服务随“疫”而变 保障同心同行 ——华安保险时刻关注疫时需求，科技赋能“无接触”保险服务
文 ·本刊记者 王强
疫情，改变了许多人的生活，也让2020年的春节仿佛按上“暂停键”，大多数人开启了“宅家模式”。但在保险行业，保险服务的脚步并未停歇，且随着疫情变化，做出更快保障应对。华安保险客户服务部负责人贺常红告诉记者，自1月中下旬以来，他们不仅做出更有针对性的保险服务承诺，95556客服热线实施灾备分流，对十几款人身险、责任险产品扩展针对新型冠状病毒肺炎疫情的产品责任，同时还借助科技力量强化线上承保、理赔服务，想尽一切办法保证保险企业各项服务不仅在线也要在状态……疫情正考验着每一个国人和每一个行业。
云端查勘“无接触保险服务”获客户认可
“非常时期，我们放开了视频查勘平台的风控规则，增加视频查勘岗位安排，这段时间我们的车险事故大约有超过60%的案件可以通过视频查勘来‘隔空’完成，128名理赔专员在微信平台引导客户通过手机直接进行视频查勘，保险赔款最快可以实现当天到账。”贺常红告诉记者，华安保险在2019年3月上线的视频查勘定损功能，在疫情期间获得客户广泛好评。以2月12日的数据为例，当日华安保险的车险报案为371笔，其中60.5%的案件通过视频查勘的形式获得迅速处理。
此前的“视频查勘定损”系统，主要针对无人伤的小额案件，客户的单方或双方轻微刮碰，只要事故责任明确，风险等级低，且客户在第一现场进行了报案，如客户不要求查勘员抵达现场，即可直接通过视频连线方式，由理赔专员视频指导客户及时处理事故，客户只需简单在线协助，就能实现快速定损和赔付。
1月22日，面对汹涌而来的疫情，华安保险首先对湖北地区的客服工作进行调整，取消人伤案件现场查勘，万元以下案件免现场，万元以上案件改为视频查勘进行远程处理。1月27日，华安保险放开各级机构视频查勘系统的风险预警规则，如客户无特殊要求，引导客户通过视频查勘，通过体验保
险查勘的“无接触式服务”，减少人员接触。贺常红表示，线上理赔服务手段在疫情期间的客户服务保障过程中起到了非常积极的作用，这次疫情，也对整个保险行业线上理赔、风控及服务提出了新的要求和挑战，从长远看，将倒逼行业理赔服务模式的深刻转型。
“为保证视频查勘平台能够支撑全系统稳定运行，我们在春节假期完成了平台后台计算资源的扩容。从目前情况看，视频查勘系统运行非常稳定，可以应对大流量的冲击。”信息科技部的负责人王在平告诉记者，针对疫情压力，华安保险的IT团队在过年期间加班加点，及时扩充了网络带宽资源，确保系统使用更加顺畅。
山东分公司的吕怀杰介绍说，非常时期，大部分客户特别是年轻客户都比较认可视频查勘模式，“有一位潍坊的女客户，我刚说了我们有视频查勘系统可以通过微信查勘，客户就立刻说潍坊的疫情比较严重，我可以不去现场，有一种被客户关照到的感觉”吕怀杰笑着说，“当然也有客户不习惯视频查勘，或者手机条件没有办法满足，我们就会马上改成现场查勘”。
关注客户体验，不忘防疫防护，现场查勘不减速
“如果客户有需要，我们肯定是会去现场查勘和救援的”安徽蚌埠中支的李朦朦告诉记者，2月6日晚，他和客服经理常龙龙就为一位华安客户实施了救援。“客户当时是撞到了电线杆，气囊弹出，损失比较大，也比较慌”，考虑到出险地点偏远，距离市区50多公里，客服经理常龙龙主动和李朦朦一道，迅速前往事故地点。由于疫情严重，许多施救单位都不上班，经过他们的多方联系，终于帮助客户联系到施救车辆，救援工作一直到凌晨一点多才结束。
1月29日上午，广西分公司查勘员罗德接到报案，标的车在防城港市东兴那良镇与摩托车发生碰撞造成两车受损且三者摩托车司机受伤。随后，急救中心将伤者送到市第一人民医院救治。2月13日，由于三者司机受伤严重急需手术，而疫情防控期间血库又告急，如要动手术需找到志愿者先到血站献血。无奈之下，客户向查勘员罗德打来求助电话，罗德得到消息后随即与客服经理黎剑进行商议，“时间紧迫，很多人又因为疫情不敢出门，我们一听到消息，就赶过去了”黎剑告诉记者，最终他俩每人捐献了400毫升鲜血，三者伤者也得到了顺利手术。
“说不怕，那是骗人的，毕竟我们孝感的疫情也是比较严重”，湖北孝感中心支公司的查勘员胡聪回忆说，他印象深刻的一次现场查勘是在2月1日晚上，此时孝感已经封城一个星期。“客户很着急，说是车辆损失比较大，怕后续理赔会有什么问题，同时事故车正在执行抗疫任务，需要及时处理好事故，希望保险公司还是能去一趟”胡聪回忆道。他当时没有多想，马上仔细做好了自身防范，消毒好查勘车立即出发。路上除了查勘车，没有其他车辆，因为孝感很多路都禁行，他绕了不少路才到达出险的工业区。“是一辆运送救灾物资的车辆发生事故，损失大概有3万元，出险的单位正在装卸防疫物资，很让人感动，还有那么多人冒着生命危险战斗在一线。我当时也觉得挺自豪的，去的路上还有点怕，因为那时候的孝感就是一座空
城，一辆车都没有，但在园区完成查勘工作，和客户交代完后续事宜的那一刻，我觉得虽然自己没有直面疫情一线，但我也坚持在自己的岗位上，在为一线人员排除后顾之忧。”
春节期间，华安保险负责假期值班的216名一线查勘员，除通过视频查勘系统为客户提供“云服务”外，也依旧奔波在路上，为遇上困难的客户及时救援，为车辆事故及时勘察。“我们下发了十分详细的客服应急方案，对现场服务过程中的防疫工作进行了非常明确和细化的要求，每天都在检查各级机构的防疫消毒情况，总分公司也在积极联动，帮助各单位及时采购防控防疫物资，最好的防护物资都是倾斜给了一线查勘员，因为他们面临的风险最大。”贺常红表示，除要保证非常时期的保险客服质量不打折，做好一线客服人员的防护，也是公司内部的头等大事。
针对当前疫情，及时扩展产品保障责任
2月12日，华安保险发布公告，对包括顺意e生百万医疗保险在内的14款人身险产品就新型冠状病毒感染肺炎疫情扩展保险责任，与此同时，也对已有的雇主责任保险产品，增加新冠肺炎事故责任附加险。
人身险部负责人龙飞介绍说，针对疫情变化，华安保险及时对14款人身险产品的保险责任进行了扩展，其中涉及8款意外险，5款医疗险和1款疾病险。就所涉及的意外险产品，华安保险新增了被保险人因新型冠状病毒感染导致身故或残疾的保险责任；就重疾险产品则扩展新型冠状病毒肺炎重型、危重型的确诊责任和身故责任；对目前重点在售的医疗险取消万元免赔额、取消定点医院限制、取消责任免除中“大规模的突发的流行性疾病爆发期间”的责任免除事项；紧急开发上线了法定传染病保险，为客户提供法定传染病（含新型冠状病毒肺炎）确诊、身故及住院津贴保障。龙飞表示，“中国保险业针对疫情，把这么多保险产品进行责任扩展，也是这个行业这么多年来的第一次。”
此前，华安保险也已将因新型冠状病毒肺炎导致的身故责任纳入已办理的员工福利保障计划（被保险人包括员工及员工配偶子女）中，以此加强对员工队伍的人文关怀，缓解员工及家属的后顾之忧。
“我们还联合医加壹健康服务平台，从1月28号开始，免费向广大客户提供视频医生服务，由执业医师7*24小时在线协助分析疑似症状，告知应对措施，缓解客户紧张情绪。”龙飞表示，通过保险公司的各方资源，各家险企都在尽量为客户提供更多咨询与服务。
为充分发挥保险企业的风险转移职能，针对节后各地企事业单位陆续复工开展生产经营情况，帮助广大雇主尽快恢复正常经营，在责任险方面，华安保险也对其雇主责任保险及雇主责任保险（A款）两款产品新增了针对新冠肺炎风险的附加险，使得雇主责任险在保障工伤责任风险之外，还保障了因新冠病毒引发的不属于工伤的企业责任风险：在新冠病毒流行期间，由于用人单位未做好相关防护措施，员工在工作期间因工作原因感染新冠肺炎；或提供员工食堂和宿舍的单位，由于未做好相关防护措施导致员工在非上班时间感染新冠肺炎，用人单位依法应承担的员工死亡伤残、医疗费及误工费损失赔偿责任。此次推出的附加险在对以上责任风险提供保障同时，也取消了该产品的医疗费用免赔额。据悉，华安保险在商业车险产品方面的相应举措，也将在近期逐步落实。
把牢系统基础，科技赋能助力非常时期企业稳健运营
2月14日下午，一场900余名内部讲师共同参与的视频直播课落下帷幕，课程的主题是《企大云直播系统操作培训》。人力资源部的彭卉介绍道，培训是各家保险企业一直在抓的重要工作环节，近年来华安保险的许多培训也在探索线上化教学，通过微课、社群培训、直播等方式，加强企业内部培训，“今天向大家介绍的培训直播平台，可以看到老师的直播视频，也能现场提问学员，还能进行在线问答和问卷调查，即时考勤，疫情的发生，让大家对直播培训的需求更加迫切。”
“可以说突发的疫情也是对我们的非常考验：系统运行，在线响应，云端服务……”信息科技部的王在平告诉记者，疫情发生后，“做好系统支持”成为他们的工作重心。突发疫情正值春节前夕，各方系统支撑遇到了“时间紧”“协同难”等等客观现实问题，80多名IT员工，通过现场及远程方式参与到各项应急工作中，以确保企业各级稳健运营。
王在平在采访中表示，“此次疫情中，信息科技部配合了包括电话服务中心、客户服务部、人力资源部等部门完成系统支持方案，通过针对业务需求合理分工、部门合理排班、做好问题衔接等方式努力克服各类困难。”
位于江西南昌的华安保险电话服务中心在此次疫情发生后，启动了第一次灾备分流计划，于1月29日成功实现灾备话务分流。
由于开放了全系统的车险理赔视频查勘风控规则，加大视频查勘推广力度，华安保险紧急扩容部署在阿里云上的系统资源，提升网络带宽，增加主机资源，提高系统处理能力以应对视频查勘可能带来的流量冲击。
在承保端，如何提升用户体验，调整线上业务审核规则，提高核保自动化能力，缩短出单时效,非常时期非常处理，诸多问题接踵而来，又必须在短时间内就要迎刃而解。
随着政府出台延迟复工政策，如何开展远程办公，又成为公司内部的关注问题。为保确保企业平稳运营，华安保险IT部门在已有2000多个VPN独立账户条件下，又为总公司及31家分公司开设了32个不限人员和登录次数的公共VPN账号。同时，紧急开发业务系统导航模块挂至OA系统，开放VPN访问权限，让管理条线的各级员工在家办公也能够便捷访问公司各业务系统。同时为提高远程沟通效率，借助企业微信平台，公司对会议功能进行部署，实现企业微信平台可召开300人同时在线的视频会议或语音会议。
“疫情是一场危机，但其中却也蕴含着机遇”，渠道开发室的曾焱在疫情发生后，除配合公司开展各项系统支持，还急业务所需，与产品部门同事一同探索在疫情大环境下，健康险如何做好存量客户的二次挖掘。曾焱说，希望未来的保险服务，更加注重科技与业务、与客户的深入融合，真正实现为客户提供千人千面的个性化保险服务。
突发的疫情，也让华安保险在企业经营的各方面都承受巨大压力，特别是承保端的线上服务探索，“现在的客户体验确实还不够好，我们正在紧锣密鼓地抓紧提升。”王在平表示。
打好这场战“疫”，为客户提供优质贴心服务的背后，是每一家保险企业内部的通力协作配合和每一位保险人在岗位上的坚持和守候。但是，经此一“疫”，也已经给保险企业带来更多的反思和动力。