聚焦客户服务价值，从“心”出发
文 魏安达/电话服务中心总经理
当得知电话服务中心再次荣获“先进集体”，我的心里有很多感受：感恩、自豪，还有应该可以做得更好的遗憾。电话服务中心感恩于公司各部门、各机构对我们这支年轻队伍的支持和认可；我们自豪于付出终有回报，这种回报不仅仅是因为“先进集体”这一荣耀，更是不断提升的客户满意度。
回顾一路走来，当互联网发展的浪潮扑面而来，行业环境千变万化，是什么样的信念、思维和方法支撑着大家，让我们不仅没有被淹没在愈演愈烈的竞争风浪中，反而更加坚定执着、光芒渐露？认真思量，是电话服务中心全体员工不敢忘却的客服价值初心、不忽视任何管理问题的细心以及爱岗敬业、感恩生活的认同心。
一、用客服价值理念驱动最大化服务潜能
在目前的市场环境下，保险业已从传统的价格竞争转向服务竞争，服务能力和服务感受越来越多地影响、改变着客户的选择。作为华安保险全国统一客户服务窗口与后援支撑部门，我们深刻认识到客服价值的效用发挥对公司产生的巨大作用，并时常思索：怎样用服务引领销售口碑这一课题。想，都是问题；做，才有答案。在客服价值理念驱动下，虽然我们面临各方的压力重重，尽管资源、人手有限，但仍然不等不靠，用“方法总多过问题”的态度陆续推动各个项目的落地：
第一，与科技同行，让服务创新成为电服关键字。电话服务中心通过走访多家分公司开展讨论，听取机构意见，收集一线需求，寻找能够为客户、为机构提供更为优质服务支撑的方案，最后综合各方意见，协同车险部等部门试点实施了微信自主理赔项目。该方案在福建、山东、青岛、重庆、广西等分公司进行了首批试点。从线上理赔效果看，从报案至支付用时平均为16小时，降低理赔用时187小时，如果剔除跨周末、跨工作时间、客户要求到修理厂确认定损金额等特殊情况，整体线上理赔用时可达到3小时的赔付标准，最快可实现33分钟赔付，且理赔赔付金额对比原理赔操作，未发生较大偏离。与此同时，电话服务中心在不断调研基础上，引入并推动了“智能语音分析系统”的上线，华安保险成为国内首家引入使用该系统的财险公司，借助该系统强大的数据聚合能力和关键信息抓取、分析等能力，电话服务中心推动实施了全流程服务盲区监控、100%全量语音质检、重点敏感事件预警机制建立等系列工作，为我们的华安服务再上一道防线。虽然取得了一些成绩，但科技同行的道路上，我们仍不敢有任何松懈，2018年3月，我们完成了587个智能语音模型优化，4月智能回访项目启动，6月智能调度项目立项……在公司“科技赋能”的要求下，电话服务中心正在规划全媒体客户联络中心的建设，以全触点的
服务满足客户日益多样化、便捷化的服务需求，未来电服中心还将持续进行更多AI等先进技术方面的应用探索和输出。
第二，用体验式培养、培育员工同理心，激发主动服务创造力。我们的心理支配着行为，为让电服员工能够更深刻理解业务前线的不易，懂得客户开发与维系的重要性，在创新业务事业部、江西分公司的支持下，先后试点推行了输送电服员工至创新业务事业部、江西分公司跟岗的体验式培养，体验线下合作出单等项目。跟岗培养让员工可以更深刻了解各岗位职责、流程及工作中的困难，也可以设身处地地主动给予机构更多的理解和支持。线下合作出单项目，鼓励员工充分挖掘身边亲属、朋友等资源，让员工懂得业务拓展不易同时，也为公司增加优质的业务来源，目前，这部分业务保单质量和续保率高，且无开发成本。创新业务合作项目，是在服务和回访过程中，嵌入式推介人身险高端产品，在满足客户需求、提升客户满意度同时，帮助公司成功创收。截止目前，电话服务中心线下合作出单及与创新业务合作的两个项目实现创收收入515.85万元，中心的客服价值得到进一步的发挥与延展。
二、管理细节铸造坚固运营堡垒
从严管理出大效益，电服中心作为连接公司机构与众多客户的桥梁，在日常管理中，我们从不敢忽视任何细节：
第一，功在平时，贵在坚持。95556服务平台是华安保险唯一的、集中性的、全国性的客户服务平台，平台的稳定性和抗灾能力对于客户和公司来说都至关重要。电服运营时时刻刻在变化，每一个运营细节都在昭示着我们某个服务环节的运行状态，所以对于日常运营管理，电话服务中心给予了最大的关注与最高的警惕，每日进行运营数据分析、通报及次日运营预测调整，每周进行会议总结、汇报，每年组织职场消防演练和95556服务平台灾备演练等工作，这是中心的常态化工作，经年累月的重复，看似是在做一件简单的事情，但我们却一直在努力把它做到极致，这种持之以恒的工作作风使我们获益匪浅，也成功规避了许多运营上的风险。2017年，公司新核心系统上线前，电话服务中心列举预测到的所有可能会造成的影响及应对措施，虽然上线初期因频繁系统故障、系统更新等各方面原因造成话务瞬间大量积压，超出平台承载能力，但凭借多年的日常运营管理、灾备演练中积
累的经验及事先较为充分的工作准备，依然保证了95556平台的零中断运营，并在信息科技部、车险部、营销管理部及各分支机构的协作下，短期内将服务水平迅速回升至93%的超标水平。
第二，管理闭环、无缝衔接、目标牵引、落实责任。管理的重点不仅要“管”，还要“理”，为了保证管理流程不遗漏，管理细节质量不打折扣，管理衔接不打结，电话服务中心启动了“链条化闭环管理”与“计件薪酬制”两项工程。“链条化闭环管理”的整体思维是将核心目标层层分解，理顺管理流程，明确考核目标，强化过程联动，该工程的启动，使中心服务效能和服务质量得到明显提升。“计件薪酬制”工程的推行帮助中心盘活了现有的人力资源，在激发员工变被动式工作心态为主动工作方面取得了较为积极的作用，未来，我们还将在成本投入与产出间进行研究分析，把握好两者的平衡点。
第三，笃学不倦，精进不休。为了紧跟行业发展步伐，电话服务中心与行业专家保持着常态化交流，包括邀请行业专业讲师来中心授课、参观交流、听取意见，送员工去参加行业4PS国际标准管理体系培训，目前中心核心团队业务精炼且稳定性高，其中有三位获得了4PS标准认证，核心团队的专业化水平对于中心整体专业化水平的提升有着非常重要的影响。电话服务中心凭借在基础运营、技术创新、人才培育等方面的专业化能力，经历近一年的初评、复评、入户评测，最终从968家参选企业中脱颖而出，成功获评“2017年度中国最佳客户联络中心奖——客户服务（保险业）”，获得肯定与荣誉同时，电话服务中心更把它当做是与呼叫中心前沿行业标杆进行交流学习的良好契机，向先进看齐，与时代共进步。
三、特色文化引领成就卓越团队
文化是根基，根深，才能主干强壮；主干强壮，才能枝繁叶茂。文化感染的力量不可小觑，为此电话服务中心在华安责任文化的引领下，也开辟了自己的特色文化新天地：
对客户，理解、有温度。部门定期组织开展义工系列活动，培养员工成为勇担社会责任的人，鼓励员工时时换位思考，急客户之所急，对客户有最大的包容和理解。公司新核心业务系统上线期间，电话
服务中心全线员工顶住压力，一方面取消所有休假，将日常小休压缩到5分钟尽快处理积压话务；另一方面对终端和机构客户尽最大耐心进行在线安抚，得到了客户和业务员工的理解和支持，这就是文化深入人心带来的内在力量。
对公司，感恩、有信心。部门常态举办员工生日会、周年庆等活动，像亲人一样在特别的日子里为员工送祝福，一起分享与公司共成长的点点滴滴。
对工作，主动、有担当。部门每周设总经理开放日，每月组织沟通分析分享会，每年组织建言献策，培养员工的主人翁意识及主动思考习惯。正是在这样的职业精神与思维习惯驱使下，使得员工在春节等节假日主动牺牲与家人团聚机会，在线陪伴客户度过一个个安乐祥和的节日。
这就是电服团队，相互支持，相互包容，相互配合，有事沟通，有事商量，面对困难齐心协力，责任担当，共同面对，我们能清晰我们的定位，为公司贡献力量，“苔花虽小，也学牡丹开”是我们华安电服人的写照。
成绩已是过去，电话服务中心深知，目前的运营和管理中还有很多问题亟待解决，还有很多压力需要面对，例如招聘、员工培养、平台完善等等。梦想是否能够实现，区别只在于有些人去做了，而有些人却一直在想；有些人全力以赴，而有些人却浅尝辄止。对于未来，电话服务中心有压力，但更有信心和决心，更有动力和毅力，我们将继续与华安保险一道，为成为一家受人尊敬的保险企业，走好华安人脚踏实地的每一步！