第三话： 如何合理开展推修工作？
主持人：张玉华
组 员：李忠恒、邬曼华、刘航远、胡裕春、张安驰
嘉 宾：许寿元
张玉华：各位领导、同学，大家晚上好，感谢参加今晚的讨论，请大家多多发言、不吝赐教。本期的研讨话题是“如何合理开展推修工作”。针对目前保险市场存在的现象，除了手续费上浮，各同业公司同时也开展了对事故车辆维修去向的跟踪和管控，通过现场查勘、回访、增值服务等措施，把车辆的维修地点进行分类和管理。那如何把事故车辆推送到合作的维修企业，在保证维修费用、维修质量可控的同时，做好客户服务工作，是目前保险行业各家争夺并关注的重点，那么华安保险如何对推修业务进行合理开展和管理？是我们今后工作的一大重点，请大家发表意见。|
今天研讨内容主要分三项：推修的意义及问题、目前市场各家主体如何开展推修工作、我们如何做好此项工作。首先请大家谈谈推修的意义。我先抛砖引玉，通过规范推荐修理厂的合作，可以有效防范维修环节的欺诈风险与理赔渗漏。
通过推修工作能够为我们带来较为稳定的业务，也可以提升车险理赔服务水平，通过建立维修合作网络，将有实力的维修企业融入服务网络中，可以提升对事故车辆的维修质量和维修服务水平，维护被保险人的合法利益，提升客户满意度及忠诚度。
李忠恒：加深、拓宽与车行的业务合作及紧密度。以资源投入最优化和成本最低化的模式，整合理赔资源，服务双方共同客户，以实现双方利益最大化，互利双赢、提升与车行合作粘度。
张玉华：是的，推修确实有很多好处，但此项工作在落实上也存在很多难点和问题，大家觉得呢？
邬曼华：我们现在的问题是合作的修理厂多数为综合厂，但现实中有很多客户出险后偏向于去4S店维修。还有一个尴尬的情况是，可能出现查勘员与业务员向客户推荐不同的修理厂。
张安驰：目前与我司签订维修协议的合作厂较多，但准入门槛不统一，标准不一（均以业务团队推荐为主），相互间的合作具体业务（例如返修、保费）等不清晰且无法统计，建立合作还只停留在自身业务车辆（主要是标的车）为主。
刘航远：我司的送修资源不足，制约了我们与车行的深度合作。
李忠恒：以宁波市场为例，现在所有的汽车4S店均有推送服务的需求，且将其作为了与保险公司合作的首选条件。一般会按照送修量来确定给保险公司相应的新车保有量，那么，送修资源少的产险公司就只能与二级经销商合作。
张玉华：我认为在实际操作中主要存在以下问题：涉及三者车辆的推修，成功率较低。推修人员不够专业，容易造成客户的误解和反感。推修提供的增值服务较少，缺乏吸引力。既然存在这么多问题，那我们来看看，市场上的其它主体又是如何开展推修工作的呢？目前市场上的保险主体开发都已经开展了自己的推修工作，老三家更是通过指定定损中心等方式把车辆合理分类，并指引后期维修去向。通过查勘员现场推修指引，考核等量化和激励等方法，提升前端人员的积极性。
邬曼华：整合标的和三者资料，根据维修金额的大小再次分配给保费贡献多的送修企业，实现创收。后台通过报案信息的分化，根据业务来源确定送修分类，合理制定考核办法，周期性分片区进行管理，分析总结推修成败。
李忠恒：还有通过车行的保费规模套用不同星级，每个星级给出不同的理赔政策。
张玉华：刚刚大家谈到的是市场上的其它各家主体推送修工作的开展方式。那么，我们各分公司又是如何开展推修工作，开拓车行的呢？
许寿元：广西分公司共有21家机构，车行渠道业务规模约有3亿元。以车行业务较为集中的城市南宁为例：广西的送修资源分为两部分：一是渠道业务，指与我司签定合作协议、系统录入对应合作车行渠道；二是公共资源，指非车行渠道车辆、双方事故中的第三者车辆、机构无合作品牌车辆。
为公平、公正、合理地分配送修，我们按渠道优先原则和公共资源原则进行调派。渠道业务因为是车行自有业务，必须调派至渠道车行，前期已开发将出险信息自动发送至车行的功能，保费规模贡献大、赔付好的渠道相应送修量越多。公共资源原则是针对各品牌的保费与送修量的比例关系，根据各品牌在各机构的保费量排名推送；根据公司发展需要，对战略合作车行、新开发车行进行统筹调派；根据阶段性分析，保费贡献量、赔付情况，及时对维修资源进行调整；减小保费贡献量少的合作车行车辆派修，停止没有保费贡献量的合作车行车辆派修。具体的操作方法有：二次调度，明确岗位职责；逐单对结果进行跟进，重大案件由专人进行重点协调；制定考核指标：送修率、送达率指标，对部门整体及个人工作进行有效监控；纳入考核，与查勘定损员绩效挂钩。
刘航远：湖南分公司所采取的策略是尽量与无硬性送修指标要求的4S店进行合作，通过服务以点带面的方式拓展延伸。另外，积极发挥前端查勘人员作用，由查勘员（区域团队长带查勘人员）与4S店商谈，包括手续费用及送修得到保费的比例等。
李忠恒：宁波分公司这两年集中资源专攻销量较好的中低档车，例如吉利、现代、长安、五菱等4S店，基本拿下了40%以上的份额，目前也涉及到送修问题，他们对我们的系统要求较高。我们也参考其他同业公司，制定了送修考核办法。
邬曼华：广东分公司主要通过建设调度岗队伍，强化调度职能，从总部接受报案职能，在源头进行信息的分化（通知现场和各指定推修单位）；安排人员对现场案件进行回访，了解前端查勘的面貌，初步对是否推修，推修是否成功做出初步记录；并通过推送修业务的开展，实现合作修理厂的救援代替外部救援；有效分配报案资源、回访客户，管理前端查勘人员的工作状态，跟踪是否维修成功。
此外，广东分公司车险部通过考核和激励等措施，促进前线人员的积极性，形成良好的互动，目前已制定查勘员的月度考核办法、推修管理办法、激励方案、对推修成功的案件试行奖励；下一步我们准备与第三方合作成立电话销售中心，利用APP、微信公众号、人人团发展网销业务，大力拓展车商业务；完善自助理赔、把业务触角延伸到乡镇、县域。
张玉华：那么大家对后续推送修工作的开展还有哪些建议或者畅想呢？
邬曼华：建议出单系统增设送修码，机构可在出单时将合作维修渠道代码和接收信息的联系电话资料录入。当公司接到报案电话时，系统将信息自动发送给合作维修渠道，后台可通过送修码提取送修单位的保费、历史送修等数据，通过车行的保费规模套用不同星级，每个星级给出不同的理赔政策。
胡裕春：建立送修系统，以便集中管理、合理分配送修资源，避免造成资源流失，前期将相关信息进行导入，客户出险报案之后，推送修信息同时发送至业务单位及查勘人员手中，方便其对出险车辆有进一步了解，从而提供更优质的服务。
张安驰：我同意胡裕春的提议，除了可以帮助车商渠道接修人与我司查勘人员第一时间获取出险客户信息，推送修系统也可以实现以下功能：协助车商渠道售后负责人获取当月已推送车辆清单；全流程查询理赔进展，了解相关进展；店内承保车辆原店100%送修，店外送修资源根据机构合作深度及产能预期，设定一定权重予以划拨调配。
李忠恒：建议制定合理的准入制度，配合相应的保费考核要求，建立客户满意度回访制度。按资质、贡献、忠诚度进行理赔政策差异化管理（运用核损权限调节）。
刘航远：对标的车的维修去向、推荐依据业务来源进行引导，重点对三者车辆进行差异化推荐，由查勘员负责与车行签合作协议，提供相应服务和送修，业务归属查勘员，责权利配套。和修理厂签定直赔协议，查勘员可以告知客户，无须支付直接提车，我们还可以通过收集资料（增值税发票），达到抵扣效果。
张玉华：刚刚大家对推送修工作进行了详细的剖析，感谢各位领导与同学的精彩发言。不经历风雨，怎能见彩虹？相信通过全公司上下一心、同心协力，一定可以将推修工作顺利、健康地开展下去，助推公司发展进入新天地。