编辑部观察：后疫情时代的保险创新
编辑部
时至今日，不论是传统型保险企业，还是互联网保险公司，“科技赋能金融”的布局正在不断精进。更多全新科技渗透至保险营销、承保、理赔、运营的各个环节，为客户带来更优或更契合后疫情时代的用户体验，并实现企业内部管理的提质增效。上海交通大学上海高级金融学院会计学教授李峰表示，目前，云计算、大数据、人工智能、区块链等技术已经成为推动保险产业变革的重要底层基础设施。可以说，过去的几年中，疫情的反复让客户需求变化巨大，而保险科技赋能的创新发展也走向了新的方向。本期观察，编辑部通过对多家行业主体的观察与学习，与华安同仁一同了解后疫情时代保险业的各方创新重点。
观察一：数字新基建时代——更多工具为保险管理所用
RPA应用推动保险业务模式创新
受制于传统保险业务经营模式的局限，传统作业方式中的人工操作比重较高，人力成本是险企经营发生的主要成本：在保险公司后台营运集中作业环节，营运成本随业务规模逐年递增；但过程监管无法
实现全流程覆盖；资源管理受到主观因素支配无法均衡适用；重复劳动无法提升服务价值；整体运营能力逐渐无法满足多元化经营管理需求……近年来，新兴科技的快速发展帮助我们打开了新视野、催生了经济新动能，许多险企选择拥抱RPA，以智慧赋能开启新的业务模式。
什么是RPA？RPA即机器人流程自动化。RPA流程自动化机器人能代替人力完成高重复、标准化、大批量手工操作的工作，可有效解决保险行业传统作业流程中对人工的依赖，推动数字化、智慧化运营转型。
“泰康养老”的流程自动化机器人项目便是一个典型例子。项目通过标准化与自动化操作，打通集团内部各环节作业的规模化、服务差异化等作业管理痛点、难点，建立人“机”协同，使前、中、后台协同进行智慧化运营，完美解决核心系统使用频次高、服务类型种类繁多、服务操作流程冗长、服务质量改善不易等问题，不断提高营运效能，助力客户经营，从而在短期内迅速提升“泰康养老”的综合服务能力。经过近3年的发展，“泰康养老”流程自动化机器人项目已经由简单的RPA技术应用，逐步向RPA智能机器人服务平台迈进。
业内评论指出，随着平台对智能技术的不断加深应用，将给保险公司和行业带来众多可能性，甚至颠
覆现有行业的生态和格局，催生全新的智能保险模式，重构用户连接和服务的价值链、重构服务边界、管理和运营的逻辑，推动金融保险服务朝着“千人千面”精准满足的标准不断提升，造福广大人民群众。
用物联网对标的风险做出数字化刻画
物联网是互联网的延伸和扩展，是将各种传感器、智能设备与互联网结合起来形成的一个巨大网络，可以实现人、机、物实时互联互通。近年来，各行业对物联网的应用力度持续增强，保险业也不例外。目前，保险公司主要使用物联网来加强与客户互动，加速和简化承保和理赔处理流程。我们也看到，越来越多基于物联网的新服务和商业模式也正在涌现。对于产险公司而言，通过运用物联网洞悉投保标的，可以在定价设计、承保理赔等业务价值链的关键环节中给予有力帮助，并以此推出更多更有竞争力的保险产品，更好并更精准地服务客户，对于标的风险的精准预判，可以对未来的更多“不确定性”做更快捷且有效的应对。
例如中国太保推出的“物联智保”，就是通过物联网有效洞悉保险标的的有益探索。“物联智保”是围绕“以标的风险为中心”开展经营，通过物联网、大数据和机器学习技术，搭建AIOT（智能物联网）的双层运营体系，实现对标的风险的敏感度逐步提升。该项目在场景侧由生态伙伴共同建设智能物联网的感知层，部署各类传感器，太保产险则基于AIOT的大数据平台建设认知层。通过对物联数据的分析、处理、挖掘，形成物联网数据体系，推动保险产品和服务创新，打造对客户标的风险管理的线上化、智能化管理模式,并在承保、理赔、风控以及客户增值服务领域有所运用，为客户提供低价格、高价值、个性化的保险产品。
目前，“物联智保”系统通过对传统风险的数字化刻画，围绕车辆保险、企业财产保险、农业保险三大领域，从过去的损失补偿转变为风险管理，逐步形成了“保险+服务”的新运营模式，致力于打造个人、企业和政府身边的风险管理及治理专家。
紧贴监管脉搏践行数字化转型
疫情期间，银保监会频频发文对保险产品设计、销售、运营、理赔作出进一步规定。针对保险展业的各个环节，众安科技推出了全流程解决方案及产品。在展业端，针对线上销售推出移动展业工具，针对线下销售和代理人管理的经代中台；在运营端，推出在线展业培训工具“众慧树”，同时运用ASR（语音识别）、TTS(从文本到语音)和NLP（自然语言处理），准确识别学员话语，并结合标准答案进行判别；在销售端，推出X-Man智能营销和X-Magnet用户增长两款产品，在洞察用户行为的基础上，对用户路径进行分析，从而进行有针对性地投放推送。
同时，众安科技也在业内率先推出可视化回溯系统，严格依照“等保2.0三级”标准实施业务数据安全防护策略，融合网络链路加密、存储加密、安全审计、权限控制、异地容灾等手段。据了解，众安科技可视化回溯系统已运用于众安保险实际业务中，覆盖超过300个保险产品售卖页面。经过验证后，能够有效提升客诉处理效率。在数据安全方面，众安还推出包括防火墙、监控告警、智能运维等PaaS类产品，切实保障数据安全。
观察二：疫情改变生活，保险护航民生
保险，为逆行者助力，为志愿者护航
自2020年初以来，多地险企陆续在产品端发力，推出了系列定制化创新保险产品，为一线医护人员、志愿者、外卖骑手、网约车司机、货车司机等特殊人群提供专属保险保障。
2022年3月21日，上海市举行疫情防控工作新闻发布会，席间上海市文明办副主任郑英豪介绍到，自上海本轮疫情发生以来，广大志愿者成为了疫情防控的重要力量之一。截至3月20日，全市各级文明办和志愿服务组织依托“上海志愿者网”共发布1946个“疫情防控”志愿服务项目，招募上岗志愿者4.69万人，累计服务52.2万小时，人均服务11.13小时。同时，他提到上海市志愿者协会已协调中国人寿保险股份有限公司上海分公司，为疫情防控志愿者免费提供最高赔付50万元的“守护志愿者”特定保险。
从2011年起，上海市志愿者协会就联合中国人寿上海分公司，免费为上海的注册志愿者提供最高保额20万元的意外伤害保险保障。在2020年疫情发生后，中国人寿也迅速制定保险计划、修订保险产品，在一周内为疫情防控志愿者推出保额为50万元的守护志愿者特定保险，助力疫情防控工作有序推进。
紧盯疫情风险，完善货运物流相关保险保障
2022年4月12日，银保监会发文要求金融机构全力支持货运物流保通保畅工作。其中，围绕保险保障方面，鼓励保险公司针对货车司机、快递员等特殊岗位工作人群特点，开发意外伤害保险等产品；引
导保险公司积极发展货物运输保险、道路货物运输承运人责任保险等财险产品，为物流业提供风险保障。
在当前疫情容易反复的局势下，货运物流工作正面临诸多新的风险敞口和挑战。工作强度大、危险性高的货车司机是货运物流类保险中的主要承保标的之一，“被困高速”“确诊新冠”等诸多突发情况让越来越多的人放弃货车司机这个职业，导致岗位人手短缺、物资供应不及时。虽有货车司机驾意险产品，但仍不能覆盖当前风险点。
随即，多家保险公司针对相关岗位推出专属意外险、雇主责任保险等，推出更为灵活的服务与投保方式，如针对工作人员劳动时间不确定的特点，推出按日投保模式。例如人保财险推出“物流防疫保”组合保险，为物流运输企业提供三重风险保障，人员确诊新冠、货物因新冠病毒污染被销毁、企业因疫情停工停产都可以获得保险理赔，企业可以根据自身需要选择组合方案进行投保；平安产险等公司推出的“无害化处理附加险”，保障运输途中因道路交通管控等原因造成的货物损失风险。目前，伴随着监管公开发文的倡导，多家保险企业也通过媒体回应称会在货运物流领域发力，创新优化产品内容，助力支持货运物流保通保畅。
重视防疫各环节，为民生需求筑牢保障线
在实际的产品创新中，各家保险公司也着眼于防疫、抗疫工作中的各个环节，严防风险敞口，筑牢民生保障线。例如，人保财险宁波分公司为方舱隔离中心量身定制了全国首个“方舱保”。该保险保障方案不仅涵盖了传统的财产及隔离人员伤亡保障，也涵盖了医护人员及工作人员在隔离中心为抗击疫情而感染新冠肺炎的风险；众诚保险为网约车司机定制停工停产保险，有效规避其在车辆损坏、新冠确诊等困难环境下的财产损失……伴随疫情反复，集中隔离点的配送餐安全也愈发引人关注。为尽可能降低送餐机构因暂停营业蒙受的经济损失，宁波市率先推出“隔离送餐综合保险”。自2022年4月初“隔离送餐综合保险”首单落地以来，全市参保的餐饮企业已有近50家。该保险主要包含两部分保障内容：一是疫情防控保障，针对宁波隔离点配送餐单位实际情况，该部分保费为198元/年，配送餐单位因经营场所内突发疫情直接导致必须按相关部门要求暂停营业的，暂停营业期间每日可获赔3000元，累计最高可获赔9万元。二是食品安全保障，该部分保费按食品安全责任保险相关标准测算，隔离点配送餐单位提供的食品造成隔离点发生食品安全事故的，每人每次最高可获赔30万元，同一隔离点累计最高可获赔900万元，且该部分保障适用于隔离点内所有人员，不受地域等限制。
助力企业复工复产，发挥险企“稳定器”作用
为充分发挥保险企业的风险转移职能，帮助广大雇主尽快恢复正常经营并进行疫情防控，保险企业也在全面助力企业复工复产。以华安保险为例，2020年2月，在已有的雇主责任保险产品基础上，增加新冠肺炎事故责任附加险。本次新增附加险适用于雇主责任保险及雇主责任保险（A款）两款产品。主险和新增的附加险在保障工伤责任风险之外，还保障了因新冠病毒引发的不属于工伤的企业责任风险：在新冠病毒流行期间，由于用人单位疏忽或过失未做好相关防护措施，员工在工作期间因工作原因感染新冠肺炎；或提供员工食堂和宿舍的单位，由于疏忽或过失未做好相关防护措施导致员工在非上班时间感染新冠肺炎，用人单位依法应承担的员工死亡伤残、医疗费及误工费损失赔偿责任。此次推出的附加险将对以上责任风险提供保障，同时取消医疗费用免赔额。此外，华安保险还对部分已在公司承保雇主责任险的未到期客户，经保险人书面确认免费扩展因罹患新冠肺炎死亡的赔偿责任。
今年上半年，随着上海疫情态势加剧，人保财险推出了两款保险产品，即“安疫保”和“复工安全保”，面向个人客户及法人客户两大群体，承保在保险期间内，因确诊感染新冠病毒导致的身故赔偿金、住院津贴及误工补助金等；中华财险为疫情期间企业生产经营提供多种风险保障，对于特定团体因新冠肺炎住院，通过取消等待期、取消免赔额及免赔天数等举措提供充足保障。为支持小微企业复工复产，针对餐饮、商务、服务三类行业，推出“复工无忧”小微商户保险产品。此外，保险业还通过信用保险、保证保险等产品，为中小微企业获得银行贷款提供增信支持。
观察三：保险服务“千人千面”“更加透明”“更有温度”
更深入的数据分析为“千人千面”背书
“千人千面”是互联网时代到来以后，尤其是大数据促使商家提供个性化定制服务之后，各大企业都在追求的目标。一般的用户画像都是通过标签定义客户的特征，覆盖客户基本属性、购买能力、行为特征、社交特征、心理特征、兴趣偏好等多个方面。近年来，平安车险以“千人千面”的用户画像为支撑，以“平安好车主”APP为抓手，不断延伸服务边界，向客户提供极致的服务体验。截至目前，“平安好车主”APP吸引全国25000余个保养网点、17000余间修理厂和38000余家4S汽车经销商入驻平台，搭建起涵盖“车保险、车服务、车生活”的一站式服务生态圈，为车主提供保险、理赔、加油、代驾、年审、道路救援等70余种服务。
平安产险“千人千面”的背后是数据的支持，即电子商务全过程价值链的用户数据。这样的全过程价值链数据质量是比较高的。全过程用户价值链背后需要复杂的大数据模型的支撑，高水平的大数据平台，不仅仅是数据量的简单积累，更主要的是背后的分析模型。在实际运用中，平安产险以“千人千面”的用户画像为支撑，针对表现不同行为和兴趣爱好并在标签定向中已经显示出有明确差异的用户，更加智能地服务客户。比如，不同的保险产品搜索词，不同用户在不同时刻搜索时，可能有完全不同的购买保险意图，平安产险针对用户的属性特征、性格特点或行为习惯，结合客户行为的上下文分析，陈列或推荐该用户偏好的保险产品，很大程度上提高客户购买保险产品的转化率和重复购买率。
以客户电话呼入为例，系统首先会根据后台数据判断用户目前的订单状态，该用户是正在下单中，还
是登录失败，或者是正在出单中，根据客户在电话呼入前的动作，再根据之前客户在呼入过程中的语音文本话的数据进行挖掘得出客户情感指数，两者相结合得出当前客户的心情与情感状态，从而增加保险服务的私人化定制程度。
2018年，时任平安产险CTO的顾青山发表了《科技赋能智慧产险》的主题演讲。顾青山认为，智慧保险时代已来，以客户为中心的新业务模式、数据驱动客户经营、线上线下融合成为未来保险发展的三大优势。如今，四年的时间已经过去，平安产险在“千人千面，想你所想”上已然实现了不错的预期，立足新冠肺炎疫情给险企带来的更多挑战，如何再进一步通过BI、AI的应用，渗透到各个服务场景的应用，包括数字化营销、核保定价、客户服务、客户留存等，成为保险服务创新的无限可能性。
“以用户为中心”提升保险服务透明度
对于险企而言，疫情不仅促使传统业务管理走向全流程线上化，倒逼保险业走向数字化，也在催促保险业更好创新线上服务，以满足客户更为智能化、专业化的保险需求。
2022年，泰康在线聚焦“以用户为中心”，发布了“保险理赔实时大数据平台”。客户通过泰康在线官方APP和微信小程序登陆该平台，即可实时了解当日泰康在线理赔数据，同时可查看健康险年度理赔实时排行榜、理赔原因、地域、性别、年龄等信息。通过该平台，客户足不出户便可获取十分多元化的理赔服务信息，大大提升了保险服务透明度。
此外，为解决客户理赔沟通困难、时效长、手续繁琐、治疗资金压力大等理赔难点与痛点，泰康在线充分发挥线上化服务优势，精心打造以“北斗”理赔核心系统、理赔智能审核模型等为代表的线上理赔服务体系。在客户服务方面，泰康在线运用了领先的“智能指挥-智能在线问答-智能外呼-人工客服”四级智能客服体系，其中线上智能机器人每秒可同时服务8000名客户，准确率高达98%。围绕用户担忧的理赔纠纷问题，泰康在线还上线自主研发的线上理赔纠纷ODR平台，采用云计算、互联网视频交互等技术打破疫情带来的时间和空间的阻隔，让客户、险企、权威第三方通过线上视频进行沟通，第一时间满足客户调解需求，进一步提升平
台线上理赔服务效率与客户的理赔服务体验。
后疫情时代，保险服务创新更关注有温度的创新
保险服务和创新转型的互见互文，为保险业的蓬勃发展注入强劲动力。保险服务创新最大的追求目标，是实实在在提升客户体验感，让客户感受到保险的温度。
为应对疫情，减少人员流动，中国人寿寿险APP上线了客户资料变更、银行转账授权、保单借款等23项保全业务自助查询及办理功能，更开通“空中客服”项目，让新市民客户足不出户就能与柜员“面对面”，体验方便快捷的业务办理模式。在疫情居家等特殊时期，客户联络中心全面开启“95519远程非现场坐席”模式，座席代表在家也能接听来电，为客户答疑解惑。
此外，为切实满足新市民在后疫情时代下的保险服务需求，中国人寿寿险深圳市分公司智能化升级多项服务举措。在保单生效前端，以“核保试算”“核先生”为代表的各类“e核”工具，为客户提供投保前方案设计、健康异常预核保等在线智能核保服务。“核保e点通”的应用，实现了投保过程中销售人员与核保人员的一对一场景化线上沟通。为确保调查服务不间断，中国人寿寿险深圳市分公司全力开发线上调查渠道，通过远程视频线上面访的方式，确保相关调查工作快速、高效完成。
中国人寿寿险深圳市分公司还积极在各类线上服务场景中加快智慧适老的应用，通过融合前端触点、丰富交互渠道，努力让老年客户搭上智能化的快车。总公司创新打造的寿险APP“尊老模式”，让老人足不出户，仅通过一对一可视化、可交互的远程服务通道，就能轻松办理业务。当老年客户遇到棘手的问题时，95519客服坐席也会在第一时间积极联动客户经理，提供上门服务。
2020年6月12日，中国人寿财险副总裁周海涛在“2020中国保险服务创新峰会”上表示，后疫情时代保险行业服务创新不仅仅要追求理赔效率的速度，也需要追求服务的温度，坚持以人为本，坚持奉献国家、奉献社会、奉献客户，坚守风险管理的专业之道，努力打造有温度的保险服务，打造保险业服务的最优解。
观察四：从公域流量到私域流量，保险业数字化营销呈现新趋势
借势短视频/直播平台，获取公域流量
疫情下，消费者似乎也因此更加接受并习惯了线上消费。对于保险业而言，线下业务的线上化，也并非是简单地把“线下办理”变成“网络办理”模式。保险营销有门道，如何更好适应线上获客，利用互联网工具弯道超车，是所有保险企业共同面临的挑战。
《2021保险数字化营销白皮书》（下称“白皮书”）首席学术指导教授蒋青云认为：后疫情时代，数字化营销与保险行业的结合，使得线上展业、获客、运营、理赔和线上服务等环节可基于市场和用户信息的深度挖掘，更加精准地刻画市场和用户，从而为市场研究、品牌推广、获客和转化、营销创意组合到用户体验等各营销环节提供更有力的支撑。白皮书中指出，有72%的企业表示短视频能有效提高自身产品的转化率，而52%的消费者认为产品短视频一定程度上提高了他们在线购买保险产品时的信心。目前公域流量获取最主要的途径莫过于以微信微博为代表的内容传播平台、以抖音快手为代表的短视频平台以及直播、搜索平台，但监管政策也在持续对保险企业的线上化的宣传营销行为做严格要求，在公域网络平台，险企的保险营销手段有限且监管严格，更多的还是在关注知识传播与品牌宣传上。
众安保险是近些年来瞄准短视频赛道，聚焦年轻群体营销的杰出代表。从七周年的保险人专属说唱视频《I’m卖保险》，到去年直播间以“健康保障”为锚点的CNY营销活动，众安保险在互联网赛道上做出不少值得称道的营销案例。无独有偶，中国太保近几年来推出的“红合伙人”主播激励项目，在公司发布产品、举办社区活动时，会邀请公司专业能力强，形象好，具有较强互联网经营、直播能力的年轻业务伙伴，为其搭建直播平台，借此获取更多的公域流量。
“一人一面”定制化服务，维系私域流量
实际上，过去同质化的营销模式并不能够完全适用于如今高开放、高自由的用户市场选择。在大数据及云服务器的支持下，数字化营销成为保险企业突围而出的一条重要赛道。为用户提供专属、匹配的产品与服务，部分保险企业通过精准的消费者识别，打破过去“千人一面”的消费者群像分析模式，提供“一人一面”的定制化服务。
“i云保”一直以来基于数字化经营模式，沉淀了大量从触客、成交，再到核保、理赔、变更等保险流程消费者行为数据，并运用数字技术进行资源整合，实现不同场景的精准流量匹配。其“云图智能数据中
台”从市面上严选优质保险产品，为客户提供符合需求的产品组合。目前，“i云保”已实现匹配4000+用户标签、3000+保险产品知识图谱，并与超100家保险公司达成合作关系，实现全险种覆盖。“一人一面”的定制化服务，背后映射的是“i云保”对私域流量的重视，打的是一手具有高忠诚度的用户营销。
布局品牌矩阵，追求长效回报
激烈竞争中，让消费者“一见钟情”无疑是所有保险企业所有营销模式最终的目标。如何获取公域流量关注，如何将用户资源转化为私域流量？有保险企业认为，在数字营销中应当尽可能地搭建自有品牌矩阵，在一个完整的生态圈中，利用更低的单次接触成本和更高的接触频次，在用户群体中打造强有力的品牌认同，最大化客户的终身价值，收获长效回报。中国太平搭建的“5+1”客户服务体系，围绕“一线”（95589客服热线）、“一网”（太平通APP）、“一厅”（智慧营业厅）、“ 一节”（吉象节·太平客户节）、“一圈”（服务生态圈）、“NPS”（客户体验管理体系）全方位搭建的客户服务体系，全链条式聚拢客户资源，自构建营销生态。其中，“太平通”APP覆盖企业寿险、财险、养老险等全产品线的近600项服务功能，并能够提供健康管理、车主服务、品牌电商等综合金融生活服务。据官方2022年4月公布的数据显示，“太平通”APP注册用户超2000万，当月活跃用户超150万。而在其“2021年度太平客户节”当天，境内外有约1700万人观看了线上直播，超过3000万人次参加活动。这一庞大的流量涌入，无疑成为中国太平数字化营销中实现公域流量的拓展与私域流量转化的重要抓手。营销的目的是为了获取流量、变现流量，布局品牌矩阵、全范围覆盖营销正是实现流量长效回报的可行举措。