用更暖服务，赢更优口碑 ——华安保险2023年度十大温暖理赔案例
二十多年砥砺前行，华安保险的口碑建立，靠的是一件件全力以赴的保险理赔，那些传递保险温暖的
真诚服务，也成为华安引以为豪的发展成绩。从2022年开始，华安保险面向全系统开展“华安保险年度十大温暖理赔案例”评选，获得各家机构的积极参与，也收获了广大客户认可。在华安保险第四届客服节开幕式上，2023年度十大温暖理赔案例也如期发布。
案例一：广西分公司——异地理赔结案快，跨越千里送温暖
案情摘要：
广西分公司承保的车险业务，于2022年12月7日接到客户报案，客户驾驶车辆在贵州省黔西南州普安县发生交通事故，事故造成三者两人受伤，一人死亡。
接到报案后，广西分公司理赔人员即刻动身换乘多种交通工具，辗转上门进行调解，协助三者办理理赔，最终以38.68万元达成调解赔偿协议。
理赔人员不辞辛劳、跨省千里办理理赔的举动也迅速打消了三者家属的疑虑与担忧，三者家属对广西华安迅速、高效的优质服务表达了衷心感谢。
获评理由：
“以客户为中心”是广西华安人始终坚持的服务理念，案件充分体现了客服人员坚持“走出去”的主动服务意识。案件的前期及时垫付，有效缓解了三者家属的经济压力，后期跨省上门理赔亦充分体现了华安保险的责任担当。
案例二：山东分公司——服务获认可，获赠感谢信
案情摘要：
山东分公司承保的车险业务，于2022年10月接到人伤报案，标的车与三者电动车相撞，电动车车主腿部受伤严重已送往医院。
经了解，伤者是一位65岁的独居老人，子女均在外地工作，身边无人照料。分公司客服人员第一时间前往医院探望，讲解理赔流程，缓解老人紧张情绪。老人出院后，理赔人员多次致电问候，询问其恢复情况，并主动前往老人单位协助伤者收集索赔材料。
在协商赔付现场，老人将一封亲手写的感谢信交到人伤管家手中，对我司工作人员耐心细致的工作态度和理赔服务给予了充分肯定和赞扬。
获评理由：
在这个快节奏的信息化时代，一封亲笔书写的感谢信代表着客户的莫大认可。山东分公司用“有温度”的理赔，赢得了伤者的理解和感谢，也再一次用行动擦亮了华安保险的客户服务品牌。
案例三：安徽分公司——企业稳运营，安责暖人心
案情摘要：
安徽分公司承保的安责险业务，于2022年11月3日接到报案，一化工原料生产公司厂区发生爆燃事故，造成一人死亡、两人受伤。
安徽华安快速反应，成立专项工作小组，展开事故调查，并启动预付预案和应急预案，及时向监
管部门汇报理赔工作进展。
为帮助企业尽快恢复生产、抚慰伤亡人员家属情绪，工作组一方面指导客户单位完成公安报备程序，一方面积极协助收集赔付材料、协商预付赔款事宜。在收到关键性索赔材料后，分公司随即开通绿色理赔通道在3日内将35.09万元的保险赔款支付完毕。
获评理由：
安徽分公司始终秉持“客户至上，服务至上”的工作宗旨，为客户提供及时、专业、周到的理赔服务。事故发生后的迅速反应、理赔的高效快速对保障企业灾后恢复生产起到了积极作用，也为促进社会稳定做出保险贡献。
案例四：南宁理赔作业中心——协同机构，服务提质
案情摘要：
广东分公司承保的车险业务，于2021年11月接到报案，客户驾驶一辆重型半挂牵引车在广东省佛山市
发生事故，造成对方驾驶员重伤住院。该案件因被“黄牛”介入，当地司法机关虽多次调解却迟迟未得到解决。
2022年9月，南宁理赔作业中心组建“外省案件突击小组”，派专人前往广东分公司协助案件处理。厘清案情后，工作人员绕过“黄牛”，面对面与伤者、客户进行三方调解，并详细介绍了非法中介代理的危害性。在工作人员主动、诚恳、专业的服务沟通中，最终实现客户及三者当场达成调解，完成案件赔付。
获评理由：
南宁理赔作业中心秉承“责任、专业、奋进”的经营理念，坚持一线导向，聚焦一线痛点，致力打造前后端协同作战机制，与分公司同站一线切实解决难题，同心协力为客户提供了满意的理赔服务，用实际行动为机构排忧解难，共同为华安保险的稳健发展保驾护航。
案例五：江苏分公司——坚持客户为中心，维护消费者权益
案情摘要：
江苏分公司承保的车险业务，于2023年8月1日接到报案，因标的车右转、三者车直行，交警判定标的车全责。客户对责任判定存疑，故求助保险公司，分公司理赔人员经现场查勘，发现事故原因还源于三者车逆行，标的车不应承担事故的全部责任。经过耐心的解释沟通，最终三者方同意重新判定责任，并在理赔人员的陪同下前往交警队将现场情况如实告知，最终标的车被判定为次责。
客户对江苏分公司理赔人员的专业、高效，以及全程陪同、周到细致的理赔服务给予了高度评价。
获评理由：
江苏华安的客服人秉持信念，全心全意服务客户，充分运用专业技术知识协助被保险人争取到事故责任的合理划分，有效避免了被保险人的财产损失，也切实维护了消费者的公平交易权，用实际行动保护了金融消费者的合法权益。
案例六：河北分公司——突发山洪损基建，预付赔款显担当
案情摘要：
河北分公司承保的建筑工程一切险业务，于2023年7月接到报案，受台风“杜苏芮”影响，邢台市西部山区发生洪水、山体滑坡等自然灾害。连日暴雨导致公司承保的标的路段所在山区发生洪水，致使路面、挡墙、护栏冲毁或坍塌，11个标的道路不同程度受损。
分公司查勘人员第一时间赶往事故一线，开展全面查勘，对约100公里的受灾路段进行精确损失测量，及时完成估损工作，并通过绿色理赔通道在一日内预付客户30万元理赔款，切实解决了企业的
实际困难。
获评理由：
灾害面前，河北华安坚持“以人为本、服务为民”，以优质高效的理赔服务助发展、暖民心，也因此提升了企业、民众对保险的认可，用实际行动，获得广大客户的认可点赞。
案例七：浙江分公司——践行“枫桥经验”，纠纷化解在基层
案情摘要：
浙江分公司承保的车险业务，于2023年5月1日接到报案。标的车与一辆电动自行车发生碰撞，造成电动车驾驶人抢救无效死亡、标的车车辆受损。
浙江华安通过调查了解到，死者父母均已70多岁，目前在安徽老家农村，无收入来源。了解情况后，分公司提出“以解决客户需求为要点”的工作要求，主动协助事故家属收集索赔材料，积极参与调解。最终双方达成一致，快速将102万元给付款支付至受益人账户。事后，客户向浙江分公司寄送锦旗表示感谢。
获评理由：
浙江华安深刻领会监管部门对践行“枫桥经验”的工作要求，把基层矛盾纠纷化解摆在第一位，本着“让客户最多跑一次”的服务精神，对重大案件反应迅速，体现保险担当，提升人民群众的安全感。
案例八：四川分公司——洪水无情，守护同行
案情摘要：
四川分公司承保的车险业务，于2023年7月27日接到报案，四川古蔺县遭遇极端强降雨，县城大面积停电，道路积水严重，承保车辆受损。分公司迅速启动应急预案、部署应急处置相关工作，并发布预警信息，组建防汛救灾理赔服务小组深入受灾一线，在当地设立起救灾服务点。
当日，客户杨先生报案称车辆被水淹，分公司工作人员立即与其取得联系，了解车辆受损情况，提醒客户注意人身安全，耐心等待保险救援；洪水退后，分公司即刻主动协调救援车辆安排施救，快速完成定损，并于定损后一周内支付客户赔款12万余元，客户对我司的高效处理表示赞扬，赠
送锦旗表达感谢。
获评理由：
秉持“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念，四川华安在灾害发生后迅速响应、开通绿色理赔通道，主动协调救援、高效处理理赔。该案例展现出的高效率和专业性得到了泸州市保险行业协会认可，也让当地更多消费者看到了华安保险的责任担当。
案例九：云南分公司——迎战灾害行动快，多方协调理赔暖
案情摘要：
云南分公司承保的人身险业务，于2023年8月8日接到报案，瑞丽市某在建高速公路发生山体滑坡、致2死2伤的重大事故，引发政府和媒体的高度关注。
接到报案后，分公司立即启动应急预案，组织调查人员克服暴雨、道路被冲毁等困难，以最快速度赶赴现场，配合政府部门、施工单位进行抢险救灾，安抚死者家属，慰问受伤人员。
在收到索赔资料后，分公司在48小时内将251万元保险理赔款支付到客户账户，云南华安在大灾面前快速响应，积极承担社会责任的行为获得被保险人高度认可。
获评理由：
面对重大灾害，云南分公司理赔队伍快速响应，积极应对，利用专业知识帮助投保单位及家属及时化解矛盾纠纷，积极减轻企业资金压力，取得了良好的社会效应，“高效、快捷”的工作作风也充分诠释了华安保险的服务品牌，提升公司影响力。
案例十：陕西分公司——情系客户急人所急，尽心服务至善至美
案情摘要：
陕西分公司承保车险业务，于2023年7月29日接到报案，咸阳彬州市出现特大暴雨，强降雨造成河水暴涨，分公司承保的3辆商用车被水冲入河流，车辆严重受损。
因河水上涨、道路交通管控，查勘人员无法前往事故现场，故先行与客户取得联系，安抚客户情绪，指导客户后续处理流程。在交通管控解除后，陕西分公司立即组织骨干人员前往灾区，历时5个小时，徒步6公里，克服途中的重重困难，完成事故车辆查勘。最终，仅用4个工作日即完成3辆标的车的理赔，向客户赔付70.64万元。
获评理由：
面对突发案件，陕西华安以“特事特办、急事急办”的原则，用实际行动践行“做一家有温度、有担当的保险公司”的目标，及时为受灾客户提供快处、快赔服务，切实做好灾后防灾减损和快速理赔工作，赢得客户认可，展现了华安保险优良的企业形象。