怎样通过『服务标准化』项目建设更好提升客户体验？
北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求同时，还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。例如，在服务过程中禁止使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”以及其他有损窗口形象的用语。“好好说话”成为规范，消息一出，引得网友叫好点赞，评论追问什么时候可以实现全国推广。
保险业是十分贴近消费者、客户的金融服务产业，服务标准化也是保险优质服务得以持续提升的有效手段之一。2022年，华安保险正在全系统推行“服务标准化”建设，从出单、查勘、定损、资料受理、职场柜面等窗口服务环节制定各客户触点服务标准化，并对作业人员工作流程、行为举止、沟通话术、处理时效等方面制定了全方位服务指引和操作标准。希望通过服务标准化项目推进，进一步提高承保及理赔关键窗口岗位人员服务意识、素养及责任心，落实承保前端及理赔后端等全流程客户服务工作规范操作。
新的服务进阶，在更好展示华安保险企业形象同时，也致力提升客户真实体验。如何更好满足客户需要？正在参与服务标准化建设的各地华安同仁们，在实践中一定对落实服务规范操作、提升服务意识和素养的经历更有发言权。本期“评新而论”栏目，就邀请大家一起结合各自管理经验与实践体验，针对怎样通过“服务标准化”更好提升客户体验说出看法和意见，汇集各方智慧，助力华安保险客服水平与质量更上一层楼！
自2021年以来，围绕消费者权益保护，客户服务部牵头相关部门，在全系统全力推行服务标准化、规范化建设项目，针对承保出单、查勘定损、理赔办理、服务大厅等窗口服务环节，在作业流程、行为举止、处理时效、沟通话术等方面制定了全方位的指引和标准，并通过常态化培训、考试演练、模拟抽检、委托第三方评测等一系列手段，推动服务标准化、规范化要求的落地，我认为在提升基层服务意识、素养、技能方面起到了较好效果。
未来，期望通过一系列标准化服务体系的建设，强化标准引领，使各项服务触点环节的各位华安客服人，能运用标准化服务各司其职，共同推动华安保险客户服务的高质量发展。
建议各分公司在标准化实际推行过程中，也更加积极地调动大家的积极性，深化参与度，加强标准试点示范，发挥优秀排头兵的带头作用，引导各级机构深入参与到标准化工作中，促进整体服务规范体系更加稳固强大。以标准促发展，以标准提质量。
——陈伟光/客户服务部
我认为了解和满足客户需求是提升客户服务的第一要务。作为保险服务的提供方，我们要第一时间通过各种方式去持续了解客户的真实需求，从而真正地帮助客户解决实际问题，这是我们达到服务目标和提高服务质量的关键点。其次，要加强学习，开展专业培训。可以邀请富有经验的先进服务典型，结合优秀窗口服务案例，在全系统开展培训学习活动，向大家传授实用的服务经验。
目前，“服务标准化”工作已经制定了明确的规章制度和工作指标，但我感觉人的个体差异是项目进程的最大障碍。因此，在完善培训宣导等工作的前提下，也希望各分支机构、各部门负责人都充分重视、认真履行“服务标准化”工作职责，推动各个岗位落实服务标准化措施，才能让项目达到理想成果。
——洪文斌/福建分公司
近期，我通过公司下发的查勘定损SOP培训材料，详细学习了在不同作业环境下进行查勘、定损工作的标准化操作流程，但目前的学习感觉还是有些“纸上谈兵”，建议公司接下来分批次组织查勘员到分公司开展实训，可以通过模拟相应的服务场景，培训具体的标准动作、标准语言等。实训之后，在真实服务场景中检验学习成果，这样可以更好地推进“服务标准化”项目进程。
——李丁/山西临汾中心支公司
为更好推进“服务标准化”进程，江苏徐州中心支公司积极开展了“服务提升月”活动，主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面的改善入手，带动员工以良好服务促进工作态度转变，从而提升服务水平。
使用文明服务用语是对员工的基本要求，提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，才能拉近与顾客的距离，塑造热情周到的服务形象。在具体工作中，徐州中支在业务管理部、客户服务部还设立了“今天你微笑了吗？”宣传牌，将“十字文明用语”上墙，并设立投诉意见箱，接受全体员工及客户的监督。我们也建立了评优机制，每周评选“周服务明星”，每月评选“月服务明星”，年底评选“年度服务明星”，充分调动大家创优争先的积极性。
——高岩/江苏徐州中心支公司
我认为，公司可以定制一款“服务反馈卡”，让理赔人员在服务时出示“服务反馈卡”，邀请客户对其理赔服务进行实时评分，以此督促理赔人员实施服务标准化。
此外，也可以在微信公众号上开通客户反馈窗口，让客户实时反馈服务满意度。不仅限于线上报案客户，也可同时接受三者客户对服务进行反馈。反馈窗口可安排专人进行回复答疑，实现有效沟通，降低投诉率。
——傅聪/黑龙江分公司
在推进“服务标准化”项目的进程中，我认为还要注意以下几点：
1、制定规范化服务方案，用具象化的制度规章解决客户遇到的问题；2、考虑客户的实际情况，为客户提供个性化、高价值的服务；3、要同等对待老客户和新客户。很多企业经常把更多精力放在争取新客户上，却忽视了服务老客户。但发展新客户的成本往往远大于稳固老客户的成本，重视服务老客户更能有效提升服务质量；4、在服务流程规范化实施中发现不足，应及时进行补救，积极解决问题。这样才能良好推进项目实施，也提升客户满意度，使我司在同业间具有竞争优势。
——吴娜/江苏分公司
在公司现有服务标准化规范的基础上，建议参考交通管理中《公共安全行业标准》，增加制定更加具体的工作标准，如：对查勘员操作电脑时的办公环境，办公配置电脑规格，电脑桌面表格文档存储位置，计算机、订书机摆放位置等进行标准化管理。查勘现场草图绘制时应使用行业标准中的图标，参考《道路交通事故现场图绘制》统一发放草图绘制单证；增加处理疑案的标准化规范，在标准化流程中引入具体环节、时间节点，遇阻环境下引入第三方核实，经侦介入。
——李丁/山西临汾中心支公司
我觉得可以进一步完善管理制度：
1、建立理赔案件分级制度：可按照赔付金额、车物人伤等类型建立红绿黄分级机制，有助于小额案件抓服务、大案抓质量。针对小额案件要简化理赔手续，尤其是单位客户盖章授权等情况，除必需的索赔资料，其余手续一律简化，可以加快结案时效，提升赔付速度。同时，建立金额区间责任制，如针对3000元以下案件赔付对象，查勘告知争议等原则性认可查勘意见，避免后续审核意见争议，导致给客户产生前后意见不一、不够专业的印象。
2、建立审核端优先机制：对极速赔、小额快赔案件，审核端可以进行提示，优先审核此类案件，避免审核超时，后线审核任务尽量避免延长时效，加快结案。
——许圣/湖北分公司
1、承保、理赔业务均可制定与客户第一次见面的统一标准用语，主要介绍公司、本人身份、本次见面目的等，统一用语也便于开展管理和培训。
2、承保、理赔端均可设置承保/理赔资料清单统一模板，同时可考虑将清单录入承保/理赔系统，方便业务员/查勘员的资料收集、防止遗漏，方便核保核赔工作进行，也方便后续业务检查等。
——付一凡/江苏分公司
1、后台窗口人员话术标准化：编写一些常见场景下服务客户时的话术及注意事项。
2、车险资料收集标准化：对常见不同类型案件索赔资料收集工作列出指引。
3、理赔调度沟通分级服务标准化：建立三维一体的分级服务体系：第一道由机构缮制岗落实首问责任制，进行日常跟踪、解决客户问题，若有未能解决的问题，则转至第二道给机构理赔负责人进行解决，超权限类或者需分公司协助支持的转至第三道，由分公司理赔争议投诉岗全面协调。
4、案件处理时效标准化：针对不同类型案件、不同区间涉案金额案件对操作岗具体处理时效作出规定。如，规定理算岗对于涉案金额在万元以下资料不齐案件，应在工作日上下午各跟踪一次，收集完资料后必须在1小时内完成理算等等。
——毛明旺/湖北分公司
为推进“服务标准化”建设，公司自2021年开始推行“人伤管家”服务，通过医疗救助、重案关怀、调解纾困、客户之声等一系列保障客户利益手段，给客户带来一站式人伤理赔最佳服务体验，取得了重大成效。然而，在提供人伤管家服务过程中，我认为仍有不足之处亟待完善：建议在“服务标准化”建设中，应对调解不成功的案件推行“法律援助”服务，即“人伤管家”在履行各项标准化服务后，仍无法成功处理的案件，可转入“法律援助”流程，由公司专、兼职合规岗进行对接，从维护客户利益角度出发，给客户提供合理的法律援助服务。“法律援助”服务，一是尽可能地继续争取案件成功调解，二是即便客户坚持通过诉讼处理，也能给客户带来好的体验，而不是一到诉讼阶段就针锋相对。
——童小敏/湖北分公司
作为三级机构的一名查勘员，就如何提升客户体验方面，我有以下几点想法和建议：
1、查勘员接案联系客户时，可以在首次通话后就添加客户的微信（条件允许情况下），随后请客户发送定位，这样不仅便于让客户及时知道查勘员所在位置和大概到达时间，也确保了查勘人员及时准确到达现场，如遇到在快速路或者阻碍交通处发生的事故，还可以指导客户拍摄现场照片后及时撤离，以保证安全，避免二次事故。
2、在现场查勘所有流程完成后，建议就官方公众号、APP等“微服务”重点主推功能的使用流程制作一个说明卡片，可以在离开现场时递送给客户，便于后续收集客户资料及服务评价。卡片要便于携带，还有助于反馈微信报案率等数据。
3、建议公司的查勘员队伍要统一着装，进一步提升公司对外形象，向客户展现华安人专业、奋进的精神面貌。
——齐佳佳/湖北随州中心支公司
要树立“以客户为中心”的服务理念，建立“客户价值等级与差异化服务体系”，建议新增客户等级机制，制定基于客户等级的服务体系标准：为个人、企业客户配置极速理赔、专属客服等多项专属服务；根据机构差异化标准上线不同内容的增值服务、特色服务，让客户可以获得更丰富的特色服务和更好的服务体验。
——黄磊/电话服务中心
为进一步推动“服务标准化”项目进程，我有以下建议：
一、在软、硬系统设施方面：建议案件查询界面设置“发送”功能，理赔人员均可发送短信及链接给客户，方便各环节完善索赔材料，提高工作效率。
二、在标准服务方面：
1、线上查勘沟通要留痕。在视频连线时，三者在场需直接询问电话号码并备注日志，无法提供的需提供视频为证，不在场的要告知标的提供三者联系方式并在系统中进行注明，避免因线上沟通发生疏漏，后续重复联系导致客户反感。
2、调解沟通标准化。制定一个可通用的材料收集及调解方案预案，对符合标准化的案件，根据预案所列的材料收集项目向客户收集材料，按方案中的标准直接报价调解。
三、前端沟通标准化：
１、增加合作医院数量，加强合作深度与广度。
２、向医院住院的客户发放保险客户卡，在医院开通绿色通道；对于因家庭困难无法结账的，予以先行出院处理，伤者治疗期间不得因费用不到位而停止治疗。
３、车物处理责任人和人伤处理责任人要互通信息，共同沟通事项进展。
四、对工时、配件金额标准化：目前各地的理赔工时、配件金额因当地的市场环境及经济发展水平不一致，导致赔付标准得不到统一，无法进行有效监督、审核。建议各分公司工时、配件统一标准，有效加强监控定损尺度，避免出现“跑冒滴漏”情况发生。为今后的查勘定损工作的管理、规范化操作以及专业技能的提升提供一个有力的参考依据。
五、全岗位着装标准化：目前全区、全国各地的理赔服务各岗位的着装未能得到统一，建议统一着装，更好规范车险理赔服务形象。
六、岗位工作绩效考核全覆盖：建议公司在全系统内全面推行岗位绩效考核机制，激发员工工作积极性，营造多劳多得、奖勤罚懒的工作氛围和“公平、公正”的工作环境，有效提升工作效率，减少内部人力消耗，节省人力成本。
——蒋婷婷/广西分公司
我们总提“服务标准化”，到底什么样的服务是“标准”呢，所谓“标准”了就适用于所有的客户吗？我认为，我们的“标准”应基于大多数客户去考虑，并对小部分客户设置机动的空间。当我们作为消费者时，最希望的是服务方能给予我们及时且准确有效的回应，这就需要我们在对外服务流程上进行简化及所谓的“标准化”。具体而言，对于常规性服务问题尽量在第一轮沟通阶段给予解决，拥有统一的问答库和必要的专业知识是客服人员必备的素养；其次，对于专业性较强或投诉类问题，建议推进到第二轮沟通阶段，由相应条线专业人员及投诉管理岗人员进行处理，该类人员除应具备更高的沟通、专业能力外，对于问题解答也应设立相应标准，避免一人一答，答案不一样的情况出现。另外，不专业的解答也会让客户对华安保险的专业度产生怀疑，接线人员不应是电话转接工具人，更应是公司对外的首张名片。
——张静/青岛分公司
电话服务中心是客户反馈问题的重要窗口，在服务过程中，客户表达出的情绪、心态、意图等，客服代表是最为了解的，在处理客户理赔问题中遇到的难点、痛点，也恰恰是导致客户服务体验出问题的环节。但提升客户服务感知并非朝夕之间，最重要是需要分公司协同合作，结合日常品质监控，我建议：
1、高度重视理赔服务，努力实现从“方便内部管理”向“方便客户”的观念转变，理赔部门人员要换位思考、设身处地为客户着想，简化程序、缩短周期、方便客户，强化各理赔环节操作时限的日常管控手段和后台监督，全面提升理赔效率；同时，定期沟通，及时向客户通报理赔进展情况，结案后，对客户进行防灾防损教育，提高客户的风险管理意识和水平；
2、努力提升服务的便捷性，加强咨询、投诉环节的管理，建立咨询、投诉处理监督机制，通过提高各部门的责任意识，从而提升咨询、投诉处理速度。
——宋美林/电话服务中心
作为电话服务中心的一员，我在工作中深刻体会到有效沟通在客户服务中的重要性。如何与客户进行有效沟通，需要很多服务技巧。例如，服务人员要学会倾听、安抚等，不仅要注重语言表达，还要洞察客户言语中的潜在问题。在语言表达上，建议线上、线下服务人员都要加强服务标准用语的学习，掌握好基本的礼貌用语既是搭建与客户关系的桥梁，也是提升客户体验感的关键。让客户感受到真诚满意的服务，才能进一步得到客户的信任。
——胡菲菲/电话服务中心
电话服务中心虽向客户提供了24h*7的全天候服务，但仅仅这样并不一定意味着提供了优质的服务，如何让客户真正体验到卓越的客户服务？结合日常监控及自身接线经验，我有以下建议：
1、制定更精简的客服人员与客户对话的流程，确保没有重复的信息和冗余的响应；
2、培育服务文化，鼓励服务品质高的员工带动更多员工提升服务水平；
3、加强电话服务中心与各分公司之间的工作协同；
4、规范完善服务标准考核，做到以客户为中心，实现服务一致化、便捷化、价值化。
——张丽/电话服务中心
对于我们客服人员而言，只有实现“服务标准化”，才能给客户提供快速、精准的服务，才能更好地服务客户，提升客户满意度。我通过质量监控工作了解到，客户类型是多样性的，如温柔型、脾气暴躁型、絮絮叨叨型等等，建议可以针对客户类型汇编客服人员应对服务技巧手册，对如何快速识别客户类型、以及如何根据客户类型提供对应的话术介绍服务等内容进行内容编制。
——颜清琼/电话服务中心