服务需要加量不加价
文 丁一帅/内蒙古分公司
进入保险业已有8年，其间，经历过三次车险改革，每次改革的方向都是一致的——简化条款、方便理赔、提升赔付率、降低费用率。车险改革的根本目的是让利客户，减少纠纷，让保险行业回归保障机制的本质，而不是单纯的费用比拼、价格战。
对于服务，每个人的理解都不尽相同。有人说，服务是当别人需要，我们给予的帮助；也有人说服务是想在顾客之前，做在顾客之前，使顾客满意的行为。1990年，国际标准化组织把“服务”定义为：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”那么，归根结底，我认为，能够满足顾客需要的就是服务。
有些客户在购买车险时，都会表示“谁家也都差不多，就看谁优惠多”。这种购买态度其实需要我们每一位客服人员去深思，同时也是提醒我们需要提升客户服务工作。如何才能做得更好，作为一名身处一线的客服人员，我有以下几点看法。
客服人员的工作态度与能力会直接影响客户的服务体验。当客户出险后，客服人员都十分重视客户服务满意度，这也是各家保险公司所重视的客户反馈。一线查勘人员需要做到时效和态度，在实际工作中，我们也是围绕着这两点反复强调和开展工作。但做好这两点就足够了吗？对于出险客户来说可能较为满意，但是与同行业对比，这样的体验度只是及格的水平。提升客户服务体验度，不仅是针对于出险客户，更要服务未出险客户。我认为一方面要与客户面对面沟通，非值班人员在前台指引客户，主动与客户交流；另一方面是需要客户服务等级化，对于优质客户、长期续保客户、投保金额较大的客户群体，对这类客户服务应推出一些VIP服务。
CUSTOMER SERVICE CONCEPT
对于需求不同的客户，可以划分客户增值服务范围。为客户提供增值服务是大势所趋，是客户服务体系中必不可少的一环。2020年，受到新冠肺炎疫情的影响，我们帮助了很多客户处理免费搭车、救援服务等，受到大家的一致好评。但这些只是基础，还需要系统、专业的分工，以客服人员为中心开展各项增值服务。客服人员要做好中间的指导及服务，同时联合当地有实力的公司一起共同合作，切实提升我们的客服能力水平。
服务其实是分层级的，底层是满意服务，然后是惊喜服务，最后是感动服务。如果能提供感动服务，那么你的顾客定会对你不离不弃。
在此，也想和大家分享一个“铁杆与钥匙”的故事：一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开，钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就啪的一声开了，铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开？而你却轻而易举的就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”作为服务者，只有了解顾客所思所想，才能将提供的服务化作为一把细腻的钥匙进入顾客的内心，提供顾客所期待的服务。
客户服务可以建立客户经理服务制。每一位客户经理都面对着数量庞大的客户群体，他们是最先也是最直接接触客户的环节，需要从承保和理赔两方面都对客户提供专业的服务。目前，对客户经理实行定级，以保费规模为定级标准固然重要，但是对服务水平也需要予以重视。一名专业的客户经理，需要在承保政策和理赔服务都十分精通，才能更好地面对市场，服务客户。公司各级机构可以开展定期业务知识培训，开展服务明星评比等活动，来提升客户经理的专业素养。
面对新的机遇和挑战，我们要树立更高的目标，做保险行业中优秀的客户经理，不仅要拥有高尚品德，诚心，爱心和责任心，还要具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务基因。这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新，用更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的营销服务，不断增强竞争力。
万众瞩目的车险改革已经来临，面对激烈的市场竞争，我们的客户服务工作绝不能松懈。但改革万变不离其宗，一方面我们要以变应变不断创新服务；另一方面我们要以不变应万变不断学习新知识。做好这两点，不断提升我们的服务品质、服务标准、服务技能之后，以高标准、全方位的服务理念为广大客户群体做好服务。只有这样，华安保险才能在强手如林的市场上持久发展，为社会、为客户、为员工创造更多财富和价值。
（本文在“我为客户服务代言”主题征文中荣获二等奖）