酷热引发的冷思考
浓香/北京
今年夏天，帝都的酷热潮湿令人难耐，被网友戏称为“满街都是熟人”，这个谐音很有趣。有专家解释：觉得天气越来越热，是因为上世纪50年代末和70年代北京均处于寒冷期，那时候的人对北京冬季的寒冷体会颇深，到了近年，冷热之间的反差感尤其强烈。
事实上，气候总是在不断波动，例如上世纪40年代、80年代和90年代，北京的天气属于明显的暖期。让人感到越来越热的原因还有“城市热岛”效应，北京正快速走向超大型国际都市，随着城市规模不断扩大，绿地建设相对不足，机动车数量增多，特别是空调的广泛使用，都会导致城市地面温度的变化。其实，专家的话意思是气温没怎么变，是人的感受不同了。
7月，北京高温天气连续超过17天，面对近年不多见的持续性高温，一个城市的管理和应对就成了考验城市管理者的课题。在这里，我们不讨论那些具体措施是否专业科学，而是谈一谈怎么实现人性化的体验。
一个地区，一个行业，一个企业乃至一个部门，人性化管理是众所追求的文化，是立意高远的目标和方向。就一个地方而言，地方官的人性化管理，有没有把百姓冷暖放在心中，从他出台的措施就立见高下。例如为了彰显政绩，某县打造面子工程，修建了所谓农民新村，但忽视了质量把关，房物质量极其低劣：钢筋标号不够，沙子里几乎没有水泥，屋墙东倒西歪、处处漏缝，老百姓都不敢搬进去住，新村成了危房，群众仍居无定所。某地为了追求市容市貌，派出城管队员粗暴驱赶流动摊贩。结果虽然街道整洁了，百姓生活却不方便了；城市形象有了，打工人口就业难了。一个行业也是这样的，近年来出现的毒奶粉、毒饺子、失效疫苗等食品药品安全问题，反映了某些从业人员心里没有群众、顾客，唯利是图、金钱至上，丧失职业道德、社会公德，赚取黑心钱、昧心钱，行业危机不断，形象声誉也大打折扣。企业更是如此，无论是对顾客还是员工，没有人性化的管理，企业很难有较好的发展。例如，现在很多企业不仅按时为员工缴纳“五险一金”，还重视员工的情感需求，生日慰问、休假祝福。百度公司近日还推出了员工无忧新措施，即工作满两年的员工父母家人如果住院治病，公司提供重大疾病保险补助。还有的企业为顾客考虑得十分周到，去“海底捞”就餐，可以享受到服务员无微不至的关怀，大到食材安全、环境舒适，小到提供眼镜布，解决就餐时眼镜被雾气所困的窘境。人性化的管理在这些细节措施里，体现得淋漓尽致。
与之对比，帝都应对炎热酷暑的措施，在人性化上差强人意。许多公共场合缺乏解暑措施，景点集中的地方冷气排放措施几乎没有。你可能也有这样的经历，在街边汗流浃背地打的士，刚一进入车里仿佛掉入冰窟，湿漉漉的衣服冷飕飕地黏在身上，令人担心身体健康问题。这样一个简单的场景，却反映了城市管理者、行业从业者和企业经营者都缺乏人性化的管理理念。
人性化，是一块试金石，推己及人。有人说，市场经济是冷血经济，没有情面可言。的确，市场经济本身所遵循的客观经济规律，是不以人的意志为转移的，往往以冷面孔出现。例如股市，投资者获取利益时也要承担一定的风险，当风险不幸降临，悲天抹泪没有丝毫用处。但是，市场经济又是有温度的，它倒逼企业改善管理，提倡人性化经营，尊重人的感受和体验。苹果公司设计推出的产品，不但提高了我们的生活质量，更增加了很多人性化体验。如今，不少社会人士痛心疾首地指责“手机控”现象，认为是手机隔离了亲情，疏远了友情，破坏了大众联系的环境，简直罪大恶极。其实，智能手机的问世，移动互联设备的出现，恰恰极大地刺激了人性化商业产品的诞生，例如智能穿戴设备，这是一种开创时代的人性化革新。
不尊重人，不讲人性化，是社会文明的倒退，行业企业的短视行为。有的医院、车站的服务窗口，又小又低，逼得人不得不低头哈腰，使劲把头贴上去，这反映了一种病态的优越意识，非常不人性化。有的汽车，手刹和茶杯座设计在一处，互相妨碍，拉手刹就会碰翻茶水杯；汽车后备箱的后盖翘起一人多高，对于个子矮的人真是不友好。还有宾馆和公共场合，插座往往是把两头插孔和三头插孔密集地设计在一起，插了三头后甭想再插两头。在一些餐馆，筷子、湿巾和餐巾纸打包在一起，使用的话就要收费，如果不用连餐巾纸都不提供，这样的就餐感受实在太差。
人性化的治理和管理是一种理念，反映了世界观、善恶观、价值观等深层次的问题。人性，不是简单等同于人情，是一种对人的尊重，把人真正的当人看，感受到“暖”。重视人性化，不仅提升文明和进步，更是营造良好社会关系，打开人情冷漠的钥匙。