拥抱创新，锐意进取 ——对打造一流客服体系的几点思考
文 江紧跟/广东分公司
客户服务是保险服务的根本，客服管理则是提升服务的关键。经过多年的探索和积累，我司的客服管理已具备完善的基础制度、组织架构和流程模式，有力支撑业务的稳定发展。“新故相推，日生不滞”，在日新月异、不断变化的保险大潮下，亟待我们通过不断创新客服管理和客服模式，打造华安保险一流客服体系。
一、客服服务理念创新
在强调“保险姓保”理念、夯实理赔补偿服务基本职能的同时，我们还应逐步强化增值服务和风险管理理念，以适应和引领新的客服服务潮流。还应积极研究和探索在国家“双循环”大战略和行业车险综改的大背景下，如何更好地提升我司的保险客户服务水平。
二、客服管理思路创新
一是建立“以查勘员为中心”的内部服务模式，以有效落实“以客户为中心”的外部服务理念。查勘是整个客服流程的基石和窗口，查勘质量的高低对整个客服流程的效能具有决定性影响。客服管理要强调流程的各个环节为查勘服务，资源向查勘环节倾斜，只有这样，查勘作为窗口才能更好地为客户服务，并树立起华安保险在客户眼中的良好品牌形象。
二是走出“抓大放小”的理赔误区，既抓大又不放小。现在理赔管理中普遍存在所谓“抓大放小”的理念，我认为其实是一个误区。现今的执法环境、监管力度不断完善，大案的处理日趋规范，虚假重大案件呈减少趋势，反过来，小额案件的虚假赔款流失日渐严重。因此，在理赔管控上，除了继续关注和抓好大案之外，小额案件也不能简单“一放了之”，不能简单以快赔为由而放任随意处理。所有“一键快赔”及视频查勘等快处快赔方式都要纳入有效的监控中（可以前置后核）。我司车险5000元以下的小额案件占全年已决案件笔数的90%以上，如果小额案件存在大量水分，那么公司流失的赔款也是相当之
巨，而且虚假案件照样要走流程、提费用，会无谓空耗有限的理赔资源，因此“放小可以又快又好”只是表面上符合逻辑，听上去很美，实际操作结果是既放水又徒增工作量，所以要坚决走出“放小”的误区。大案、小案都不能放松，大小案件都要抓，只是方法与力度可以有别。
三是内控着力点应放在“扎牢羊圈”上，而不是“亡羊补牢”，更不是“亡羊”后花大力气去“抓羊”。眼下查勘、核损、医核、复勘等环节名目繁多的各类“减损激励”，不是不可以设立，但着力点存在偏差，效果上可能事倍功半。如果大量的理赔资源都消耗在事后的“抓羊”减损上，不仅极其费力，而且会影响正常的客户服务工作和流程前中端的有效管控，搞不好就舍本求末了。
三、客服队伍激励创新
在优化目前实施的各项正激励机制的基础上，建议引入“末尾淘汰制”的负激励机制，双管齐下锻造出我司的客服“铁军”。“水不击不扬，人不激不奋”，有了内部竞争与淘汰的压力，自然就会激起客服队伍素质提升的强大活力。
四、客服操作模式创新
一是两核操作模式创新。核赔核损（含医核）分公司集权管控，三级机构纯粹做展业。现在除了现场查勘，其他各环节都是信息化系统操作，例如理算、核损、核赔、核保，放权三级机构分散操作与分公司集中处理在时效上没有任何区别，“下放两核权限可以提升效率与服务前移”的说法在实际操作中并没有体现。
由于机构在业务规模、人员队伍、管理水平上差异很大，大部分中小机构管理薄弱，下放权限后由于专业化水平低，很容易失控，出现机构“以赔促保”“做数据”，个人“以赔谋私”“做假案”等现象。而且被授权的不少机构负责人整天忙于业务发展与各种会议杂务等，根本没时间去“用权”，常常让内勤代为操作，这样一个案子就会出现多个环节实际一人操纵的局面，内控风险更大。所以建议除了少数规模较大或管理较好的机构，可以适当下放两核权限，其他机构则除了理算、结案、归档，两核一律集中到分公司实施集中专业化管控。
二是充分发挥我司营销服务部众多的网络优势，扩展理赔服务半径。各机构可根据自身业务发展状况、人员素质情况，充分发挥现有营销服务部的职能，在销售功能的基础上，适当增加理赔服务功能，例如资料受理、协助查勘等，扩展机构的理赔服务半径，既方便客户，又可有效提高理赔时效。
五、保险科技赋能创新
这方面我司已经在积极拥抱互联网，开展视频查勘、微信理赔、建设理赔作业中心等，可谓开局良好。以后还要更多地运用5G、云计算、大数据、人工智能等数字技术，与客户服务加快融合，在智能化浪潮中勇立潮头，推动我司客户服务向更加高效、更好体验和更高质量发展。
六、客服队伍选拔创新
重点应放在综合素质的选拔上，打造复合型理赔人才队伍。业务能否健康发展，保单品质与赔案质量的把控关键在两核。现在的两核队伍既缺少基层实践经验，知识面又偏窄，难于起到技术指导与把关作用。保险是实践性很强的工作，建议两核骨干人才的选拔要注意自下而上，重视基层与一线工作经验；在考试选拔上，一是采取“两核联考”办法，即拟聘任核赔系列技术职务者须通过核损系列同一级或低一级资格考试，核损（医核）系列也同理；二是革新考试内容，更加注重基本技能和综合素质的考核，减少一些怪偏难的案例题或论述题，使得考试成绩能够更好地反映出个人的专业技能和工作经验。这样才能打造出素质过硬的“两核铁军”。
总之，“创新是从根本上打开增长之锁的钥匙。”面向未来，我们只要主动作为，努力求变，在客服管理和服务上时时紧扣“创新弦”，就一定能够奏响“客户服务曲”，打造出华安保险独具特色的一流客服体系，为公司业务的大发展提供坚实的客服保障。
（本文在“我为客户服务代言”主题征文中荣获二等奖）