出险报案到视频自助结束，耗时5分钟以内案件占比超过60%，耗时10分钟以上案件占比低于8%；整体客户满意度达到95%；愿意再次使用视频查勘定损处理案件的客户超过98%。
从理赔服务指标结果看，截止9月，视频查勘系统已快速处理案件3万余笔，和系统上线前相比，我司交强险支付周期优化17.08%；商业险支
付周期优化14.21%；理赔结案率提升19.49%。从以上指标结果反映，视频查勘极速赔项目，切实提升了结案率及支付周期，在满足客户享受“极速”理赔需求同时，为客户满意度提升做出了极大贡献。
在方便客户同时，我们也发现，这一模式也需要在持续的探索中继续完善。目前已通过CFR检查、反欺诈评分等方式进行风险防控，但投入力度和解决路径仍然局限，如何管控风险、怎样提升案件品质，是今后要关注的重点和难点。既要拥抱科技，让新服务功能带给客户良好体验，也要严防可能出现的道德风险，确保视频查勘案件的性质真实。
陈文斯（广西分公司车险部）：
rpt
从客户角度看，视频查勘大大节省了客户在现场等待的时间，尤其在客户急需离开事故现场的时候，有这项服务，通过视频连线，查勘人员一对一进行视频查勘指引，客户可以快速处理并离开现场，对绝大多数客户来说，是一项挺给力的服务。
对于我们查勘队伍来说，这一功能让部分人力转为在电脑前为客户指引自助查勘，也是查勘工作的新体验，尤其是比较偏远的地区的事故处理，也节省了公司很多油费、路费。减少了委托案件、公估公司代勘案件费用，可以说对公司的发展，利润的生成也有较大的促进作用。目前，我的工号已开通一键快赔权限，结案非常迅速，回访时客户也表示非常满意，一对一的线上服务，也拉近了我们和客户的距离，树立了华安的口碑！
王一鸣（上海分公司客户服务部）：
视频查定是一对一式的服务，在服务过程中能够更好地为客户进行后续理赔指引和案件处理，不受其他案件影响，并能在线及时答复客户的各类疑问，且由于视频定损需要关注彼此微信，后期所有相关理赔事宜均能够及时实现在线处理，减少了客户通过“95556”转办调度沟通处理不及时造成的投诉。
在此，也对这一功能完善提出两个小建议：1、视频查定功能在使用过程需要在相对安全环境下使用，建议在连接视频前增加一项告客户通知：“请确保自身在相对安全环境情况下进行视频连接”并进行点选，如点选“安全环境”才能进行视频连接，点选“非安全环境”不能进行视频连接，以此进一步提醒客户在操作前首要保障人身安全。虽然我们在连线每一次视频查勘服务前均会告知客户注意身边环境，但期望这一功能能够更加有效提醒客户进行周全的现场观察；第二，视频查定系统现在非镶嵌在理赔系统中。只有相关拍摄照片能够进行一键导入，且对配件点选、金额录入，均需再次在理赔系统中二次录入，增加了工作量且时效也增加了，建议像手机查勘移动端一样，将相关平台镶嵌至视频定损中，让视频处理人员在线即可完成定损工作，并在后台有所提醒优先处理该类案件，进一步提升客户体验。
李俊（深圳分公司客户服务部）：
车险的视频查勘定损系统，实现了查勘、定损工作的远程作业，有效扩大了查勘员的查勘覆盖半径，查勘员花在路上的时间减少了，也让许多客户体验到视频查勘的快速。在我们的实际操作中，大部分的小额常规案件都可以引导客户线上处理完成结案，释放查勘人员的人力。引导优秀的查勘人员向理赔条线的其它关键岗位（如重案、两核等）转型，改善理赔关键岗位人员紧缺局面，有效提升人均产能。
当然，新的车险视频查勘定损系统尽管优化了保险主体的查勘流程、提升了客户的服务体验，但传统的查勘定损工作依旧承担巨大作用，并不能被替
代，二者是互为补充的关系。因为视频查勘定损系统只针对现场无人伤的小额案件查勘定损，但事故一旦涉及人伤、责任不明确、大案车辆无法移动、碰撞痕迹存疑、客户需现场指导或关怀等案件时，查勘定损员的及时抵达现场，才能延续有效的衔接机制，保证线上转线下的顺畅，保证抵达现场的时效。目前深圳华安的操作流程为，查勘员在受理案件后，首先确定是否符合视频查勘条件，如不符合或客户需现场协助的，第一时间发起线下加急查勘定损，并与客户做好解释沟通，线下查勘定损员在接到此类型案件时优先处理，保证在我司的服务承诺时效内到达现场。
2019年7月，深圳分公司视频查勘定损岗接到报案，当事人程小姐报案称标的双方事故，经视频连线案件为双车发生剐蹭，责任无法协商，当事人需要我司协助其处理现场。视频查勘岗立即启动应急转派机制，线下共享查勘员火速赶到现场并协助当事人处理，公司中台人员最终判定事故为对方责任，查勘员在现场指引如何向对方保险公司索赔，帮助客户主张自己的权利。客户对我司线上转线下的时效及服务非常满意。
未来，针对不同案件情况，如何更好将视频查勘和现场查勘有机结合，才能推进整体查勘服务做的更好。
高先生（山东分公司客户）：
2019年8月4日，我驾驶车辆至辛店镇高速出口时，不慎刮蹭到了路边的护栏。当时我家里还有急事，特别着急，我立即拨打了华安保险的报案电话“95556”，只盼保险公司的查勘员能够尽快赶到处
理现场。没想到，客服坐席告知我，我的这起事故符合“自助理赔”的条件，无需等待查勘员赶赴现场，查勘员联系我之后，发来了一条小程序链接，进入微信小程序后，输入“报案电话”发起视频，就能通过视频连接进行现场查勘。在华安保险视频理赔人员“一对一”的指引下，我只用了5分多钟时间，就完成了事故现场的自助查勘，及时离开了现场。让我更没有想到的是，当天下午理赔款就已经到账了，华安保险推出的“车险视频自助极速赔”服务的确实非常便利！小碰小擦的事故，自己用微信就能轻轻松松搞定，真的太方便了！