准确把握时代脉搏 充分享用社会资本 真诚融入客户心智 定位华安品牌模式———李光荣董事长在2012年全国工作会议上的讲话摘要
大家上午好！
过去十年，始终有些问题困扰着我：
为什么华尔街那些“精英”设计的“有毒”产品大行其道？银行柜台的职员也在不遗余力地诱导客户购买？前几年“有毒”产品在国内的银行柜台热卖后，老百姓、投资者损失惨重！
为什么一大批全球知名的投行、会计师事务所、资产评估事务所丑闻不断，助纣为虐？那些所谓“诚信”的代表们如此不诚信？
为什么欧债危机导致欧洲多国政府动荡不安、财政困难、几乎破产时，平时以文明自居的欧洲人对政府如此没有包容心，福利减一点就上街、与政府对抗？他们从摇篮到坟墓的高福利制度不鼓励创业贡献，只享受原来祖先从海洋、从其他大陆掠夺来的财富，却不能与政府同甘共苦。
为什么金融企业三大属性、三种能力、价值三要素理论的践行过程如此艰难？
为什么坚持以客户为中心的责任理念推行至今仍不尽如人意？
为什么华安学贷险的推进过程如此复杂曲折？从诞生的那天起，合作银行协调难；公司内部历届经营班子视之为洪水猛兽，反复提醒我学贷险风险大；身边的朋友也提醒我不要干这种眼前没效益的事……
这些现象可能不仅仅存在于经济和金融领域，也不是要责怪谁。但这些现象的的确确引发我进行了长久而沉重的思考……
回到企业本身，企业如同人，始终面临着三个哲学命题：我是谁？我从哪里来？我到哪里去？尤其是最后一个问题，要回答清楚的确不易，回答清楚的企业也不多，但如果清楚了，那距离梦想的殿堂也就不远了。华安目前确实到了该回答“到哪里去”的时候了。
不久前，在董事会主导下，“北斗星”全面调研项目基本认清了“我是谁”和“我从哪里来”的问题。通过横向与纵向的比较分析，调研结果表明：经过多年风雨洗礼，华安逐渐形成了一些发展特征：
第一，责任文化根深但不叶茂。文化扎根深厚主要体现在团队历练磨合、同心同德、协同性好、执行力强；而“责任”精髓在产品经营和管理创新上理应春意盎然，却枝叶不繁。
第二，资本实力稳步增强。公司目前偿付能力充足，为至少五年发展打下坚实物质基础。同时，公司净资产的增长显现出“利润留存”的稳健贡献，表明自身造血功能日益走强。
第三，传统保险业务经营呈现“小而全”特点，且只在局部区域凸显特色。所谓“小而全”是指无论产品服务、销售模式还是客户资源上整体呈现随波逐流状态。个别机构自发性地发展出特色，比如一枝独秀的黑龙江学贷险、广西车险低成本经营经验、吉林高绩效中介管理模式，等等。虽然个别机构出现特色，但大多数仍处在同质化竞争当中，他们可能在短期内因分享到行业红利而生存，但这毕竟是权宜之计，差异化、可持续发展模式的培育势在必行。
第四，公司投资能力多年领先行业，卓尔不群。伴随资产管理公司大平台的搭建运行，很有可能发动利润快速增长的引擎，进而加快集团化战略步伐。
第五，民营机制优势正逐步释放，潜力巨大。业内很多行家评价华安都认为在这个舞台上可以充分创新、实现理想。在华安只要共同创造出价值和利润，对员工的激励机制不会亚于任何主体。海航的成功很大程度上也是由于机制的优势，在共同理念之下，海航与华安的结盟将使得机制优势的功效释放到更大。
总体而言，从发展趋势看，华安已经到了蓄势待发、厚积薄发的时候。但华安目前由于差异化定位不清晰，导致资源分散，发展合力难以形成。同时，经营层对于眼前利益与长远利益的关系问题认识还不统一，管理团队思想境界仍有待提高，这些都是需要深入交流的问题。
企业置身社会大框架下，如何“取势”、如何把握方向是企业战略制定、模式设计、经营管理的前提和基础，作为华安事业的牵头人，这是我的责任。今天，我只想试图说清楚一个问题——正如与海航陈峰董事长交流时所达成的共识：目前，人类社会一个旧时代已结束，一个伟大的新时代已经到来。在人类社会正在发生革命性变化的大背景下，我们用什么样的视角去定位华安未来？这是关于世界观和方法论的问题，希望是对华安价值观的再一次丰富。我想先与大家一起反思剖析目前社会很多令人困惑的现象背后的深层次原因；再与大家一起分享当今社会发生的变化及变化给以责任文化为理念的我们带来的历史机遇。希望能够为找到我们“向哪里去”的答案引发一些思考。
一、反思现在——人性沦陷、道德缺失现象严重，以至于人类社会无法承载
（一）马克思对拜物教的论述对此早有预见
马克思对拜物教是这样论述的：在以私有制为基础的商品经济中，商品所体现的人与人之间的社会关系，表现为物与物的关系，这些物具有了一种神秘力量，它控制着商品生产者，支配商品生产者的命运，为商品生产者崇拜和迷信。马克思称之为商品拜物教。随着商品经济的发展，当金银因其天然属性从商品世界游离出来而充当一般等价物时，商品拜物教演化为货币拜物教；在货币转化为资本的过程中，货币拜物教则演变成为资本拜物教。在论述三者关系时，马克思说：“在论述商品和货币时，我们已经指出了一种神秘性质，它把在生产中以财富的各种物质要素作为承担者的社会关系，变成这些物本身的属性（商品），并且更直截了当地把生产关系本身变成物（货币）。一切已经有商品生产和货币流通的社会形态，都有这种颠倒。但是，在资本主义生产方式下和在资本这个资本主义生产方式的占统治的范畴、起决定作用的生产关系下，这种着了魔的颠倒的世界就会更厉害地发展起来”。
马克思当年是以政治经济学的分析方法来论述资本主义生产关系，只是没想到这种秩序的颠倒现在却成了普世现象。正如我们看到和感受到的：马克思论述共产主义社会是在物质和精神同时丰富的前提下的，但现实只是物质丰富了，精神上却依旧极度匮乏。
（二）兰德公司的理性选择理论是个人利己主义的鼓噪者
兰德公司的理性选择理论认为，未经宗教或爱国主义等集体利益所影响的利己主义是现代世界的标志。理性选择理论的提出本是为了打败共产主义，但在实践过程中，它却从整体上改变了人们的日常生活方式，例如纳税额、教育孩子的方式、可以享受的公共医疗卫生服务、战斗方式等。大家知道，伊斯兰部落社会与美国的对抗主要根源是理性选择理论，因为在这些地方集体利益至高无上，理性选择对个人利益的崇拜对他们来说简直就是文化灭绝。
从最为真实、最为具体的方面来说，在这个被称为西方文明的消费主义大漩涡中，我们所有人都是兰德的私生子，国人中过去三十年受过高等教育的人基本都是兰德的私生子。而达尔文进化论、亚当斯密自由经济思想、凯恩斯消费主义、弗洛伊德心理学说……也都是这种理念，我们正不知不觉地融入其中。
次贷风波引发的全球金融危机，华尔街的所作所为，欧债危机引发的政治经济动乱等等，都把这种所谓的“理性”表现得淋漓尽致。工业社会把人与人的关系物化，物化之后人与人的关系变得干巴巴的。商品经济的等价交换原则，在生活的每一个角落繁衍生息，让人们更多的时候丧失了做人的德行。人与人之间、人与组织之间缺少包容，只有利益的惯性。在所谓精美广告、交易对价、等价交换、权责契约等等背后，隐藏的是贪婪、欺诈和暴利，是对消费者的极不负责任，是对人性的丑恶背离。温总理在很多场合呼吁，“企业家身上要流淌着道德的血液”，就是因为他看到了这个社会的道德缺失，看到了利己主义的盛行。而所有这些都彰显了兰德公司的“智慧”起到了普世作用。
（三）人类集体变质正形成客观事实
近十几年，地球上相继出现了许多让人瞠目结舌的新现象，其中最为重要的“核心现象”，乃是人类的集体变质，即人类正在变成另一种生物——“金钱动物”。此生物在北美发出的声音是“money、money”，在欧洲发出的声音是“欧元、欧元”，在中国发出的声音则是“人民币、人民币”。与此相应，地球上又出现了一种泛宗教，超越基督教、伊斯兰教、佛教、儒教等既有宗教的共同信仰，这便是“金钱拜物教”。许多人在寺庙里烧香，表面上崇仰的是释迦牟尼，口里叨念的是“阿弥陀佛”，但实际上拜求的却是钱财，人的灵魂正在被金钱紧紧抓住。中国改革开放这三十多年，经济迅猛发展，建设成就的确十分辉煌，而遗憾的是，在人们的激情中燃烧的却往往只是金钱，而不是心灵，躯壳虽还是人，但内里却是“金钱动物”。不只是在经济领域，包括文化体育领域、政治领域等，这种“金钱动物”随处可见。人类整体越来越贪婪，相当多的聪明人、机灵人，尤其是精英们，正在“引领”大众走向金钱动物世界。
按大哲学家李泽厚的说法，说得文明点，现在的社会在严重异化，生存状态很令人担忧，几乎一半是机器，一半是动物，机器拼命工作，动物拼命享受，而无论工作与享受，都是同质化。
（四）保险行业不能独善其身
整个社会如此，本就运营不够规范的保险行业自然深陷其中。有一件事情项主席在多个场合说过，就是江苏电视台热播的《非诚勿扰》栏目。其中一期，有一个小伙子去参加节目，无论是相貌还是谈吐都不错，大部分灯开始时都是亮着的，可当主持人问到他的职业，他据实作答是保险从业人员时，场上所有的灯都灭掉了。我不知道大家听了之后是什么感觉，我的内心是无比纠结，行业的形象和地位怎会沦落到这样程度？就如同项主席在今年全保会上说的，保险行业社会形象亟待改善，主要表现为“三个不认同”：一是消费者不认同。理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题反映强烈，且长期以来未能得到较好解决，导致消费者对行业不信任。二是从业人员不认同。保险业基层员工压力大，收入低，社会地位低，感觉被人瞧不起，对自身发展没有信心。三是社会不认同。行业总体上仍停留在抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为揽到业务不惜弄虚作假、违法违规，造成了恶劣影响。
作为为大众提供保险保障服务的行业，如果连消费者、社会甚至行业从业人员的最基本认可都无法获取，那这个行业一定是出大问题了。从表面上看，导致“三个不认同”的主要原因在于保险公司不重视内部管理、产品创新力度不够、一味追求保费规模，等等，但究其根源，我认为在于我们的意识，意识主导的行为中过分放大了传统经济学理论的经济人思维，凡事以自我为中心，忽略了客户的感受，甚至忽略了客户的存在。
我想和大家交流的是，这个世界需要我们去改变，而且是倾尽所有去改变。我不知道大家有没有体会到，非常可喜的是，这个社会已经在发生变化，一种变革未来的力量正在崛起。一个变革的时代开启了，一种非组织的组织力量正在崛起。正如舍基（《未来是湿的》的作者）所说，“我们在历史上高估了计算机联网的价值，而低估了社会联网的价值，所以我们花了过多的时间用在解决技术问题上，而不是用在解决使用软件的人群的社会问题上”。在这样一个变革的社会，行业要想发展，必须认清世界未来的变化和方向，改变自身并适应外部环境的变化。
值得自豪的是，华安过去十年为了迎接这一天的到来，在孤独、艰难地探索着，以“责任、专业、奋进”为理念，责任当头。我们在2005年就提出了“华安的一切管理方法、制度的设计，必须围绕‘比出险客户的亲人早到三分钟’的理念进行”，因为客户是市场的主宰，是我们的衣食父母。2005年以来，我们的服务体系不断建立健全，服务意识不断加强，服务时效显著提高，受到同业的关注，也得到了监管部门的肯定和鼓励。为了更好维护教育公平、社会公平，华安不惜“倾家荡产”在2006年义无反顾推出学贷险。但很显然，我们做得还远远不够，做得远远不够好。
现在的社会是物质文明高度发达的社会，现在的市场是过度的买方市场，传统的生存与发展模式已经无法跟随时代步伐，我相信华安过去十年的实践努力会使我们对未来的认知把握得更加理智、更加准确、更加快捷。这就是我们现在差异化优势的一个重要方面。
二、认知未来——充分享用社会资本
我向大家介绍过一本书——《未来是湿的》，不知道大家读了没有，也不清楚大家读后有什么感触，是怎样理解的。这本书从一场“人肉搜索”说起，震撼性地描述了“无组织”的群体行动的力量，这种力量是如此之大，以至于产生的结果让始作俑者都难以预料。而这种力量在五年前不会如此强大，在十年前更不敢想像。这就是网络社会的魅力，群体的形成变得如探囊取物般容易，“给我一个支点，我就能撬动地球！”——现在这真不是一句空话。
未来在本质上是湿的，人与人之间可以凭借一种魅力、兴趣而相互吸引，相互组合，快速聚散。新经济增长理论把知识分为“软件”和“湿件”两种类型。“软件”也称“思想”，是编码化的、储存于人脑之外（如书籍、磁盘、录音录像带等）的知识；“湿件”也称“技能”或“只可意会的知识”，是储存于人脑中、无法与拥有它的人分离的知识，包括能力、才干、信念等等。我们可以把“湿件”理解为是处于生命状态的东西，它和“软件”可以保存于无生命的代码状态不同，和包括机器、设备在内的硬件更是不同。湿，是协同合作的态度；湿，是社会资本的积累；湿，是思维范式由一维而万维；湿，是政治文化从一元到多元；湿，是交流空间打破鸦雀无声，走向众生喧哗！
仔细审视当前经济社会发展状况，我们会发现几个现象：一是发展的周期在逐渐缩短（这同样适用于政治周期、经济发展周期，一个国家总统可以在一届任期内连换几个；经济周期的波长在缩短，振幅也在收窄）；二是经济、政治、社会危机在国别间、各领域间的传递速度加快，以至于有组织的力量防不胜防、疲于应付，这更甚于我在2005年山西会议上和大家交流的“影响中国经济政治的因素超过了965万平方公里”观点；三是一个产业颠覆性的贡献往往不是来自产业内部，而来自外部，当业内都以质疑的眼光看一匹来自外部的黑马，甚至嘲笑他时，最后的结果却是整个行业被他颠覆了，例如iphone之于手机业，康宁公司之于信息产业，等等；四是交易成本高低与所从事的事情（于企业而言更多意义上是其提供的产品和服务）所包含的道德和责任因素紧密相关，不讲道德和不负责任的产品和服务造成的毁灭性影响已不可同日而语。
为什么会发生这种变化？因为现代社会，所有活动的基础都是信任，无论是网络上还是现实中（“没人知道你是条狗的年代已经过去了”）。换句话说，现代社会的透明度越来越高，辨别真伪的取证成本越来越低，世界将因此变得和以前完全不同。你做的是好事还是坏事，别人很快就能知道，根本不用去主动宣传，更无法掩饰。在这样一个社会，信任无疑将取代传统经济学意义上的资源而成为消费环境的稀缺因素。企业必须明白，在这样的社会里，企业和个人一样无法藏私，因为“网络二十四小时都处于活跃状态，所有角度都有摄像头，任何人想藏起来都是一件难事”。陕西的“周老虎”事件，虽有地方政府、高校教授、辩护律师的力挺，但终无法抗拒现代网络媒体的迅速传播，融浸了民众情感和思辨的力量让欺瞒无处隐藏；央视新大楼起火最初也是网友通过手机拍摄上传到网上才引起关注的；江西宜黄的强制拆迁自焚案，上海静安大火的赔偿与捐赠问题，“7·23”甬温线动车追尾事故，以及抢救“血液不足”，熊胆企业上市因网友质疑而搁置等等，这些事如果不是发生在今天，真相很可能被无限期隐藏。网络正在改变人类的公共舆论结构，过去的公共议程或者热点话题均由精英和记者决定，现在形势发生了变化，通过网络，民众已经在塑造公共责任方面占据优势地位。无数事例证明，互联网时代的技术发展让人和人之间可以超越传统的种种限制，基于某种因素一起分享、合作乃至展开集体行动。在可以预见的未来，能否察觉和利用这种关系和力量的改变，将有着至关重要的意义。这个重要意义适合社会管理、经济运行、政府执政等等领域。如自2011年5月4日，国务院办公厅设立国家互联网信息办公室发出通知，截至2011年11月初，通过新浪微博认证的各领域政府及官员微博已经超18500家，覆盖全国34个省、自治区、直辖市及特别行政区。官方期待政府微博能够“理顺民众的利益表达和诉求机制，理顺解决社会矛盾的通道”。
工业社会人与人之间的关系在本质上是干巴巴的，它将社会关系中一切带有人情味的东西烘干，然后用原子式契约将个体联系起来，形成组织，而这种组织必须靠正式制度强制维持。西方工业理性在带来伟大进步同时，也暴露出极端的负面因素，它把人性中的洪水制服了，却又带来人性的沙漠。而未来在本质上是湿的，人与人像日常生活那样联系，凭感情、缘分、兴趣快速聚散，由此形成的组织不是一种长期契约，也几乎无成本而言，它们的工作无须遵循管理规则，克服了限制其有效性的传统桎梏。
大家都知道诺贝尔经济学奖得主、著名经济学家科斯提出的科斯定理，其核心思想是交易成本，认为只要交易成本等于零，法定权利（即产权）的初始配置并不影响效率。这就是企业在某些情况下与市场相比具备的相对经济优势，也可以说是企业存在的理由。但在经历了互联网革命的现代社会，如果交易成本巨幅下降，将使得科斯定理的逻辑变得弱不禁风，因为成本再低的行为，其所产生的好处（收入）也不足以支撑企业存在的成本，企业的存在也将成为一种负担，一种浪费。在这样的背景下，我们必须首先要思考的是，我们能为客户做些什么（产品），或者说什么事情我们帮助客户做会比他自己做效果更好（服务）？如果答案是没什么，或是我们想不到什么，那这个企业就难免会成为科斯定理的牺牲品了。
以前的社会可以说是一种资源占有型社会，资源稀缺这种传统经济学思维占据主流地位，谁占有的越多，谁拥有的也就越多，大家都相信“天下没有免费的午餐”，人与人之间的关系是“干巴巴”的；但现在的社会已经在向“湿”的方向转变，更多的时候是谁分享的越多，谁未来拥有的就越多。这里涉及到“社会资本”的概念，按照维基百科的定义，社会资本是资本的一种形式，是指为实现工具性或情感性的目的，透过社会网络来动员的资源或能力的总合。社会资本是相对于工业社会的专用资本而言，是由关系和信任构成的，信任是关系的资本化。传统的专用资本过于注重物性，忽视了人性；信任则关注人性，越分享越丰富。我时常在想，年过半百是社会资本享用的黄金年代，应更珍惜生命，更懂情感，更讲责任。“五十而知天命”，这个年纪一定要工作、去分享，分享越多收获也会越多。在未来，只有更多拥有并充分享用社会资本，才能取得成功。Linux操作系统就是典型案例，它以分享的方式与Windows反其道而行之，免费发布源代码，任何人都可以在使用过程中对其加以改进，于是来自不同国家、不同肤色的程序员事实上通过网络组成了强大的开发队伍，自愿献出自己的时间和努力共同拓展这个产品，结果就是世界上有超过160个国家的政府使用Linux程序。我不只在一个场合说过，不是位高者水平就高。拿我们这次“北斗星”调研项目来说，如果没有各部门、各分公司员工的积极参与、通力协作，肯定达不到这样的效果和水平，因为这个工作过程的主旋律是信任、是分享、是协作，是“石头汤”模式在华安的实践。
大家都知道我们与行业领先企业之间存在差距，这是事实，毋庸讳言。但我们可以换个角度看，这也是我们的后发优势所在，我们可以少走或者不走弯路，我们可以跨越某个阶段直接去另一个层面与同业竞争。华安与行业翘楚之间有差距，超越与追赶孰难？这是伟大的时代赋予我们的机会。在未来社会，任何一个行业的伟大企业，如果不能清醒认知未来世界，不充分享用社会资本，也会随时面临被边缘化或被淘汰的风险；在未来社会，只要你做的是正确的、负责任的、讲道德的事，并清醒认知未来，充分享用社会资本，完全可以投入更少的时间和成本创造出更多的资源。所以，在未来社会，如果我们想成就一番事业，必须要屏气凝神、心怀敬畏、全情投入！
三、探究本质——真诚融入客户心智
我们现在生活在一个信任缺失的时代，所谓“朋友”间的尔虞我诈摧毁了我们对于情感的信任，一次又一次的金融危机摧毁了我们对于金融体系以及所谓“精英”们的信任……在这个时代，公众开始对信息的来源抱有越来越多的戒心，从社会角度看，我们已经不再相信广告，因为我们不止一次地以信任为代价用事实来证明其中包含信息的虚假性。在这样一个信任缺失的大环境里，作为稀缺资源的信任的力量开始充分显现，因为在这样的环境里，只有信任才能占据心智。
人的心智是海量传播的防御物，屏蔽、排斥了大部分信息。一般而言，人的心智只接受与其以前的知识和经验相匹配或吻合的信息。心智就像计算机的存储器，它会给每条信息分配一处空位并保存，但在现今这个传播过度的社会，心智完全是一个容量不足的容器。有研究表明，普通人的心智无法同时处理七件以上信息。面对如此小的容器，如果不能把有限的信息准确传递给顾客，你会发现你在顾客那什么都没有，因为心智会把这些当成垃圾邮件清理掉。
从另一个角度讲，在这个“物质极大丰富（连汽车都多得要按号行驶）”的年代，消费者的需求也发生了质的变化，因为他们的可选择空间太大了。如果一个企业不能融入消费者的心智，对这个企业而言就是灾难，因为不管你投入多少汗水、血泪、成本，只要顾客不选择你，你的所有投入都只是成本，没有产出，企业也就从根本上丧失了存在的理由。
特华博士后工作站成功的秘诀就是有效占据了客户的心智。办好博士后工作站对一个民营企业而言绝对是一个挑战，但在这个问题上，特华用熬“石头汤”的方法，这么多年一直坚持，使其成为社会科学领域质量最高、规模最大的博士后工作站之一。现在的特华博士后工作站，在政府顾问、行业研究、产业咨询等方面知名度是很高的，也为社会做出了一定贡献。借鉴特华的成功经验，坚持我们应该坚持的，我相信华安能在客户的心智中占据一席之地！
现在大家只要提到信用卡，很多人都会选择招商银行，因为招商银行信用卡的方便快捷占领了这部分人的心智。我现在在任何一个地方吃饭，只要见到甚至听到王老吉，我就会喝一罐，因为它已经融入了我的心智。这其中的根源并不在于我是不是怕上火，也不在于它有多好喝，而在于汶川地震它第一时间捐出一亿元的那个举动真诚打动了我。那时候的王老吉事实上也并不“宽裕”，但我相信它用它真诚的行动赢得了信任，并融入了众多消费者的心智，这也是短短几年王老吉的销售额从不足2亿迅速攀升至200亿的主要原因。反观某些名噪一时的食品制造企业，且不说其“毒牛奶”事件发生后的敷衍塞责，资本市场上所签的对赌协议更让人无法理解，即使它再打着民族品牌的旗号，我也不会买它的一滴奶！它也占领了客户的“心智”，但那是负面的、被排斥的信息。
从传播视角来看，20世纪60年代是一个“什么都卖得掉的年代”，那时营销在狂欢，广告就像奥斯卡红地毯上的明星，灌输式的传播大行其道，而现在，“伸出手指数一数过去两年里成功打入全国市场的新品牌有几个，连小指都数不到”。因为市场上的噪音实在太大，已经陷入混乱状态，沿用传统的方法向消费者传递信息，即使是再出色的广告宣传也无法融入客户心智，不会有成功的希望。我们必须要换一个打法。
回顾传播业的发展历程，有助于我们理解和确定下一步工作重心应该在哪。上世纪50年代，广告业处于产品时代，把注意力集中于产品特点和顾客利益上，寻求的是“独特的销售主张”，但科技的发达使新产品很快被其他商家模仿，竞争的日趋激烈使得广告的诚信度开始下降。于是传播业进入形象时代，因为许多成功的公司发现，声誉和形象比任何明确的产品特点更有利于销售，但正如跟风产品毁灭了产品时代，跟风公司也毁灭了形象时代，因为每一家公司在努力打造企业形象之时，其相互干扰程度之高，令取得成功的企业寥寥无几，即使成功也多半是由于惊人的技术成就。今天，传播业已经进入定位时代。这个时代，创意已不再是广告成功的关键，关键在于你必须做到第一个进入潜在客户的心智，与其保持零距离。
四、定位华安——带着责任、真诚和敬畏与客户保持零距离
有这样一句俗话：“距离产生美”；赵本山的小品里还有另外一句话：“距离产生了，美没了”。距离可以理解为“物理距离”和“心理距离”，物理距离的远近还只是原始状态，真正的距离产生在心智上。我在2007年3月讲过，保险企业运作存在“两个远离”，其中之一就是保险公司远离客户，传统代理人制度人为延长了保险公司与最终客户的距离，不了解客户的真实状况、真实需求，保险公司与客户之间最美的距离一定是零。当时的情况下，我希望通过管理创新把物理的距离缩短为零，但这还远远不够，现在我们需要从文化上把与客户内心的距离缩短为零，带着责任、真诚与敬畏和客户保持零距离。所以我们必须用零距离来占领目标客户的心智并创造价值。实现了与客户零距离的接触，才是真正以客户为中心，也才可以立于不败之地。
这是一个传播过度的社会，在这个社会中，获得成功的唯一希望，尤其对于中小企业而言，是要有选择性，集中火力于狭窄的目标，细分市场。一言以蔽之，就是“定位”，就是如何让你在潜在客户的心智中与众不同。要从消费者的心智出发，由外而内地审视自己，去契合消费者的认知，从而赢得消费者的选择。因为人的心智是有限的，而这与选择太多是矛盾的，这种矛盾无情地将企业推入时刻的紧张与危机状态中，而当企业的产品（服务）因未能纳入顾客选择而变得没有意义时，企业也就自然失去了存在的理由和动力。
迄今为止，人类社会发生过三次伟大的生产力革命。第一次生产力革命是泰勒“科学管理”，从1880年泰勒开始研究，到二战，历经了70年。他把传统经济学的“生产三要素”（资本、土地、劳动）中劳动力的生产力提升了，从而使无产阶级的收入提高、寿命延长，变成了中产阶级，使“哑铃型”社会变成“橄榄型”社会，不是同盟国赢得了二战，而是泰勒赢得了二战，使得生产效率提高，社会相对稳定。第二次生产力革命是德鲁克“管理”，通过开创管理学，提升了组织的生产力，使知识变成最大资本、社会的核心资源，为任何人都提供了平等的机会，但也使得竞争空前激烈，这一阶段始于1943年，也持续了70年，这个学说让精英都“有事干”，用于恢复二战后的生产力，管理学就可以容纳知识精英、人才。第三次生产力革命是特劳特“定位”，现在为止已经运行了40年，用定位的方式去提升企业品牌，激发企业生产力。人类社会的变革也颠覆了一些基本概念内涵。以前我们谈企业的经济效益和社会效益的关系时，都认为企业只有先有了经济效益才有资格谈社会效益，或者说在实现经济效益的同时兼顾社会效益，似乎社会责任只是点缀和装饰企业的“鸡肋”。事实上这两者的关系正发生根本性变化：只谈经济效益的企业根本没有效益，因为社会无法容纳他，没有社会标签的企业是不会有立足之地的。现今企业的立身之本是什么？是社会角色定位和社会效益取向，这才是企业发展和前进的引擎，是社会效益驱动着经济效益的实现。
可以预见，未来30年，人类将迎来一个品牌的时代、品牌的社会。我们必须学会运用定位为自己建立品牌，在竞争中获取优势。因为明确的定位可以无限激发企业的生产力，IBM通过重新定位为“集成电脑服务商”走出连续亏损困境，重获辉煌，百事可乐也是利用可口可乐强势（可乐发明者更“正宗”）中的弱点（祖父辈在喝），界定出自己新一代“年轻人的可乐”的定位，从破产边缘走出一条光辉大道。因为明确的定位几乎可以立刻识别出企业投入中哪些20%的运营产生了80%的绩效，从而通过删除大量不产生绩效的运营并加强有效的运营，大幅提升生产力。
以往企业的成功，靠企业家和经营团队的智慧就够了，因为那时的消费者更关注产品质量和价格，企业与消费者间只是简单的合同关系。华尔街金融衍生产品的合同变得越来越厚，越来越看不懂，但玄机（风险）很可能就在第60页（或是中间的其他页）的某些小字体上；许多生产生活必需品和健康医药品的企业也变得越来越不诚信，越来越不负责任了，因此，消费者烦了。
现在不同了，伴随同质化竞争时代的到来，企业竞争的场所已经从工厂、渠道转移到消费者的心智，企业要成功，单靠智慧已经行不通，必须同时以真诚打动客户，赢得客户的信任，并放大信任的力量。
作为一家民营保险企业，华安这么多年始终秉承“责任、专业、奋进”的理念，关注弱势群体，勇担社会责任。我们较早地在行业内提出企业的运营要以客户为中心，我们一直倡导“透明文化”、倡导“人间正道是沧桑”的规范经营理念，我们深信“公道自在人心”，深信“得道多助，失道寡助”，华安多年历经风雨而岿然不倒无不检验着华安文化的生命力……我们一直在努力，虽然我们做的还远远不够，但方向是对的。事实上，华安已经在做，只是还没有放大，华安的发展理念、企业文化更适合现代的网络社会。在未来的发展历程中，公司上下首先要做到理念统一，过去做的已经被证明是正确的要不断强化、不断深入，要定位清晰，打造一个能真正融入客户心智的平台。现代企业就是争夺顾客的选择权，选择权是市场的龙头资源。所以我们要把客户的心智地位当作第一目标，将心智资源作为首要争夺的资源。当然，资本、人才也很重要，但全都要让位于心智资源的经营，心智的选择力量是企业的根本之源。如果定位不准，人才也无法成为有用的资源。
未来的年代是一个品牌的年代，是一个做人的年代，是道德重现的年代，是信任力量放大的年代。在这样的年代要取得成功，就必须做在这个年代该做的事。比如学贷险就是华安的品牌，是成就华安事业的动力和源泉——这是我对学贷险的定位，对华安的定位。学贷险在将来一定会成为华安的代名词，社会一提起学贷险就会想起华安，提起华安就会想起学贷险。从理念统一到实际操作，这几年我们的学贷险在承保、销售、追偿追欠等各个环节都积累了丰富的经验，也得到了社会的信任以致联合国的高度认可（学贷险的经验报告最近已经在出版，联合国开发计划署的网站上也可以看到）。我们一定要放大这种信任，把这项工作当成每个华安人的使命来完成，绝不能因为有一点困难就轻言放弃、半途而废。事实已经证明，学贷险不只是华安企业公民的责任所在，也是华安占据客户心智的法宝，因为通过学贷险所积累的客户资源正是公司持续发展的源泉，有许多金融产品在今后都可以实现交叉销售，相互支持，形成一种持续发展的模式。长远来看，这是一种低成本打造品牌的模式，一定要处理好眼前利益与长远利益的关系。举个例子来说，一个受过华安学贷险资助的学生，在走向社会后，如果他有购买保险的需求，摆在他面前的几家保险公司产品中，他一定会选华安的产品，因为华安已经融入了他的心智，这就是最好的宣传。我相信其他了解华安，了解华安这个团队的客户也会做同样的选择。我们现在资助了不到50万的贫困学生，等受到华安学贷险资助的学生达到500万的时候，你再用心去体会华安的品牌、华安的形象会有什么变化。像王育琨等研究企业精神的专家，他们经常对外讲故事。昨天我读了《华安保险》的一篇文章，说过年短信的尴尬，我在想，过年反正要发短信，学贷险也能成为我们发送祝福、占领客户心智的内容之一。比如你收到了别人的祝福短信，你要回复他，就可以回：“全国有50万因华安的帮助而上学的贫困学子祝福华安，我把这个祝福也转给你”，或是“联合国因华安学贷险对促进教育公平、消除贫困所做的努力而鼓励华安，祝福华安，这里面也有你的付出”。把这个故事讲出去，去占领客户的心智。如果有500万贫困学生，通过讲故事，放大这个倍数，就可能影响2000万、3000万客户。这样的故事，在你经历困难、危机的时候，往往也可以帮助你化险为夷。
对于如何具体去做学贷险，也有一个定位问题，就是要成为主导者。优秀的企业不仅会卖好产品，还会制定游戏规则；伟大的企业不仅能横切一刀划出一片平台，还能运用“云力量”聚集社会资本，汇集大众智慧。未来的世界是湿的，这是我们可以成为优秀的企业、伟大的企业的机遇。我们要成为学贷险的主导者，因为这是我们的文化诉求；我们能成为学贷险的主导者，因为目前我们是这片蓝海的垄断者。操作中确实很难，协调各级政府、教育部门、财政部门、各大专业银行，都是难题，但我们就是要去主导，要由华安去主导协调各方关系，去促成一件件有意义的事。黑龙江分公司就做得很好，前些天我还和孙总交流，原来我们分公司同事和银行的工作人员一起去高校，校领导首先选择跟银行的人握手，但他们得知是我们在全力推动和承担责任之后，就选择先跟我们握手。这就是华安奋进精神的体现，更是客户对华安承担责任的回报，这是融入客户心智的方法，这是“湿”的行动，这是成功之道。不能遇见困难就退缩，退缩可以有上百个理由，但成功只有一个理由，那就是坚持、不放弃。在学贷险发展过程中，总会出现这样那样的新问题，这很正常，因为做事的过程就是不断克服困难、注重实效的过程，只有经历过困难，你才能成功。我相信，我们一定会成功，因为我们是带着对社会的责任、带着道德和感情去做这件事，获取客户信任、融入客户心智之后，感情的回报是无法想象的。
原来有一种观点，认为做学贷险会分散精力，导致传统保险业务做不好。黑龙江分公司的事实证明了这种想法大错特错，做学贷险不但不会影响传统业务，相反会带动传统业务的拓展，因为很快社会就会知道你到底在做什么样的事情，如果你真的用心去做，将来你的其他保险业务一定会受益于你在学贷险上的付出，这是信任的力量使然。我们讲要与客户保持零距离，以客户为中心，要融入客户心智，学贷险就是这样一个产品，是通向客户心智最有效的路径，这也是华安未来五年、十年，长期的工作中心！
今天就和大家交流这么多，简单归类一下。在社会正发生变革，工业社会在向网络社会转变。工业社会下人与人间更多的是干巴巴的契约关系，等价交换背后更多的是贪婪和暴利。工业社会中客户的力量是有限的，他们起诉商家要通过有组织的力量去跟政府告状，成本很高，但网络社会使这种成本降低。在这样的社会里，做好事做坏事都隐藏不住，做好事的成本更低，做坏事的成本更高。华安这么多年一直想做一家受人尊敬的保险企业、一家负责任的企业，已经做得不错了，但我们的要求比较高。相比同行业，在这方面华安可以说有比较优势，大家要感受到新时代的到来，再用原来的打法已经行不通了，一定要找准自己的定位。实际上华安这些年的定位，都是不自觉的。不自觉的定位和自觉的定位不一样，现在我们要自觉地去定位。各分公司老总、各机构负责人要真正理解这个社会的变化，并切身融入这个社会，董事会、经营班子也要深入总结，从产品到服务，再到品牌，自觉定位，准确定位。为什么把这次讲话的题目确定为《准确把握时代脉搏，充分享用社会资本，真诚融入客户心智，定位华安品牌模式》，源头即在于此。
同志们，我深感欣慰的是，华安的历史是“湿”的历史，华安的文化是“湿”的文化，华安的团队是“湿”的团队。在工业社会“干”的环境下保持“湿”也就是我们的相对竞争优势，但也可能会被吸“干”而无法生存，因为劣币驱逐良币，这也是这些年华安发展艰难的原因。
令人倍受鼓舞的是，华安人一如既往地保持着自己的“湿”度，这就为华安迎接网络社会的到来并参与网络社会活动，充分享用社会资本，与客户保持零距离等等进行了预热和准备。这将是华安后发优势之根本所在，华安人要清晰认知华安这个核心竞争力——责任文化！
华安已经到了蓄势待发、厚积薄发的时候了，2012更是布局之年，我敢肯定的是，只要我们真正认知了自我，认知了这个正在发生伟大变革的社会，并继续保持这种“湿”度，准确定位，真诚融入客户心智，华安将走得更远、将为社会承担更多！
