随“疫”而动，始终在线 ——95556全国客服热线灾备应急分流的战“疫”故事
文 ·本刊记者 吴曼如
“1月24日，我们正式启动了95556客服热线的灾备应急分流。这是华安保险95556全国客服中心成立14年来的第一次灾备应急分流，5名骨干坐席在大年初一晚上从南昌飞往成都，年初四第二批9名坐席到位，29号正式实现成都、南昌两地话务备灾分流。”95556电话客服中心的负责人魏安达告诉记者。
为客户提供最及时的呼叫应答，是保险服务的重要环节，各家险企的客户服务中心全年无休，24小时不间断为各地保险客户完成报案、咨询、批改、查询、救援、投诉等系列服务，同时调度一线查勘人员，帮助客户了解赔案进度、定损金额、到帐信息等讯息。即使是春节期间，呼叫中心也依旧保持40%的在岗率，保证每一通客户电话的及时响应。2020年春节，随着新型冠状病毒肺炎疫情的蔓延，让位于江西南昌的华安保险95556 电话呼叫中心经历了成立14 年来的第一次灾备分流。
疫情突起，南昌告急
“没想到，写在文件里的灾备预案，真的实施了……”夏霆是驻守华安保险电服中心的主要IT维护人员，1月23日下午，刚刚回到上饶玉山县家中。而在25日一早，他又收拾行装坐上返回南昌的高铁，赶回电服中心，并于当天深夜飞往成都。
1月24日一早，位于江西南昌高新区的华安保险电话服务中心接到园区通知，高新区下辖的麻丘镇每年有万余人在武汉务工，截至1月23日，已有超过千人从武汉返乡，且返乡人员中已出现多例发烧病患转移至南昌大学第一附属医院高新分院，医院距离园区只有1.6公里，防控压力十分巨大。
呼叫中心人员密集，如果疫情恶化，园区封闭且禁止人员集中上班，95556南昌客服中心就可能要“停摆”！意识到疫情的严重性，电话服务中心负责人魏安达即刻与公司总裁室及相关部门取得联系，公司果断决策，第一时间启动“灾备分流”。经过短暂评估，确定在成都的电话销售职场进行首次95556话务分流。
启动灾备 赶往成都
当各家都在火热准备除夕年夜饭之时，电服中心的微信群里，一场和时间赛跑的“请战”也让这个集体群情激昂。“95556启动灾备分流，寻第一批志愿同事即刻返程！”
“我去！”“报名！”短短几分钟时间，微信群里报名的员工此起彼伏。根据自愿原则，结合各自特长，最终，刘琪、夏霆、黄丽丽、樊耀进、陈双双5名分别在热线、调度、IT、培训等方面有着突出特长骨干员工被选派为第一批灾备工作员工，赶赴成都。第二天一早，到达成都的他们即刻开始了场地确认、接入系统、网络环境测试等等工作。
刘琪是公司的一名老员工，她在第一时间主动请缨。每年春节她从不缺席值班，把休假的机会都让给了外地同事，2020年终于没有排到春节值班，中心却又遇到了紧急分流情况。她没有半点犹豫，第一时间报名并做通了家人的思想工作，立即收拾好行李，登上大年初一赶往成都的夜班飞机。工作经验丰富的她担任此次成都应急分队的组长，成为这个临时小团体的“家长”，“我们电服工作就是7*24
小时的工作属性，上飞机后心里还是多少有些打鼓，但既然碰到了问题，我相信我们这个团队是有能力解决的。”刘琪如是说。
和首批灾备分流小分队相继抵达成都的，还有电话服务中心的负责人魏安达，他买到了大年初二深圳飞往成都的最早航班。“看到魏总突然出现在成都，感觉就是吃了一颗定心丸，我们的主心骨到了，安心多了！”当夏霆回忆起在职场检查网络时，看到魏总赶到职场的情景，十分感慨。夏霆告诉记者，职场布置工作很顺利，当晚就完成了测试，大家一起返回酒店准备休息。当时成都的管理还比较放松，酒店前台临时通知住客，酒店入住了一位湖北武汉的客户。魏安达听到这一消息，为了
保险起见，立即带领团队在当晚更换了酒店，“既然把大家带出来，就要对每一位同事负责，大家的安全最重要。”
1月28日，大年初四，第二批灾备分流小分队陆续抵达成都。第二批人员平均年龄仅19岁，其中包含热线服务8人、运营调度2人以及行政管理1人。“没想到，00后的这群小伙和姑娘们，在关键时刻真的能撑95556的一片天！”电服中心的团支部书记陈鋆谈起灾备工作，对这群年轻的同事赞不绝口。
“你好，华安保险，请问有什么可以帮到您？”1月29日，95556客服话务顺利实现成都备灾分流。“因为派驻成都的坐席主要是全技能坐席，所以在疫情期间，优先安排成都职场员工上线，优先保障报案、调度、咨询业务的承接，成都坐席的全技能能力保证了客户主要需求，我们的服务水平这些天都超过了99.8%。目前，南昌职场这边主要是溢出业务的承接，即使在极端情况下南昌职场被彻底封闭，成都职场也能最大限度支撑话务服务。”魏安达告诉记者，运行双服务中心以来，已经实现保险话务的同步无缝分配，两地上线效果、客户满意度均符合预期。
坚守南昌 共同进退
随着春节的临近，原本住着100多名坐席员工的宿舍，只剩下47位同事留守。而随着疫情的持续蔓延，这47名住宿员工成为了真正的“坚守者”。“1月30日，园区封闭了，我们出不去，园区外面的同事也进不来上班”邹丽告诉记者，他们已经连续十几天保持在岗状态，戴口罩、出宿舍、量体温、洗手、换工作服、消毒、上岗8小时、吃饭、回宿舍……生活变得更加单一，心理压力却变得更加巨大，但大家依旧在坚持着。
调度员工胡娟是南昌麻丘镇人，过年前夕得知园区疫情压力巨大，客服中心有可能被关闭时，尽管家离得很近，她却选择了逆行，把回家过年的机会留给外地同事，一直坚守在话务一线。而今，村里、园区都已经封闭，回不了家的胡娟也在继续接听着每一通电话。
因为园区封闭和封路封村等原因，邹丽作为坚守在南昌职场的唯一一位专家坐席，需要多天连续值班，虽然疫情期间接听量有小幅下降，但每天仍需接听50多通热线电话。“上岗需要戴口罩，声音会有点闷，担心客户听不清，所以声音也要适放量大一些，一整天接打电话下来，会更加感觉口干舌燥，耳朵也被口罩磨得疼……”邹丽告诉记者，这是每一位坚守电服一线同事的常态。
为配合园区做好疫情防控，电话服务中心先后启动每日到岗摸底排查、话务数据动态预测、人力排班动态调整等运营保障。同时行政条线的同事也更加强化了后勤保障工作，持续加大防疫物资采购及食堂安排，全力保障园区宿舍人员及到岗人员安全，确保每位到岗员工能在职场吃上热汤、热饭，关注每一名坚守坐席的心理状态。为缓解留守坐席的紧张情绪，客服中心的行政后勤同事还为大家精心准备了“零食包”，并开展加班“积分池”活动，也更加关注坐席情绪。“但最近客户都很理解，可以说都很好说话吧，对我们建议的视频查勘也大多表示理解，疫情期间，感觉大家都特别包容。”坐席黄艳容告诉记者。
家庭坐席 服务如常
“不好意思，刚才客户的电话进线了，让您久等了”接受记者微信采访时，家庭坐席万青婷正在家中接听报案电话。万青婷家住南昌市，是一位4岁孩子的母亲，因为园区封闭，无法赶赴中心上班的她在2月3日开始转为家庭坐席。她告诉记者，特别感谢IT的同事，夏霆说去成都就去了，肖华、小桂子（桂志宏）、崔荣庆等同事前期为测试家庭坐席都付出了很多时间和心血，才有了在家坐席的上线。看到远在成都的同事和留守南昌职场的同事都在不断克服人力缩减等困难，感觉是大家的互帮互助、及时补位，才让华安大家庭更加温暖。
“说实话挺意外的，因为的确是我们第一次尝试家庭坐席。”罗燕告诉记者，转为家庭坐席的第一天，她早早起床，为了不打扰罗燕的工作，老公一早就带着两个孩子回了娘家。目前，罗燕主要负责接听溢出的话务量，相对在职场工作的同事话务量会少一些。在空余时间里，大家就在家庭坐席的微信工作群里就现场遇到的问题展开讨论，一点点摸索，尽每个人的最大努力让客户觉得家庭坐席的服务与在呼叫中心里的一模一样。
随着疫情加剧，95556电话客服中心在实现成都灾备分流后，又同步启动了二级家庭坐席技术准备。以备如疫情进一步恶化，在南昌、成都职场均发展受限的情况下，95556保险报案热线依旧可以正常运转。通过摸底员工设备条件、新增设备、远程调试等工作准备，从2月3日开始，家庭坐席陆续上线，截止2月8日，已成功启用14名家庭坐席，其中全国集中调度5人，95556呼入坐席9人。
“我们目前的在岗员工已经达到86名，预计可以很好支撑未来一段时间的话务服务需求。”魏安达告诉记者，华安保险的电话服务中心目前拥有坐席230名，日常保险报案量约3000笔，中心日呼入量约7000通，由于春节节点以及突发疫情，话务量较往年有较大变化，但对于保险企业而言，依旧需要始终在线。
经此一“疫”，无论是家庭坐席、灾备分流还是分中心建设，都将陆续提上电话服务中心的工作环节中。魏安达表示“我们将会进一步关注、探索云服务的远程办公手段，不断完善电话服务中心的客户服务能力，同时也会根据此次疫情暴露出的风险和灾备分流遇到的问题，进一步总结分析，做好分中心建设的准备工作，用以增强电话服务中心抗击特殊风险的能力。”
备灾路上 各方驰援
疫情防控是一项全盘性、系统性的大工程，要坚持全国一盘棋，统筹兼顾、协调联动，才能打赢这场疫情防控的总体战。疫情发生以来，为达成电话服务中心24小时不间断服务的工作目标，公司上下也在积极联动，总裁室成员高度重视、亲自部署指挥，制定疫情期间公司应急运营方案，有序开展各项抗疫工作，保障公司正常运行。
在备灾职场的选定上，创新业务事业部、电子商务部立即抽调部门人力抵达成都职场现场给予电服中心配合及支援，并表示后续如遇特殊情况，还将委派部门内更多人手，配合电话服务中心开展专项坐席培训，保障成都职场接线稳定。
计划财务部、人力资源部、行政管理部等部门也在第一时间安排人手协调配合，在预算制定、费用支出、人员委派、跨部门沟通、消毒物资采买及供给等方面提供了保障，免去大家的后顾之忧。在得知人员密集的电服中心口罩紧张时，行政管理部多方寻找货源，第一时间为电服中心采购到5000只口罩，并及时寄送。
由于临时选定成都作为灾备分流职场，电话服务中心的同事对当地一些监管政策和要求还处在学习和摸索阶段，四川分公司的同事纷纷站出来，主动帮忙梳理报送材料、协调安排各项行政工作，也让灾备分流工作得到了有效推进。四川分公司综合管理部经理李娟，为了给电话服务中心成都小分队营造些过年气氛，在家里包好了饺子、蒸好腊肉和香肠，送往职场。此外，与电话服务中心日常联系更为紧密的兄弟部门客户服务部，出于业务层面也提出了较多可行性建议，针对包括微信查勘、自助服务、客服设置、调度对接理赔查勘人员等工作环节，及时给出建议，帮助在线坐席及时调整客户服务话术。
“积力之所举，则无不胜也。”疫情发生以来，华安保险坚持拧成一股绳，谁也不掉队。我们坚信通过这种强大的合力，一定可以打赢这场疫情防控阻击战，守护好每位客户的安全与利益，及时为电话另一端的客户排忧解难。
疫情打乱了所有人的计划，但保险服务从未中断。疫情期间，除启动灾备分流，确保95556客户服务热线畅通无阻外，华安保险还第一时间做出服务承诺，取消定点医院及药品使用限制，并放开视频查勘风控规则，增加视频查勘引导岗位数量，引导广大客户在出险后更多使用自助查勘功能，减少人员接触。而数百名查勘人员，做好疫情防控同时，也依旧奔波在查勘一线，尽力安抚出险客户，竭力保障服务质量。