增强保险业电子商务赢利能力
保险电子商务的本质，是利用现代信息技术进行保险服务，核心是在为客户提供服务便利，只有产生实际利润才有存在的价值和发展的基础，企业应根据自身实际，紧密结合宏观环境和市场变化，选择自己开展电子商务的长期可持续盈利的商业模式。
一、影响保险企业电子商务赢利的因素
（一）规模化经营程度低。缺乏规模的电子商务，就无法体现其物美价廉，也就失去了网上购物的优势，无法在短时期内实现应有的赢利。消费者网上购物的重要原因之一，就是可以在大量商品中进行比较和挑选，最好可以一次订单买到所有需要的商品。目前，国内保险企业电子商务网站，在线险种少，且由于不能让消费者货比三家，可供挑选的余地小，难以满足消费者的需要，制约了保险电子商务的发展。
（二）管理水平的限制。企业实行电子商务后，后期的运作是包括产、供、销、资金支付等所有方面的系统工程。盈利与否、盈利大小都与管理有直接关系。同样的基础设施与技术，同样的起点，有的企业稳健发展，有的企业却连连亏损。这里，管理是决定因素。国内保险企业的电子商务在管理方面尚存在不少问题，在一定程度上影响了电子商务的最终效果。
（三）重视技术胜过重视客户。电子商务区别于传统商业的一个重要特点，是企业与用户联系的场所不是实体商场，而是网站界面，网站是由后台技术支撑的，一旦出现技术故障，电子商务就无从谈起，正因为如此一些企业对技术的关注超过了对一般商业经营原则、用户需求和用户行为等方面的关注，一味追求技术的完美，功能的强大，忽略了对客户的人性化关怀，造成操作复杂，页面繁乱，给客户操作带来了不便。消费多是感性的，客户就很有可能选择到最后发现自己并没有必要购买这个商品。一些不太引人关注的看似简单的细节问题让交易最终无法完成。用户甚至不会因此而投诉，已经下意识的拒绝了电子商务，而经营者对此尚无感觉。
（四）成本收益。成本主要包括设备投资所需费用、通讯成本、维护费。收益指电子商务的实施而得到的可大致进行定量分析的开销节约。主要包括降低库存成本所获收益，实行电子商务后，企业可以通过因特网搜集信息，进行集中采购，从而减少了管理成本，节约了差旅费。也堵塞了采购过程中的一些漏洞。间接收益，这包括实行电子商务之后业务管理改善及更有效的为客户服务所获得的收益。
（五）风险。电子商务的收益具有不确定性和估算性。电子商务的收益只能在电子商务项目建成之后从其运作过程中所能节省的成本中体现出来。由于网络经济的快速发展，新技术变革日新月异，使电子商务企业要获得生存发展必须在信息和技术两个方面跟上整个行业的发展，稍微落后即遭淘汰，这更增加了电子商务企业的风险性。相关在线的法律法规不规范、不健全也增加了保险电子商务的风险。由于传统的购物习惯的影响及对于在线交易安全的担忧，人们更多的倾向于依赖面对面的推销。
二、增强保险企业电子商务赢利能力的措施
由上述分析可以看出，增强保险企业电子商务的盈利性，要从成本、收益、风险等方面的管理入手，降低成本和风险，提高收入。
（一）严格成本控制，降低风险。企业是否发展电子商务要根据自身情况而定既要抓住机遇积极融入，又要稳妥地防范风险和躲避陷阱。在投入上，既要坚持注重长远和潜在回报，允许有一定的回报周期，同时也要重视这些资源投入后的产出和收益，切不可贪大求全。应充分利用公司现有的资源，尽量减轻投入电子商务的代价，避免一次性发行可能给企业带来的过度冲击，使企业在建立电子商务的每一阶段都能获益，实现投入、产出、提升的良性循环。同时，通过研究目标客户的行为偏好，有的放矢地开展宣传。此外，要对企业的内外部资源进行优化组合，将摩擦成本降到最低。企业开展电子商务并不是一个孤立的环节，要达到降低成本的目的，就要保证上下游企业在信息化方面的跟进，从而形成一个良好的循环链，以节省中间成本，提高工作效率。企业内部应加强企业资源计划（ERP）系统的实施，改善企业组织结构，降低管理成本，实现企业内部资源的优化组合。通过加强企业间的供应链管理，确保对市场变化的及时了解和迅速反应。网络技术使企业高层管理人员可以低成本的及时过滤各个基层机构形成的原始信息。
（二）加快网络保险新产品的研发。网上保险并不是简单地将传统保险产品嫁接到网上，电子商务部门要根据电子商务客户群的需求特征，开发适合电子商务渠道销售的保险产品，利用网络的便利优势、产品及价格优势吸引客户注意力，提升网上业务销售业绩，避免电子商务渠道与传统销售渠道的冲突。网络双向互动的特性决定了开展网络保险，公司会收到大量的反馈信息，公司要专门设人对这些信息进行管理。在网站上可以设立类似bbs的留言板，让客户提出对保险产品的意见和建议，直接参与保险产品的设计。其次，针对最大的消费群体的需要，开发通过网络可以使其利润最大化的新产品。
（三）利用社会资源在合作发展中实现共赢。在网络经济中，要求产品在极短的时间内不断提高质量和降低成本。保险企业完全靠自身的力量开发保险电子商务将面临较大的风险，单个的保险公司网站只能提供本公司的产品，客户要进行比较必须逐个访问各家公司网站，而经纪人网站则可使投保人在足不出户、不面对任何保险代理人的情况下在网上货比三家，选择适合自己的保险产品或自己喜欢的保险代理人。保险公司可与网络服务业联手开发，还可与行业内上下游企业或是跨行业结成战略合作伙伴关系，实现保险公司与合作伙伴和消费者共赢。
（四）找准市场定位，培养客户忠诚。首先要细分市场，寻找构成网站“受众”的客户群，并依据这些消费群体的特征度身定做网站的价值定位。在网站设计上，一切以核心顾客为主，尽可能满足核心客户的需要，不宜一味追求复杂的交易容量。其次，应该认真分析，找出具有代表性的个人习惯、偏好和品味，据此开发出符合个人需要的产品。再则，应把同类型的潜在客户视作一个独立的群体，迎合他们共同的人生经历、价值观念和兴趣爱好，创造一个虚拟社会，唤起社区意识，通知和教育客户，赢得客户信任，使客户树立对品牌的忠诚。通过降低服务成本，提高服务的方便性，回报最好客户鼓励忠诚等措施吸引并留住有长远价值的客户。最后，依据消费者的个人喜好度身订做个性化产品，获取统一定价模式下所不能获得消费者剩余。
（五）坚持以人为本，技术为客户服务。电子商务要赢利，技术不是决定因素，关键是要尽量和保户保持人性化的接触。对于不同的保户，由于他们的思考方式和需求的多样性，即使他们需要的是同一险种，也并不都能接受这种无差别的广告宣传方式，这样就对保险公司提出了更高的要求，比如：针对不同的保户提供不同的服务方式，但是这样做又加大了保险公司从事网络保险的初衷——降低成本。如何才能解决这一矛盾呢？保险公司除了预先设定网络服务外，还要注重对客户的人文关怀，开展客户需要的附加值服务，增强互信，提高客户的满意度。保证在线数据的安全性和完整性。另外，必须确保电子商务记录和事务的长期完整性，防止欺诈行为，这样才能提供广泛的电子商务所必需的可信度。最后，保证计算机系统自身的完整性，在这些安全特性下，用户可以信赖他的系统去完成重大的商务应用。网站速度、丰富多彩的互动体验以及网站的个性化程度都是在线消费者的选择重点，低廉的价格不是唯一的生存法宝。通过免费使用，设置论坛等方式制造人气和人脉。提高网页上传及浏览的速度，保持良好的导航性和详细的产品介绍，让客户在快速找到他感兴趣的产品同时，尽可能多的了解产品信息。利用搜索引挚来提升企业的知名度，促进销售。及时回复客户的查询，经常联系客户。要收集好客户的联系方式，如果有新产品，要及时向他们推介。
（六）大力培养和吸引保险电子商务专门人才。保险电子商务对传统经营模式提出了人才、管理、技术、法律等方面的挑战，在互联网这个虚拟世界中，如果没有较高的综合专业水平与计算机水平，难以适应高科技发展的要求。随着我国保险企业走向国际化、标准化、市场化、开放化的发展道路，保险企业员工必须学习电子商务，掌握电子商务运作方法，增强运用电子商务处理保险业务和管理企业的能力。保险公司应加强电子商务知识和应用技能培训，下大力气在年轻一代中培养既懂电子商务技术，又有保险业务知识的跨领域专门人才。要把电子商务知识和应用技能的学习纳入公司的培训体系，有计划、有步骤地组织各层次各类别的电子商务培训工作，形成电子商务培训的系统化、规范化，提高员工电子商务业务素质和网络技能。
（七）根据电子商务发展的需要再造企业业务流程，构建电子商务内部环境。在网络经济中，由于外界环境的变化极其迅速，推动公司发展的不再是效率，而是高度的适应性。要按照电子商务基础要求在人力资本开发、团队意识的培育、产权制度以及组织机构的调整等方面对整个企业制度加以根本的改造创新。根据电子商务活动信息规律本身的要求来重组内部的流程体系，改变自己内部的管理标准，以适应E时代消费者消费行为的变化。针对当前分支机构重叠、效益不佳的状况，保险公司应 根据客户分布情况，结合网络营销，积极调整网点布局，优化网点结构。其次，要建立一个具有市场研究、客户开放监控和风险控制的市场营销部门，以此为龙头建立网络化经营体系，确保电子商务的有序开展。第三，要建立起适应市场经济的现代信用观念。第四，改变大批量少品种的生产方式，为客户提供个性化服务，形成企业内部与外部环境的柔性生产体系，为电子商务提供有效的支持。最后，要妥善化解网上业务与传统业务的矛盾，让传统业务管理人员分享电子商务的成果，促进二者协调发展。
车昭益/长沙