共话保险销售新规：华安保险怎么做？
编前：
保险销售是保险经营的关键环节，《保险销售行为管理办法》（下称《销售办法》）的下发，是以维护保险消费者合法权益为中心，从前端保险销售行为全链条规范化管理入手，吹响了中国保险营销转型的“冲锋号”。作为保险企业，我们该如何紧密结合业务开展实际，切实履行主体责任，更好推动保险销售行为的规范化、统一化？本期，我们邀请到营销管理部、电子商务部、财产险部、创新业务事业部、信用保证险事业部的华安同仁，从不同业务条线视角去解读新规，并就如何更好贯彻落实新规要求展开探讨。
营销管理部总经理 李烨
《保险销售行为管理办法》是规范保险销售行为的重要法规，在保护消费者合法权益、促进保险行业高质量发展、提升行业形象和声誉等方面具有非常重要的积极促进意义。
作为营销管理部门，在销售人员管理、销售渠道管理、销售行为管理环节中，涉及到的制度体系建设、流程机制设计等工作，《销售办法》都已经给出了明确具体的管理要求，我们要认真对照《销售办法》逐条检视，查漏补缺。
接下来，有几项重点工作需要我们去落实：一是要推行销售人员分级管理，在行业协会制定的销售能力分级框架下，建立华安保险的保险销售能力资质分级管理体系，对公司销售人员进行分类分级和差异化授权，建设一支专业化、高素质的保险销售队伍；二是要充分运用“数字化营销平台”开展保险销售行为管理，售前环节提供营销话术、宣传工具、产品图册等标准化规范化内容材料，售中环节为客户分配合格销售人员、开展业务咨询答疑、提供产品说明和风险提示等辅助销售工具，售后环节提供保单查询、到期提醒、退保服务等功能，提升销售全流程的规范性；三是要加强对销售人员的合规培训和教育，强化合规理念，提高合规营销意识，制定并落实《销售行为标准化操作手册》，开发销售行为合规相关培训课程和宣传材料，加强对销售行为违法违规的自查自纠和处罚力度，从而引导销售人员全面提升合规营销意识、业务素养和综合能力。
营销管理部副总经理 古丹
国家金融监督管理总局发布的保险销售新规从适用范围、行为原则、公众教育、信息安全、内部控制、业务合作等方面对保险的销售行为作了总体要求，并将保险销售行为分为售前、售中、售后阶段
进行了更系统、更具体的规范。《销售办法》从保险销售前端实现源头治理，促使保险销售人员提高自身素质，为客户提供更优质服务的同时,更好维护保险消费者合法权益，同时也有利于维护保险市场的稳定，推动保险业健康发展。
《销售办法》内容涉及到营销管理工作的方方面面，重点包括客户信息保护、销售人员分级、营销宣传管理、销售行为可回溯要求、销售人员及合作中介的销售行为监督等等。监管对各项工作的全面化和具体化要求，促使保险公司在营销管理工作的开展中更加注重过程监督和管控，更加精细化，特别是《销售办法》中要求保险公司结合自身实际情况建立销售能力资质分级管理体系并与保险产品分级管理制度相衔接，区分销售能力资质实行差别授权，可以说是对销售人员管理工作提出了更高、更严的要求。作为保险公司，我们一方面要在制度及与渠道的合作协议层面明确《销售办法》相关要求，另一方面更应在日常工作中建立和完善工作流程，尤其是在制度执行层面制定能落地的销售行为过程监督工作机制，才能有效贯彻落实好这一新规。
财产险部高级核保经理 林灿伟
此次《销售办法》在保险销售前行为管理方面做出了详细规定，并明确从产品端和销售人员端进行分级管理，即让保险产品与销售人员的专业、素质、能力相适配，提高产品的适当性。这将有利于将投保人的需求与保险产品进行精准匹配，此前因销售误导或续保能力缺乏所导致的退保率将会有所降低。需要注意的是，《销售办法》建立了保险产品说明制度，规定保险公司要在官方网站、官方APP等官方线上平台公示本公司现有保险产品条款信息和该保险产品说明；售中规定保险公司的告知义
务、说明义务、询问义务，禁止强制搭售、禁止代签名；售后规定保单送达、回访、信息通知、档案管理等附随义务的行为。这为保护保险消费者的知情权提供了更充分的正面信息支持。
此次《销售办法》的下发也彰显了监管对于规范保险销售行为的重视程度。整体来看，《销售办法》的核心目的是保护保险消费者的权益，规范保险销售行为，预计产品和销售人员分级以及“按级销售”的匹配性管理等正式执行会对保险销售短期造成一定影响，但从长期看将大大有助于推动行业规范、高质量发展。
随着销售行为监管越来越严格，对于财产险部来说，我们要积极适应未来监管的变化，加快落实财产险产品分级管理，建立财产险产品说明制度，优化投保单询问表内容，健全退保管理制度，定期检查操作流程是否符合《销售办法》要求，不断改善制度和流程，确保华安保险的产品销售更加规范。
创新业务事业部销售管理室副经理 凃丛恋
《销售办法》从消费者权益保护出发，吹响了中国保险营销转型的“冲锋号”，既是对行业高质量发展的进一步规范性引导，也是对于未来局面的全面思考与未雨绸缪。新规从制度着手，更加明细化、具体化，要求险企应建立健全保险销售各项管理制度。从制度层面而言，创新业务事业部主要经营与银行渠道及保险代理渠道的非车险电销业务，未下设机构，基本参照公司颁发的中介业务管理制度、营销管理制度和部门制定的销售行为管理制度执行。此次我们组织全面学习了《销售办法》，并开展了各项制度的梳理工作。后续将按照新规要求，修订完善部门内部管理办法，包括《创新业务非车险项目组电话营销人员管理规范》以及《创新业务事业部电话销售话术管理手册》，一是将进一步加强合作机构的管理，在日常活动中，密切与合作机构保持沟通，与其一并加强对销售人员的监督管理；二是明确各级管理职责以及内部追究机制，进一步完善销售内控管理；三是从基础细节着手，加强销售人员从招聘、培训、离司的流程管理以及进一步规范销售人员从业行为、销售话术管理。同时，我们也将按照修订完善后的管理办法定期进行自查审视，不流于形式，将制度作为着力点，切实贯彻销售新规。
信用保证险事业部机构业务室 童彬
近年来，保险销售层面的问题仍层出不穷，各类误导销售、炒作式营销以及套利、代理退保等行为，不仅损害消费者的正当权益，而且影响行业社会形象与声誉。此次《销售办法》的出台，以更加细化、明确、严格的全渠道、全流程、全覆盖的监管要求，持续加大在销售环节各类不正当行为的违规成本，更加切实、全面保护消费者权益，为保险行业进一步走向规范健康发展提供了明确指导，具有十分重要的现实意义。为更好践行新规要求，我认为要重点从以下三个方面下功夫：
一是售前建立保险产品说明制度。保险产品条款作为约定保险合同双方当事人权利义务的法律文件，内容较多、篇幅较长，投保人、被保险人、受益人所关心的与其经济利益直接相关的内容分散在条款各处，不易阅读理解。而保险产品说明书可以让投保人、被保险人、受益人集中了解保险产品条款的核心内容，为保护保险消费者的知情权提供更充分的正面信息支持。
二是售中加强保险产品适当性管理。由于消费者往往不具备充足的保险专业知识，因此保险销售人员在销售过程中不仅应向消费者充分披露产品及服务的相关信息，还应对客户进行合理评估，将合适的产品推荐给合适的消费者，同时在发现投保人不适合某款保险产品时，应当建议投保人终止投保。
三是售后健全保险产品退保管理制度。首先，细化各项保险产品的退保条件标准，优化退保流程；其次，加强宣导和信息披露，让投保人清晰了解退保的核心内容；最后，设立更加便捷的退保渠道，消费者可以通过在线客服、95556专线电话、柜面等方式进行退保咨询及申请。保险公司在收到投保人的退保申请后，应及时受理退保申请，不得设置不合法、不合理的退保阻却条件。
电子商务部营销推广室 毛贵锋
《销售办法》从保护投保人、被保险人、受益人合法权益的角度出发，对保险销售行为进行了全面规范，明确了谁能销售保险产品、怎么销售保险产品、在保险销售过程中需履行的义务等等，从而实现源头治理。
通过研读，对于如何更好地聚焦和践行《销售办法》的新规要求，我有以下一些体会和想法：
一、充分保护好客户个人信息。需不断加强管控合作机构收集处理投保人、被保险人、受益人以及保险业务活动相关当事人个人信息的行为，通过一键脱敏、数据库加密及搭建客户数据监控配置后台，提升系统的客户个人信息安全水平。
二、在投保流程上，充分展示呈现投保须知，提供自主勾选产品购买的选项，杜绝产品强制搭配销售，充分保障消费者的知悉权和选择权。
三、利用更智慧的系统辅助工具，对购买路径及营销话术做到“步步有监控、环环知检视”，建立全面系统、科学精准、及时高效的检视体系，规范管理标准、程序和要求。
四、在日常互联网宣传工作中，也要不断利用好各线上阵地，将合规意识更好地对内传播和对外宣传，营造“合规立身，利润生存、价值成长”三驾马车齐头并进的良好氛围。
创新业务事业部上海项目组 张维
随着国民生活水平的不断提升，保险也逐渐走上了全新舞台，从无人问津到全员参与，人们更愿意通过保险来稳固生活质量，新的销售行为管理规范也恰当好处地为这份稳定保障增加了砝码。
作为电销保险从业工作者，我们有义务也有责任去更好完成这项保障民生的使命。首先，新规更注重引导对保险的正确认知，关于如何正确理解保险的意义和功能、怎样为客户正确规划合适的产品、以及如何切实加强营销专业能力等，是我们当前亟需深入思考并落到实处的首要任务；其次是要坚持规范经营，建立规范的销售体系，把客户的关注点放在首位，让客户能够真正实现明白消费、放心理赔；最后是要建立完善的管理制度，在符合监管要求的同时，也要兼顾客户的实际需求，通过制度严格约束有损客户利益的不当行为，促进市场健康发展。