浅析保险消费者权益保护
（杨丽红/营销管理部）
保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基，随着保险行业的快速发展和业务领域的不断拓展，保险消费者群体不断扩大，保险服务面不断扩展，保险投诉和纠纷的数量也随之增加，维护好保险消费者权益也显得尤为急迫。近年来，保监会先后出台了整治保险误导销售、车险理赔难等问题的相关文件，通过开通“12378”消费者投诉维权热线等一系列措施，切实维护消费者权益保护工作。面对保监会出台一系列新规定及竞争激励的市场环境，保险消费服务工作压力也在不断加大，保险公司需密切关注保险消费者权益工作的开展，思想上提高重视、切实的做好保险消费者权益保护工作。
一、保险消费者权益的认知与概述
保险消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应有的得益，其核心是消费者的权利。保险消费者的权益主要有以下几方面：
（一）知情权：为了确保消费者的权益，法律对此作了两个方面的规定。第一是与保险合同有关的重要情况的知情权。《保险法》规定：“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容”。即保险合同订立时，保险人对投保人负有如实告知的义务。第二是对于保险合同条款的知情权。作为投保人有权了解合同条款具体的含义。《保险法》规定：对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的解释。
（二）选择权：投保人有自主选择保险及险种的保险人权利，并有同意与拒绝参加保险的选择权，除非法律、行政法规规定的强制参加的保险。
（三）公平交易权：保险是一种对价合同，投保人交付的保险费，换取发生特定事故或事件时保险人的保障，保险费的分担必须合理计算。保险费是以保险费率为基础的，为确保保险消费者享有合理的公平交易权利。《保险法》规定：商业保险的主要险种的基本保险条款和保险费率，由保险监管部门制订，保险公司拟订的其它险种的保险条款和保险费率，应当报保险监管部门备案。
（四）求偿权：保险是一种经济保障制度，因此当合同所约定的保险事件发生时，被保险人（或受益人）依合同有权获得保险赔偿或给付。
（五）监督建议权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，保险消费者有权检举控告保险人、保险代理人、保险经纪人侵害保险消费者权益的行为，以及保险监督部门及其他工作人员在保护保险消费者权益工作中的违法失职的行为，有权对保护保险消费者工作提出批评与建议。
二、保险消费者权益保护工作现状分析
消费者权益保护工作是需要从销售、承保、保全、理赔、投诉等各业务流程环节做好，且每一单保险业务的促成都离不开业务员、客户服务窗口工作人员、理赔工作人员等进行反复讲解保险责任、责任免除、义务告知等相关知识。而从我司2016年的投诉情况看，我司收到保监会/局通报的投诉共计206件，虽然同比案件数量减少了30件，降幅为12.71%，但较行业2016年度整体32.15%的降幅仍存在一定差距，主要反映出以下几方面问题：
（一）销售人员、服务人员的业务技能及服务意识不够
我司在客户服务规范及投诉管理等服务工作上不断完善制度流程、操作规范，投诉量有所减少，但距离行业服务水平仍有不足，主要是由于销售人员、客户服务窗口工作人员、理赔工作人员、投诉处理岗等相关服务岗位人员对于消费者权益保护工作的思想认识及重视度不够，在执行客户服务的标准化规范上、处理投诉的业务技能上、服务意识上均有较大提升空间。
（二）内控管理制度、系统建设有待进一步完善
伴随公司的业务不断发展，产品及服务的不断创新，保险消费者权益保护方面的问题也将随之增多，而建立长效的消费者权益保护机制，仍需不断梳理各项管理制度、流程和操作规范，完善内控管理制度、系统建设、开展自查自纠等工作。
（三）消费者权益保护工作宣传与教育力度不足
消费者对保险条款、承保流程的计算争议、理赔流程不了解或存在理解偏差、保险合同内容未仔细阅读等原因投诉占比较大，从而使保险消费者不能有效辨识各类保险产品、错误地理解保险产品功能或购买不适当保险，导致消费者本身遭到欺骗误导的风险增加、出险后与保险公司发生赔付纠纷不断，保险消费者权益无法得到保障。所以，保险公司需对消费者权益保护工作加大宣传及教育力度，引导消费者在保险消费过程中树立正确的道德观和利益观。
三、提升消费者权益保护工作能力
在保险业快速发展过程中，随着保险覆盖面的不断拓宽以及消费者风险意识的逐步提高和维权意识的持续增强，保险消费者服务工作压力明显加大。从我司角度来看，要以提升客户服务工作水平为目标，完善内控管理制度及系统建设，构建在线服务，树立服务意识，重视消费者教育和风险提示，增强消费者对我司保险产品的满意度，才能切实做好消费者权益保护工作，推动公司业务发展。
通过上述原因分析，结合行业的发展现状及公司的实际情况，提出以下几方面的对策浅析：
（一）完善内控管理制度，提升服务质量
提高公司对消费者保护的重视程度，需建立长效的消费者权益保护机制。一是加强内控制度建设，按照依法合规的原则，梳理各项管理制度、流程和操作规范，不断完善时效要求、评价规则、通报机制、服务标准、处罚标准等内容，防止发生公司违法经营损害消费者权益的行为；二是指导各级单位自觉开展自查自纠，按照法律规定和监管要求对公司销售、理赔等重点业务环节加大检查力度，通过检查，规范销售、理赔行为，为消费者切实解决理赔难等问题，切实将消费者权益保护工作落到实处。
（二）加强在线保险服务能力，提高客户满意度
随着互联网的普及和移动终端的智能化，我们正致力于利用互联网的快速、便捷性，逐步尝试实施“在线理赔查勘”、“金额较小、不涉及人伤、责任明确等类型的案件，获取用户定位后，全程通过客户自行拍照上传完成”、“后台人员远程定损，结案后打款”、“客户可在线办理并查询全流程”、“投保人、被保险人基本信息在线批改”等服务项目通过在线自动完成，功能不断强大，提升消费者的个人操作体验，提升公司品牌，以良好的体验留住老客户。
（三）完善系统建设，提高管理效率
结合监管部门的投诉系统及公司系统需求，持续优化投诉管理相关系统建设，实现投诉案件在系统内的双向流转审核流程，对投诉案件处理各环节的时效预警，投诉系统内过程管控所需的信息内容及时提取，持续丰富投诉管理、建立考核指标通报机制功能等，从而提高服务管理工作的数据分析能力，提升工作管理效率。
（四）加强销售人员、客服人员业务技能培训，树立服务意识
随着保险行业的发展，基于保险的专业性及消费者维权意识持续增强，针对保险公司的销售人员、客户服务窗口工作人员、理赔工作人员、投诉处理岗人员的要求也更高了。销售人员合法合规开展业务是预防纠纷的基础，客户服务人员的沟通能力及处理问题的能力则能有效通过内部调节解决纠纷。为提高思想认识，树立“以消费者为中心”的服务意识，进一步规范展业、承保、理赔等流程，我们需持续开展对公司业务员、承保、理赔、服务窗口及投诉管理等岗位人员的保险相关法律知识、业务知识、业务技能、服务意识的培训与提升，提高业务技能，持续改善提升客户服务工作。
（五）加强宣传与教育，提高消费者维权意识
要充分利用“3·15”消费者权益日、“7·8”保险公众日宣传日等时间节点，通过微信、微博等新媒体渠道,为更广泛的消费者群体提供保险知识、加强维权教育宣传力度。同时积极传播欺诈误导行为识别、车险理赔程序介绍及投诉方法等知识，引导消费者在合法权益受到侵害时，懂得维护自身权益，以加强消费者权利保护意识。
（六）切实加强对销售环节的管理，维护消费者知情、隐私权
继续强化对销售人员的教育培训，增强依法从业意识，提高职业道德和业务技能水平。严格核保审查，落实电话回访，确保销售人员履行如实告知义务，着力消除销售误导、不实宣传、违法承诺等现象。加强对电话销售、网上销售等新型销售方式的规范和管理，销售活动应遵守消费者通常的生活习惯的作息时间，严禁对消费者造成骚扰，严密保护消费者个人资料的安全。
展望未来，保险消费者权益保护工作依然“任重而道远”。我们应秉承公司的“责任、专业、奋进”的经营理念，充分认识到保险消费者权益保护工作的长期性、复杂性和艰巨性，进一步解放思想，迎难而上，不断加强保险文化、保险知识宣传，完善内控管理制度，提高客户服务水平，丰富服务内容，切实保护好消费者的合法权益，提升公司的品牌形象，使保险业更好的服务于经济社会的发展大局，更好地服务于广大人民群众，共同营造风清正气，诚信合规的保险市场环境。