用更暖服务护万千精彩 ——华安保险客户服务升级面面观

十二月 19, 2023/ 0 评论

在国家金融体系和社会保障体系中，“保险姓保”一直是保险业的不变定位和神圣使命。一份保单，就是一纸承诺，华安保险始终保持对这份事业的热忱，积极拥抱保险保障初心，致力做美好生活的守护者。

笃行路上，数千华安客服人也在不断创新服务理念、提升服务效率、丰富服务举措、开拓服务生态，坚持“责任、专业、奋进”的经营理念，致力用全力以赴的及时响应、服务升级、真诚赔付，去切身践行“以人民为中心”，以更暖、更贴心的服务，打造华安保险的服务品牌，守护华夏大地万千精彩。

一、服务标准化：打磨更优作业模式，展示更佳服务形象

2023年，华安保险加快服务标准化步伐，探索集中作业的更优模式，全面推动客服消保工作实现内容和品质的双提升。

（一）推进理赔标准化：集中作业模式，实现全国无差别理赔

为持续优化车险理赔服务时效，提升客户服务体验，2020年，华安保险启动了理赔作业中心的建设，以“标准化、专业化、集约化、独立性”为建设标准，通过分区域集中运营模式，全面推广全国车险理赔集中作业。目前，华安保险的南宁、郑州理赔作业中心已实现为全国31家分公司提供远程视频查定和后台作业审核服务。

视频集中作业：对比传统的事故现场查勘作业，视频查勘成为又一全新作业模式，帮助华安保险更好调度客服资源。客户出险后，如果是非人伤及无隐损的车辆事故，客户不再需要现场等待交警、保险公司实地查勘现场，只需通过手机视频连线华安保险，配合开展视频拍摄等线上操作，即可快速完成查勘、定损、理赔的全部环节。对比现场查勘，视频查勘在案件处理上较传统模式更为便利，结案快、效率高，也可以直赔直付三者方或修理厂，让理赔更无忧，真正实现了“全国通赔”。2023年，通过远程视频完成现场查勘的案件占比已经达到40.8%，通过远程视频完成车辆现场定损的案件占比达到21.3%。从车险报案到赔款支付到账用时最短的仅需15分钟，案件理赔时效不断改善，客户的服务体验也获得了明显提升。当然较为复杂的案件或是有人伤事故的案件，华安保险的查勘员依旧会快速赶赴事故现场，帮助客户及时处置。

审核集中作业：随着理赔作业中心集约化运营的不断推进，作业审核标准化程度持续提升，作业审核效率和效能也得到了明显优化。在审核流程方面，理赔作业集中后，原审核流程中分公司审核职能也已经由作业中心承接，案件审批流程不断优化，审批层级由原来的5个减到3个，审核流程标准化、扁平化，推动理赔效率大幅提升；在审核规则方面，作业中心采用统一的案件处理标准，各级分支机构对于同一类保险理赔政策的理解和把握标准一致。通过持续梳理和优化核价、核损、人伤、核赔作业审核规则，规范前-中-后台全流程案件处理行为，理赔作业中心也让作业制度、规则、流程及损失定核标准更为体系化。目前，华安保险的理赔作业中心作业审核任务日均处理能力达1.5万余件，每日支持结案3500余笔，作业审核任务当日完成占比达99.96%，作业审核服务能力明显提升。

（二）探索服务标准化：统一服务形象，共签服务承诺

自2022年起，华安保险正式启动“服务标准化”建设，通过制定集“出单退保、查勘定损、人伤调查、非车险调查、资料受理、职场CI、大堂经理、企微沟通”等与客户直接接触环节全流程的服务标准，编制发布《客户服务标准化操作手册》。通过话术、礼仪、时效、着装、服务步骤等方面的标准化建立和推广，以此提高承保、理赔、营业大厅等关键窗口岗位人员服务标准与意识。

为全面推行一线人员的服务标准化，更直观展示服务礼仪、沟通话术和作业规范，2023年，华安保险还分7个管理模块拍摄服务标准化教学视频，帮助一线服务人员加强培训。“服务标准化”项目启动至今，华安保险总分公司也已经开展多次检查、抽查工作，将分公司标准化实施情况纳入考核体系，与绩效挂钩，通过培训、检查、督导、考核，实现承保前端及理赔后端等全流程客户服务操作更加标准、规范，并逐渐搭建起客户服务质量管理体系，全面提升服务能力。

2023年的“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，华安保险还在全国范围内举办“保险理赔服务承诺书共签”活动，31家分公司、近千名客户服务人员再次重温理赔工作要求，并在《保险理赔服务承诺书》上郑重签名，承诺要从查勘定损时效、定损争议处置、赔付时效提升、客户投诉跟进等方面努力践行“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务口号，坚持以客户为中心，为广大客户提供更具温度的保险服务。

二、服务更智能：创新驱动服务升级，全力响应客户诉求

近年来，华安保险紧跟时代浪潮，始终坚持以科技创新驱动服务升级，聚焦客户线上化需求，积极构建更加切近客户需要，跨平台、多触点的现代保险服务体系。

（一）“微服务3.0”迭代实现理赔路径可视化

2019年开始，以华安保险微信公众号为载体，公司启动“微服务”线上理赔服务平台建设，打通客户端、理赔业务端、核心系统之间的信息交互，为华安客户提供更加便捷的线上自助办理通道。2021年，“微服务”平台实现“微信快捷报案”“视频自助查勘定损”“在线预约定损”等七项线上理赔服务功能；2023年，为进一步拓宽线上理赔服务举措，优化客户体验，“微服务”上线“理赔路径可视化”功能，车险客户只要在“微服务”平台输入案件信息，即可实现对“报案-查勘-定损-资料审核-核定赔款-结案支付”6个环节理赔进度的自助查询，并可在线查阅《定损报告》、电话一键连线案件处理查勘定损人员，并支持“撤案申请”“补传单证”“一键投诉”等等功能。

（二）“消保投诉防控系统”助保险纠纷更快解决

2022年5月26日，华安保险“消保投诉防控系统”正式上线，这一系统的投诉风险预判预警、全线上化任务流转、总分垂直快速响应机制、客户及时回访、全流程留痕、多端实时监控、投诉根因分析与整改等措施实现了保险投诉的全流程闭环管理。实现了保险消费者诉求前置处理、风险化解、溯源整改、品质管控和报表分析等功能的线上化处理，助力华安保险消费者权益保护工作体系建设提质。

截至2023年上半年，华安保险的亿元保费“95556”投诉件数下降1.67件，同比优化3.58%；全险种亿元保费监管投诉件数下降1.09件，同比优化24.33%。这一系统的上线也彻底改变了华安保险原有投诉管理工作过度依赖人工的方式，大幅提升了消费者投诉的受理响应、处理效率，优化改善了保险案件的投诉管理在防控、追踪、监测、数据分析功能上的薄弱点。还可为华安保险的各级机构提供准确的风险判断，有效减少投诉升级以及群体事件风险的发生，为保险行业消费者权益保护相关系统的创新与探索提供了良好范例。在2023年3月14日《中国银行保险报》主办的“2023中国银行业保险业服务创新峰会”上，华安保险“消保投诉系统”入选“2022中国银行业保险业服务创新优秀案例”。

（三）95556智能客服“安安”亮相，咨询答复路径更加多样

2023年8月，华安保险也在各网络平台陆续上线智能客服机器人“安安”，95556全国统一服务热线也在各网络平台搭建起7*24小时的线上客户服务窗口。

这一项目从“建全服务渠道、完善智能应用、统一窗口标准”目标出发，结合华安保险全国统一服务热线“95556”智数运营整体规划，依托华安保险的公众号、APP、官网三大线上渠道，搭建起响应更加快速的线上化客户服务窗口。

2023年8月3日，华安保险官网服务窗口向广大客户正式推出智能客服机器人“安安”；8月25日，华安保险公众号、APP也随即上线。目前，智能客服机器人“安安”可随时为客户提供“保单信息、投保续保、报案、防诈骗、保险责任、电子保单、理赔时效、服务热线、增值服务”等方面的咨询响应。自8月25日全渠道上线至9月30日，“安安”已经独立完成客户咨询问题受理量12252件，独立接待率77.62%。

三、服务更有温度：全面关注风险减量，管家服务更贴心

“以客户为中心”，是华安人始终不变的服务初心。近年来，华安保险也在积极施展风险转移的专长，想客户之所想、急客户之所急，用更贴心的服务去传递保险温度，护航美好生活。

（一）及时响应防灾救灾，全力投身风险减量

直面灾害风险，及时响应需求，我们一直在路上——作为一家专业产险企业，华安保险也在积极运用各类科技工具开展科学风勘，为广大客户做好风雨前的防灾减损提醒，对每一个保险事故及时勘查、用心赔付，全力保障人民群众的生命财产安全。

“锐眼系统”助力科学风勘、风险提醒、防患于未然。长期以来，中小财产保险公司一直存在风险查勘人力不足，且风勘水平参差不齐等问题。如何通过科技赋能，帮助风勘人员在承保前对保险标的开展更为科学的风险评估，大力提升风勘能力？华安保险在近年的实践中积极思索，建立智能风控系统“锐眼系统”，并于2020年12月顺利上线。“锐眼系统”针对客户特点分析不同行业风险，并根据需求迅速搭建各种风险模型，通过对各行业数十个风险因素的分析评估，可以帮助风勘人员更科学开展风险调查，更准确识别高风险标的；系统支持实现在线发送报告，根据风险查勘结果实时生成防灾防损报告，经专业岗位审核无误后即可将报告在线发送给客户，最快可在风勘员到达3小时内获取风勘报告；通过接入物联网平台，布置物联网感应设备实施监控投标项目电路、温度、气体、液位等情况，也可以帮助客户实时掌握风险隐患；该系统还可以为有保险需求的客户及时提供个性化风险咨询和防灾措施建议，助力保险客户科学开展防灾减损，实现保险标的防患于未然。

截至2023年9月，“锐眼系统”已生成任务1680条，应勘标的风勘率接近99%。通过“锐眼系统”所触发的风勘任务，其处理时效获得显著提升，从原本的最快1天到现在的两小时，也因此有效改善了整个财产险的询报价环节效率。同时，根据风勘员权限管理办法，公司目前已向全国258名风勘员授予相应权限，通过覆盖全网的不同权限的风勘队伍在“锐眼系统”中严格分级审核风勘任务，有效改善风勘任务的完成品质。

多措并举迎战灾害天气，全力以赴保障生命财产安全。2023年7月以来，江南、华南、华北等地的极端天气明显增多，多地发生洪涝灾害。面对来势汹汹的台风暴雨，华安保险总分协同，第一时间启动应急预案，各地华安人无畏风雨，协助客户做好防灾减损，坚守在救援理赔服务的第一线，多措并举迎战台风暴雨天气，全力保障人民群众的生命财产安全。对于在暴雨灾害事故中出险的客户，华安保险开通绿色通道，简化各类理赔申请资料；通过统筹救援、拖车、公估等外部资源，启动灾后应急处置机制，根据客户的财产损失、伤亡及治疗情况，主动提供预付赔款等服务。截至9月底，华安保险已对1137余笔车险报案及后续案件开通绿色理赔通道，对167台车辆开展救援服务。

在汛期来临前，华安保险也在27省市的重点地区重点标的中筛选出风险较大的339位企业客户，安排风勘员上门开展风勘服务，协助客户做好防灾减损。与此同时，公司也在持续利用“华安保险”微信公众号、APP等平台，通过推文、短视频等方式开展风险预防提醒、普及风险预防对策、发布绿色快捷理赔指引，指导客户针对汛期台风暴雨等典型自然灾害进行科学防范，提升灾害应对能力。2023年前三季度，华安保险累计向客户发送15.53万条灾害天气预警信息。

（二）“管家式服务”，为客户和伤者排忧解难

近三年来，华安保险针对承保车辆事故中发生人伤的案件持续推出的“人伤管家”服务也获得广大客户的肯定认同。围绕“帮助客户和伤者排忧解难”的核心目标，“人伤管家”让理赔服务更深入细致，也大大提高了华安保险在人伤案件处理过程中的社会服务能力。

车辆保险是广大保险客户最熟悉的一款保险，也是财险行业中占比最高，赔付金额最大的一款保险。对于保险公司而言，车辆的维修赔偿标准已经较为统一明确，但发生人员伤亡的交通事故则一直是理赔的重点和难点。在华安保险每年的车险赔付中，人伤案件的报案件数约占总车险理赔案件的12%，赔款金额占比则超过了60%。这些人伤案件都有其特殊性和复杂性，往往涉案金额大、处理难度大。2019年，针对车险人伤案件纠纷频繁的局面，为更好服务华安车主，华安保险推出保险的“人伤管家”服务——针对车险人伤案件，保险公司派出专人跟进到底，为客户提供“一对一”的调解服务，并提供医疗预付、医疗费承担，重大人伤案件慰问关怀，提供绿色理赔通道并且帮助寻找康复资源，为受害人提供免费的伤残鉴定服务等。

2023年1-9月，全国265名华安人伤管家已累计向社会提供超13万次的人伤服务，提供5.28万人次住院探视，为7.34万人次提供理赔纠纷调解并支付赔款18.64亿元，为近万人次垫付了医疗费用，垫付医疗费用2.12亿元。同时，华安保险的人伤管家还为客户提供免费法律援助、免费伤残鉴定服务等，让客户真心感受到“以人为本”的暖心服务，有效缓解社会矛盾和医患纠纷。

为更好提升服务水平，10月14日，华安保险车险人伤理赔专业技能竞赛总决赛在湖北武汉举行，这也是华安保险针对车险人伤理赔工作开展的第三次专项技能竞赛。竞赛自8月正式启动，在选拔赛环节，各分公司和理赔作业中心采取了笔试、现场问答、模拟调解、模拟验伤等形式开展选拔，选拔同时也组织起对应专业培训，充分体现了“以赛代训、优中选优”。经过激烈选拔，43名优胜者从南宁、郑州理赔作业中心和31家分公司的三百多名基层人伤岗位人员中脱颖而出参加决赛。

最终，郑州理赔作业中心常双丽凭借着过硬的专业能力及突出的综合实力摘得本次比赛桂冠，河北分公司靳男则以沉着冷静的发挥，夺得比赛亚军，郑州理赔作业中心赵圣霞获得季军。

业精于勤，竞专业精彩；技成于绩，承责任担当。华安保险人伤理赔队伍在比赛中切磋专业技能、检验实操能力，也在查找问题、弥补不足，以此推动“人伤管家”的服务，更加专业、高效。

（三）提升“适老化”水平，助“银发一族”畅享保险服务

随着信息技术水平的快速发展，智能化发展成为大势所趋，金融服务的效率和便利程度得到大幅提升同时，老年客户群体所面临的金融服务的“数字鸿沟”也随之突显。近年来，华安保险在做好线上客服平台和营业网点硬件“适老”同时，也为老年朋友量身定制专项关怀服务，帮助老人跨越技术屏障，提升反诈骗、反洗钱意识，全方位满足老年客户需求。

量身定制，为长者开通“绿色通道”。目前，华安保险的各营业网点已经设置了老人绿色通道，老年朋友可以在专属服务窗口，优先办理业务。为方便老年客户随时咨询及办理业务，95556电话服务中心也开通了“年长客户专线服务”，2023年前三季度已累计为15296位60岁以上客户提供优先进线服务。针对老年朋友的电子产品使用习惯，华安保险也推出了“华安保险老人版”微信小程序，界面设计字大清晰、操作简便，让老人在家就能轻松投保和理赔。

优化设施，“陪伴式”服务显温情。华安保险的31家分公司也已经实现长辈爱心服务区全覆盖，为老年人设置爱心专座、绿色通道，柜台上配有老花镜、放大镜等老年用品，以及饮水机、血压仪、应急药品、爱心专座等服务设施。爱心专员服务则会为老年客户提供全程悉心陪伴，主动为老年人提供咨询引导、政策讲解、自助设备使用等“一对一”服务，帮助老年金融消费者更好享受现代金融的便利。

强化宣传，守住老年人“钱袋子”。为提升老年群体反诈骗、反洗钱意识，近年来，华安保险也在积极利用“3·15国际消费者权益日”“7.8全国保险公众宣传日”“金融消费者权益保护教育宣传月”等节点，开展“银发课堂”巡讲等活动，与当地街道、社区、党群服务中心等机构合作，组织老年朋友开展金融、防骗等知识宣讲，并组织义诊、保险咨询等公益宣传，在活动中与老年朋友面对面交流，以通俗易懂的方式普及反洗钱、防范非法集资、防范养老诈骗、防范电信诈骗等金融常识，提醒大家妥善保管好自己的个人信息、不轻信网络和陌生电话的诱惑，学会拿起法律武器维护自身合法权益。
四、传播也是服务：创新宣传形式，提高金融消费者认知

金融是国民经济的大动脉，推动我国金融高质量发展不只在于金融企业自身苦练内功，做好客户服务，切实维护金融消费者权益，也在于通过规范的传播宣传，助力金融消费者用好各类金融工具，防范各类金融风险。近年来，华安保险紧密结合“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7.8”全国保险公众宣传日、金融联合教育宣传月等重要节点，不断创新金融知识科普形式，通过线上、线下的多彩活动，为消费者筑牢消费者权益保护墙。

（一）探索花样科普，线上宣传全面铺开

结合金融消费者的阅读习惯与偏好，华安保险充分利用微信公众号、视频号、抖音、小红书等线上新媒体渠道，开展“保险78说”“卡点show保险”“‘童’绘美好幸福”等丰富多彩的活动，引导大众在活动中学习、在互动中受益，花样传播金融保险知识。

为更好传递保险声音，华安保险也在全系统组织保险科普“接力马拉松”活动，31家分公司按照区域组队，围绕反洗钱、防范非法集资、消费者权益保护、老年人金融服务、清廉金融文化建设等主题摄制科普视频并进行传播“接力”，以形象生动的语言向社会大众普及更多金融保险知识，提升社会公众的防骗反诈能力。

（二）开展保险“五进入”，线下活动走深走实

为将金融知识可感、可触地送进千家万户，华安保险也在聚焦重点区域、特殊群体的金融教育，通过线下渠道开展宣传教育活动，开展保险“五进入”、开放日等形式，深入各个生活场景，将金融知识与保险服务送到群众身边。

2023年，华安保险福建分公司开展“金融知识校园行”活动，面向在校大学生举办金融保险知识讲座，为年轻人带去金融消费提醒；青岛分公司将保险知识送到田间地头，为果农讲解保险投保技巧；在2022年的“7.8保险公众宣传日”，华安保险还在郑州理赔作业中心举办“保险+科技，服务零距离”开放日活动，邀请客户、合作渠道方代表走进作业中心，亲身体验线上视频查勘、理赔业务办理流程，零距离感受科技与保险服务深度融合的魅力。

（三）关注“一老一少一新”，践行金融为民

为强化特殊群体的金融教育，华安保险也在新媒体上发布有关新市民保险消费提示、老年人投保风险提示、警惕养老诈骗、青少年严防信贷风险等内容，引导“一老一少一新”特殊群体消费者树立理性投资、风险防范的正确观念。