从海尔谈以人为本的保险经营服务理念
一、以人为本的内涵
传统的营销观念是以卖方为中心的推销观念，现代的营销观念是以客户的需要为中心的营销观念，用海尔的理念来说就是要使推销成为多余。曾有四川农民反映他们买的海尔洗衣机出了问题，经过了解原来是用来洗大地瓜造成的，但海尔不是简单答复客户操作有问题，而是从中反向思维，认为既然有这样的使用，就说明市场有需求，研制开发出了可以洗农产品的新产品——大地瓜洗衣机，这当中所体现的就是以客户为中心的现代经营思想，海尔自1984年生产出第一台琴岛立勃海尔洗衣机，发展到目前的40大类，8600个品种。在满足了新的市场需求的同时也通过产品创新大大增强了自己竞争的实力，形成了自己的特色。
以人为本的经营理念包含了两个方面：一是对服务或产品消费对象的，即本企业的客户，二是对内的，即本企业的员工，唯有做好了这两个方面的工作，企业才能长久生存发展下去，客户是企业的上帝，是关系到生产的产品或服务能否实现惊险一跳的关键所在，牢固树立客户至上的观念是正确的经营理念，但同时不可忽视的是，对外的一切服务，承诺，企业产品的改进，新产品的设计均需要内部各相关岗位，技术环节来支撑。内外是辨证的关系，外部的形象是通过内部的资源组合管理来实现的，内部的发展，实力的提高是需要外部对产品和服务的认同来实现的。因此要求企业经营者研究客户和员工对本企业的心理需求，并加以整合，使之与企业的命运贴近，企业才有根本保障。无论客户还是员工与企业应当都是合作，相互支持的平等关系，许多问题也才能得到解决。
首先，对于客户来说，之所以购买你的产品，除了他使用的需要之外，面对众多的同类产品为什么单选择了你的产品，本身就包含了对你产品的一种信赖，这种信赖也许是来自初买者周围人员的宣传，也许是媒体广告的效用，也许是长期客户自己长期使用的经验等等，但无论是新老客户都是你的产品赖以实现从产品到货币（增值货币）转变，实现企业经营目标的最为重要性的最后的一个环节。只有从实用性、价格、售后服务各个方面真正为客户着想，才能赢得客户的心，客户才会与你建立终身的合作关系。企业从稳定且不断上升的客户群中才能得以经营目标的实现。
对于保险公司的员工来说，工作期望无非三条；经济待遇，个人事业的发展，个人内在价值的提高，其中经济待遇与企业的经营状况和分配制度相关，个人事业的发展关系到企业一整套的人事制度，给予人才提供公平的竞争机会，个人内在价值关系到企业后劲的储备。
上述三方面企业能够提供得越全面，员工对企业的依赖感越强，企业的凝聚力越强，企业的严格管理各项改革措施也才更容易得以实施，真正树立全面的以人为本的经营管理理念对于企业内部机制的改革完善，对于产品市场的进一步开发具有长远的意义。只注重使用，不注重培养，使企业在竞争中缺乏后劲，最终的结果是退出市场。
保险是以补偿为基本职能的特殊服务行业，理赔服务是其核心所在，我们的“主动、准确、迅速、合理”的理赔宗旨实际是包含了理赔的效率与质量两个内容。笔者认为，作为客户所评价的效率与质量，其背后反映的是承保公司的综合管理水平与社会信誉度的高低，有的公司由于承保质量不高，导致出险率大，给理赔环节带来超出自身人力，设备等资源限度的难题，导致服务跟不上，出险率远高于结案率。客户满意度降低，下一保险期内发生客户流失，续保率必受到影响，要填补业务流失的空缺，必然要以很大的代价和成本投入，放宽承保或理赔条件，将不该保的保进来，将不该赔的赔了，经营陷入被动状况。
因此，必须从根本把握两点——向服务要市场，向管理要效益，二者缺一不可。实践中常常存有管理被动地适应业务发展的状况，业务发展理想时，管理得到加强，反之，管理就得让步，反复之间势必影响管理水平的提高，管理之所以被动于业务，症结在于业务被动地适应于市场，未能立足于服务，主动地开拓有自己特色的经营体系，如果缺乏对市场正确的分析，对自身资源，竞争对手优劣做出明智的判断，对当地的保险资源进行细致的调研，有自己明确的定位，经营势必是被动的，谈不到主动有效的市场开拓。
二、正确认识客户的市场资源
从海尔的路来看，一个企业有长期独到的经营理念——产品不断创新，服务不断创新，才能作到“只有疲软的产品，没有疲软的市场”，现代商业竞争给经营决策者的综合素质提出了更高的要求，正确的经营理念，现代管理知识和技能都是面对多变的市场所必备的。现代营销必须深入研究了解消费者心理，客户要买的是什么？首先是产品或服务的使用价值，其次是不断创新的功能，再次买的是附加服务和公司的经营理念，通过产品或服务向客户传递的是客户至上的经营理念，客户通过购买行为获得的是个人被尊重的感受，这种超越产品和服务本身使用价值以外的无形价值才是面对激烈商战，牢牢吸引客户，提高客户忠诚度的关键所在。一项在上海所做的调查显示，消费者的消费心理已由以往的“价格——需要——品牌”转变为“需要——品牌——价格”，表明消费者的心理趋向成熟，价格竞争作为商业竞争的手段之一是有限的，单纯的价格战，廉价销售必将使企业自行退出市场。
就在1998年国内家电行业价格站硝烟又起时，海尔在北京举行精品展，推出了采用世界最新技术和设计思想开发的一系列跨世纪的新产品，面对价格战，海尔以独特的经营理念，牢固树立了自己的经营方式，以新取胜，以诚取信。短短五年时间海尔品牌已由1995年的40多亿元增值到目前的265亿元，产品远销海内外，还在美国设立了工业园，创立了民族工业的优秀品牌。从中给保险行业的经营者们的启示是很大的。水能载舟，也能覆舟。每一个客户身后都是一个潜力不小的市场，因为人是具有社会性的，人力资源不是孤立的，而是以网络形式联结传递的。所以保险经营过程中要关注潜在客户，更要首先尊重爱护已拥有的客户，因为购买你产品本身行为表明的是对你产品独特的信赖和对企业的实际支持，正是一个个消费者的购买才有了企业的经营业绩，有了企业发展的资本，消费者是企业经营成功的保障。
三、如何做好保险的客户服务
保险经营之所以要立足于服务是保险这一行业本身的属性所决定的，保险不是生产型企业而是以赔偿为基本职能的特殊服务行业。检验服务成效的标准应当是作到内繁外简，这是服务与管理双重目标的要求，目前实际情况表明，客户大多是由于对保险烦琐的理赔手续感到难以接受，也自然降低了对公司服务质量的评价，进而影响到客户的忠诚度，广大客户的选择自然形成了市场的选择，而市场的选择就是对你服务水准的裁决。
把烦琐留给自己，把方便送给客户，加强服务决不是简单的口头承诺，如果向社会承诺了而结果令客户失望，保险公司的信誉度必然受到影响，要树立正确长久的服务观念，正确认识经营者与客户之间的关系，确立长远的服务观念，只有在客户需要时雪中送炭，急客户之所急，客户才能与你建立长期的合作关系，要设身处地地为客户着想，从力所能及的小事做起，例如从客户进公司门开始提供理赔指引标志，将财务领取赔款处与理赔部门安置在一起，将需要的索赔资料一次性地提交客户，使报案电话简单易记，方便拨打，确保客户发生保险事故最需要保险公司时能有值班人员24小时接受客户的报案，在客户发生保险事故心急火燎地来上门报案时，接待人员的一句温馨的话语，一杯清茶又能使客户平静许多……因此，在普遍提倡服务的同时，笔者认为要从点滴做起，每个经营单位从现在做起，每个经营单位从现在做起，每个服务岗位从我做起，服务质量体现在每个服务人员的身上，同时，面对竞争，服务也要有目标有计划，不断上档次，因为客户所得到的服务是一个最终结果和感受，客户的感受和反映是我们服务质量得以检验的一面镜子，在这服务的背后是承保公司综合实力的具体体现：从业人员的专业技能，服务态度，内部运转衔接的效率，电子化对业务体系的支持程度，内控建设等诸多方面。所以，必须首先正视目前自身的实际情况，确立提高服务的计划步骤，从实际做起，一步步完善和落实，承诺一项则必兑现一项；其次，服务是有成本的，因此，必须核算，而不是盲目地推行，这就要求重视各类客户的承保理赔数据的积累，通过电子手段，核算不同客户的承保质量，确立不同层次的服务产品，通过服务开发使保险客户获得相应的增值服务，增强公司对客户的吸引力，提高客户对公司的忠诚度，建立稳定的客户群，为稳健地经营，规范发展创造基础保障。
关于市场营销，海尔有句话：要通过营销使推销成为多余。当前保险还在很大程度上依赖人海战术，上门推销，一是加大了对业务员的管理难度，二是不利于保险整体社会形象的提高，其原因就在于缺乏有效的市场营销；因此，要全面分析当前的保险市场消费需求特点，有针对性地进行整体策划，以发挥管理组织的功能，提高整体绩效。但无论是营销的任何一个环节都应牢牢把握以人为本的理念来进行。如果保险公司拥有的客户群稳中有升，内部的员工队伍稳定，综合素质不断提高，这样的保险企业一定会经得起市场激烈竞争的考验，将来自国际和国内保险同行的竞争挑战转变为机遇，不断壮大，成为中国保险业的名牌。（史晓滨）