做华安乐章上的一个音符
龚诚/上海分公司
“龚老师，你们部门的客户打了投诉电话来……”看着客服部小妹闪着明亮双眼在我面前详细叙述事情经过，我的脑海中迅速排查问题症结，思考处理方案、应对话术。然后我又询问了一下她的意见，达成共识。接过她提供的信息，我向客户打电话进行反馈……这样的场景，这些年在上海华安不时上演着。至于后续，大体都是顺利、圆满的。
想起到上海华安的第二个年头，做了一年保险的我，突然接到客户打来的第一个求助电话时，我心里其实比客户更慌，比他更不安。就如著名表情符号：一脸的问号，一头的雾水——答复的第一句话该怎么开头，才不会被质疑专业能力？怎么说第二句话，才能获取客户信任？还有没有别的需要注意事项？话茬接不下去了又该怎么办？
经过此事，我开始做起了预案，除了上网查资料，加强各项学习，一有机会就去找前辈讨教。虽然客户的需要五花八门、不尽相同，但随着时间的推移、经验的增长，我在解答客户问题时渐渐轻车熟路。当然，这不是我掌握了什么“忽悠”客户的本领，而是代表着我已经能够在承保阶段就把一些客户容易忽略，但又容易引起争议的问题指出来，并在反复沟通中答疑解惑，在客户遇到实际问题时，能够及时给予关注，提供有益的提醒和协助。
还记得当年，作为一个四十岁的新人，曾经被三十刚出头的前辈质疑：为什么那么不熟悉条款、不熟悉政策时，我居然不假思索、脱口而出地怼她说：“你们写得有问题，很容易产生歧义！”那一刻，空气迅速凝固……如今每每想起这段往事，依旧有些汗颜且好笑。“埋下头颅，仔细耕耘，播撒后才有收
获。积累经验，丰富思想，经历过才有意义”。这是我在“被怼”前辈这儿学到的重要道理，如今也是指导我工作的一条重要准则。
如今的我已经深受客户信赖，成为客户与公司舒畅沟通的桥梁之一。虽然遇事仍然还是会有疑问，但不是反驳或是对抗，而是和产品部门一起同心协力，解决难题。
很荣幸成为上海华安征程路上的亲密伙伴，能够与这么多优秀的同事一起共建上海华安，为她的发展添上美妙音符，这是件挺幸福的事！祝愿上海华安20周年生日快乐！