探路新时期保险行业文化建设
阮景平/北京
保险文化建设中，行业本位意识、诚信意识、服务意识长期缺失。保险文化建设是一项长期而复杂的系统性工程，需要全行业的共同努力。
改革开放以来，保险业的发展为行业文化的积淀和提炼提供了环境和基础。保险行业文化是行业软实力的重要组成部分，优秀的行业文化有助于增强行业竞争力，提升行业凝聚力，丰富行业内涵底蕴，树立行业的良好形象。从我国保险文化发展历程的角度，反思行业文化建设存在的问题，并结合未来保险业的发展趋势，总结新时期保险文化建设的基本特征，将对保险文化建设及行业发展、险企运作起到一定指导意义。
我国保险文化发展历程
保险文化的发展与保险市场的发展紧密联系在一起，依据我国保险业复业后的发展情况，我国保险文化的发展可以分为以下几个阶段：
● 保险业发展初期——保险文化的萌芽阶段
1980年至1998年是中国保险市场的恢复和发展阶段。在这十八年间，中国保险业的发展重点是设立保险机构和确定其在国民经济中的地位。国内保险业恢复之初，采取中国人民保险公司垄断经营的形式。1986年，新疆兵团保险公司设立，打破了中国人民保险公司独家垄断的局面。1988年，平安保险公司在深圳成立。1991年，交通银行在其保险部的基础上组建中国太平洋保险公司。1992年，友邦保险上海分公司成立，拉开了我国保险市场对外开放的序幕。1995年，我国《保险法》正式实施，以立法形式确定了保险业在国民经济中的地位。1996年11月，中国第一家中外合资保险公司——中宏保险在上海成立。
保险业复业和发展初期，保险鲜为人知，保险产品匮乏，保险服务无从谈起。随着保险市场的逐步开放，保险“一方有难、八方支援”、“人人为我，我为人人”的互助共济思想逐渐为人所知，行业文化处于萌芽状态。
● 保险业快速发展阶段——保险行业文化大发展
1998年，中国保监会成立，保险市场步入快速发展阶段。同年10月，国务院批准撤销中国人民保险公司，分别成立中国保险（控股）有限公司、中国人寿保险公司、中国再保险公司。2001年，中国太平洋保险（集团）股份有限公司正式成立；2002年，中国平安保险（集团）股份公司正式成立；2003年，中国大地财产保险股份有限公司由中国再保险集团公司控股设立。在此期间，中小保险公司大量涌现。
保险市场和主体的繁荣带来了保险文化的大发展，保险业通过弘扬服务大局、勇担责任、团结协作、为民分忧的行业精神，体现了人文关怀和社会责任，逐步形成了团结、互助、和谐、友爱的保险文化。保险业优秀的行业理念，也体现在保险公司的企业文化建设之中，如中国人保将“人民保险、造福于民”确定为企业使命，中国人寿提出“成己为人，成人达己”。
● 保险业深化改革阶段——保险文化深入完善
2006年，《国务院关于保险业改革发展的若干意见》发布后，中国保险业保费收入年年保持两位数以上的增长率，中小保险主体也得到进一步发展。截至2014年4月底，中国保险市场上有64家财险公司和71家寿险公司。中国保险市场另一组成部分——保险中介发展同样迅速。2014年初，全国共有保险专业中介机构2500多家，保险兼业代理机构20多万家，保险营销员300多万人，保险营销员和保险兼业代理已成为保险销售的两大主要渠道。
在此期间，保险业着力培育“服务社会、造福人民、积极向上、艰苦奋斗、诚信规范、合规经营、和谐发展、合作共赢”的行业文化，其倡导的核心理念有：一是立足于服务社会和造福人民，让广大人民群众都能享受到保险业改革发展的成果；二是保险业面对前所未有的发展机遇和挑战，继续保持积极向上、艰苦奋斗的作风；三是保险业以诚信服务赢得客户、以规范经营赢得市场；四是保险业通过和谐凝聚力量，通过合作铸就伟业。
反思保险行业文化顽疾
改革开放至今，保险业在文化建设方面取得了积极进展。但在现实生活中，保险行业其实声誉欠佳，人民群众对保险行业的满意度较低。
根据北京大学经济学院院长孙祁祥教授在《保险业需要在反思中成长》一文中的观点，公众对保险行业不满意主要来自于保险产品、销售和理赔三个方面。相应地，行业文化建设在这三个方面的表现最值得认真反思。
首先，保险业的产品文化没有体现行业的本质特征，即没有凸显自身的风险管理功能，而主要是以资金融通功能入世。目前，占中国总保费规模70%以上的人寿保险以尽可能多地销售理财产品作为捷径。2013年寿险业务中，分红险高达75.72％。
其次，保险业的销售文化中缺乏诚信意识，销售误导长期存在，严重影响普通老百姓对保险行业的看法。
再次，保险业理赔文化中服务意识淡薄。长期以来，保险公司在发展中一直强调保费规模，对理赔没有给予同等重视，致使社会公众形成保险业是销售、理赔“两张脸”的认知。
上述问题的存在，反映出保险文化建设中行业本位意识、诚信意识、服务意识长期缺失。在2014年中国保险发展年会上，保监会项俊波主席认为，行业要着力推动全社会学保险、懂保险、用保险的保险文化格局，百姓愿意买、企业愿意用、政府愿意推的保险消费格局，以及政府引导、政策支持、市场参与的保险服务格局。
新时期保险文化彰显新特征
2014年，国务院颁发保险业“新国十条”，提出到2020年基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业，努力由保险大国向保险强国转变。在保险业新的黄金发展机遇期，保险文化的发展应体现以下基本特征：
● 保险文化要践行社会主义核心价值观
保险业是市场经济环境下国民经济的重要组成部分，通过保险保障、资金融通、社会管理三大功能体现行业价值。保险业的发展必然受到社会大环境的影响，在未来相当长的时期内，社会主义核心价值观将对保险行业文化建设产生根本影响。保险业培育和践行社会主义核心价值观，不仅会改变本行业的从业习惯和精神面貌，还会向社会传递行业正能量，对整个社会起到积极作用。
● 保险行业文化应反映行业本质特征
我国保险业特定的发展起点和发展环境导致行业定位不清，在其后各种内因和外力的共同作用下，特别是在以“数量扩张”为价值取向的影响下，行业长期陷入忽视保障功能、以追求保费规模为路径、以追求“做大做强”为目标的发展泥淖。保险市场上所体现的保险主体重规模轻效益、重速度轻质量、重销售轻服务等怪象，严重背离了保险的本质，引发整个社会对保险业的不认可。风险管理功能是保险业立足的根本，也是保险业区别于其他金融业的关键所在。保险行业文化建设应体现这一本质特征，以引导从业主体正确的价值取向，助力行业转型发展。
● 保险行业文化要体现互联网时代精神
2013年是互联网金融元年，大数据、云计算、移动互联网等新技术对保险行业产生了全面冲击。互联网引发了保险产品创新和服务创新。线上保险产品创新的发展趋势就是将线下产品进行碎片化、简单化、平民化改造。通过互联网购买保险的用户普遍年轻，线上保险产品的创新体现为无论产品定价、形态设计上都更符合年轻人快捷、个性化、娱乐化的购买需求和习惯。服务创新的趋势是通过网络实现咨询、投保、核保、理赔、给付、售后服务等业务处理全过程的线上化。面向未来，保险文化建设要适应互联网时代的社会生活方式和消费方式。
新时期保险文化建设路径
● 加大宣传教育，夯实行业发展基础
针对目前广大群众对保险认识还不高的实际情况，结合社会经济生活特点，在保险宣传上应突出保险保障功能，提高人民的保险意识，让社会公众把保险当作生产、生活的保障工具。要加强对行业文化理念的宣导，使得从业人员对保险行业核心价值理念内化于心，统一全行业的精神力量。通过启发、诱导、吸引、熏陶、激励等方式加强对从业人员的职业道德和职业素质教育，强化从业人员的行为规范。培育和树立行业先进典型，发挥先进人物的示范引领作用。
● 加强理论支持，深化行业创新实践
要引导行业主体及时总结发展规律和发展经验，运用保险业最新理论成果指导保险文化的创建，为保险文化发展提供理论支持。应制定实施保险文化建设纲要，建立健全保险文化建设规划，切实推进保险文化发展。积极探索社会主义核心价值观引领保险文化发展的有效途径，不断丰富保险行业文化的内涵。实现保险行业文化和保险企业文化的有机结合，既保持行业文化的统一性，又发挥企业文化的差异性，增强保险文化的发展活力。加强对保险市场的监管，狠刹行业不正之风，净化市场风气。
● 引导多方参与，行成行业建设合力
保险文化建设是一项长期而复杂的系统性工程，需要全行业的共同努力。保险监管机关要做好统筹规划，形成加强文化建设的有效机制；保险主体要将行业文化融入企业文化建设中，把文化建设作为提升竞争力的重要手段，提升软实力；保险行业协会要开展形式多样的宣传活动，普及保险知识、树立行业良好形象；保险学会和高等院校要积极为繁荣保险文化理论作出贡献；新闻媒体要发挥正面宣导作用，营造良好的社会舆论环境。
● 健全惩戒机制，强化行业制度约束
一是构建保险诚信监督体系，监督行业市场行为。保险诚信监督体系由规范保险监管行为、经营行为的法律法规，保险监督机构依法开展的市场监管，借助社会力量开展的信用评估，保险经营机构市场行为的标准化体系等构成。
二是健全失信惩戒机制，惩戒不诚信市场行为。比如在保险行业协会网站公开披露保险经营机构的偿付能力状况、高管人员、营销人员等信用信息，加强失信行为的公开制度，接受社会公众监督。
三是依托保险从业人员的信用档案，建立包含销售误导行为、严重损害被保险人利益和行业形象行为的“黑名单”和行业禁入制度。依托保险经营机构的信用档案，将诚信记录作为分级分类监管的依据之一。此外，引导保险主体将保险文化考核指标纳入内部考核。
● 坚持创新发展，扩大行业文化内涵
新时期的保险业将构筑民生保障网，完善多层次的社会保障体系。商业保险是社会保障体系的重要支柱，养老保险和健康保险能调动全社会力量，利用市场方式互济互助。保险机制创新了公共服务提供方式，责任保险具有化解矛盾纠纷的功能。保险被纳入国家灾害事故防范救助体系，巨灾保险将在防灾减灾中发挥重要作用。农业保险将进一步服务我国农业现代化。保险资金将发挥长期投资的独特优势，服务于经济结构调整，加大保险业支持企业“走出去”的力度。保险业社会管理功能的创新实践将丰富行业文化建设的公益性内涵。
● 建设人才队伍，加强行业人才保障
保险文化的繁荣离不开高素质的人才队伍。保险文化建设需要高水平的保险监管人才、保险经营人才、保险专业人才、保险营销人才、保险法律人才等。应积极探讨构建多层次、多形式、多渠道的教育培训体系，加强保险教育培训，充分发挥高等院校、科研院所的人才培养作用，行业协会、保险学会对从业人员的在职培训作用。此外，持续开展保险进中小学课堂和社区等活动；健全保险人才管理体制，在机制建立中考虑信用评价等因素，提升从业人员道德素质。
（作者系南开大学管理学博士，高级经济师，从事保险研究工作多年，目前供职于英大泰和财产保险股份有限公司发展策划部）