极致服务 科技创新 ——互联网战略开启华安保险新时代

四月 2, 2018/ 1 评论

（唐琨/大连分公司总经理）

党的十八大以来，我国经济社会发展进入新的阶段，党中央国务院高度重视保险业在经济社会发展战略全局中的重要作用。2014年8月，国务院发布了保险业“新国十条”，标志着党中央国务院把发展现代保险服务业放在经济社会全局的战略高度，翻开了加快发展现代保险服务业的新篇章。同时，经过“十一五”和“十二五”两个完整规划周期，保险业自身的发展水平也有了明显提升。保险市场体系、业务结构更加优化完善，行业实力和经济效益明显提升，改革创新取得实质性突破。保险业具备了更强的内生发展活力，能够承担国家、经济社会及保险客户对行业的更高要求。在此大背景下，中国保监会于2016年印发了《中国保险业发展“十三五”规划纲要》，明确了“十三五”时期（2016-2020）我国保险业的指导思想、发展目标、重点任务和政策措施。《纲要》提出了保险业发展必须遵循的六项基本要求：一是优化供给，创新发展；二是深化改革，协调发展；三是提质增效，科学发展；四是融入全球，开放发展；五是以人为本，共享发展；六是依法监管，健康发展。

一、回顾保险业的发展历程，从不同阶段的发展特点可以分析出保险业的发展脉络和走势。

（一）保险业发展的三个阶段

第一阶段，从恢复保险业到九十年代末。这个阶段最大的特征就是垄断，垄断的市场、垄断的产品以及带来的垄断利润。那个时期不需要担心市场格局变化问题，不需要担心利润问题，也没有中介机构，业务增长方式很简单，就是设机构、铺网点、要政策。这个阶段的特点是机构+政策。

第二阶段，中国加入世贸的2001年到2005年前后。这个阶段的特征是增加供给，设保险主体、设中介主体。目前比较活跃的大公司、大中介，特别是中外合资公司，基本都是集中在那个时期设立的，代理机构也随着市场的培育开始活跃。这个阶段由于供给增加，出现大量中介，所以无形中减少了保险公司的垄断利润。这个时期与第一阶段有所不同，除了在没有机构的地区进行补充增设外，就是“抓中介”，华安保险的渠道业务优势就是在当时慢慢培育出来的。在这个过程中，随着入世后外资公司的进入，产品开发也开始活跃，在非车领域开发的新型保险产品，有效开拓了新的市场。这一阶段的特征是中介+产品。

第三阶段，2005年后。这个阶段的特征非常明显，就是“主体多、渠道多、价格活”。主体多，有近百家公司；渠道多，除传统中介外，电销、网销十分活跃，还有新型媒介；价格活，费率开始市场化。这个阶段是市场竞争比较充分的阶段。在这个过程中，一些同业逐渐拉开了距离。如果说在第一阶段的机遇是“抓机构和政策”，第二阶段就是“抓中介和产品”，那么第三阶段，很多跑在前面的保险公司开始抓什么呢？“抓渠道和客户”，而恰恰在这个阶段，一些公司依然抱着“机构和中介”不放，通过下达指标不断强化机构经营和中介发展等外延式发展模式，而忽视了渠道建设和客户积累。同期，我们也有很多同业，通过渠道的建设来获取新的竞争地位，也就是从外延式的发展逐步过渡到内涵式发展。所以在这个阶段，好的公司通过“抓渠道和客户”来继续维持高速发展，一些公司依然停留在“抓机构和中介”，他们也“抓渠道”，但他们抓的是中介渠道，而其他公司抓的是自主渠道。这就是造成最终抓不住终端消费者的主要因素，也是被同业超越的主因。

（二）未来的保险走向

按照前三个阶段的思维逻辑，未来从总体角度来讲，保险公司自主经营的要走向共享发展的模式。传统的经营模式更多的是建立在自我、自主的生态圈，而未来的市场特征是“平台”+“服务”。

1、从渠道建设转向平台共享。渠道和平台有本质上的区别，第一点区别是导向不同。渠道是针对供应商的，平台是针对客户的；第二点区别是信息流不同。由于渠道与平台的导向不同，所以渠道信息都是单向的，平台则是双向的，在双向交互过程中，不断地纠偏，不断地寻找到合适的产品和合适的供应商；第三点区别是属性不同。渠道都是独有的、封闭的，都是从属于供应商的，而平台是共享的。当然，渠道和平台最大的不同就是商业模式不同，渠道更多通过业绩实现盈利，平台更多通过流量实现盈利。

2、从销售管理向资源管理转化。整体经营模式会随着时代的变化而变化，但无论怎么变化，都离不开“资源”两个字。资源管理一是解决有业务没客户的现状，二是解决客户缺失问题，三是从客户维度讲，是提升客户体验，满足客户需求的新工具和方法。因为有资源也好，有客户信息也好，怎样找到客户的需求，提升客户体验，关键就是要有好的工具和方法。

二、互联网+保险——市场扩张提升的需求

国内的互联网保险兴起于2011年末，在2012年-2015年实现爆发式发展，期间保费规模增长69倍。事实上，国内互联网保险已经出现“群雄逐鹿”的场面。互联网保险公司盈利前景如何，外界还没有看到。但是众安保险作为第一家互联网财险公司，经营不到两年就获得了超过57亿元的首轮融资，摩根士丹利、中金、鼎晖投资等中外投行都积极参与，首轮融资后估值就达到500亿人民币。互联网保险公司的估值诱惑，又何尝不是互联网与保险联姻的巨大动力。

以车险为例，中国的车险市场竞争异常激烈，一方面移动互联网在车险业务中的应用无所不及；另一方面，随着商业车险费率市场化改革的不断深入，无论对于大型产险巨头还是中小险企而言都是生死考验。产险公司急需寻找新的业务模式，进一步降低综合成本率。那么，大数据无疑是最好的方向。

三、智能、科技——构建移动互联车生活的“利器”

2016年1月7日，中国平安在北京召开主题为“移动互联车生活”中国首届车主生态峰会。经历了“传统渠道、产品导向”的1.0时代和“渠道改革、科技驱动”的2.0时代，正在开启开放、合作、共享的3.0时代，利用新科技打造更加强大的、开放式互联网车生活平台。

1、APP一键解决车主用车痛点。APP涵盖“车保险、车生活、车服务”，为更多车主提供一站式用车生活消费服务；另外，在科技提升用户体验方面，利用科技和移动互联颠覆客户的理赔体验，口袋理赔在业内首度实现在线自助理赔，当车主发生车险事故，通过APP等移动平台完成“点选出险经过-拍照-选择修理厂”三个步骤，即可完成复杂的理赔流程。

2、搭建开放服务平台。平台聚合了购车、养车、修车等15类服务，涵盖了东风本田、易车网、滴滴等21家跨界合作伙伴，整合了线下全国超过1.6万个用车相关的服务网点，为全国车主开启一站式的移动互联车生活。

平安是国内车险行业的领头羊，同时也是“互联网+”的积极践行者。面对科技、智能将成为车主未来用车的关键词，如何利用移动互联技术为车主带来极致体验，将成为产险公司的共同目标。随着智能时代的到来和用户的高度分散，车险服务同质化的竞争局面势必打破，车险服务商市场争夺的重点也将从用户数量转移到用户体验，而用户体验的关键在于用户需求的精准识别和满足，这是车险服务从量到质，由广至深的发展趋势。

四、让保险公司与业务员的距离最近

可以预见，绝大部分的商业领域都将面临平台+服务的洗礼。衣、食、住、行、育、乐等各环节都源源不断地冒出创新的平台思维，彻底改变销售行为和产业模式。

华安保险推出的展业APP无疑是迈向互联网保险的关键一步，尽管这只是一小步，却是经营模式转型的一大步。依靠自主研发的“平台”，华安保险致力于在互联网保险领域，发展包括互联网车险销售、客户导流、车辆维修、大数据分析与营销、供应链金融等领域，通过精耕细作，积累华安用户，给客户提供巨大黏性的服务。APP的推出，实现了产品的预定目标——打造业务员的展业利器，成为公司与一线业务员的直通平台。这种颠覆传统的作业模式，打破保险交易的时空界限，使用APP七个月，业务人员人均累计车险保费近百万元，而且能够通过报价系统随时找到自己的客户。

APP还营造了许多全新的保险交易场景。有的业务员在外地旅游期间，遇到客户车险到期，就在酒店大堂完成了出单；有的业务员在吃饭时，遇到车险快到期的朋友，就边吃饭边为客户完成了承保。而传统的业务模式，业务员要帮车主买保险必须通过内勤反复询价，在时间和空间上效率都很低。

APP解决了销售的痛点，在这一点上显然公司是抓住了互联网的核心——提高运营效率。按照公司的统筹部署，未来将在产品开发、市场营销等方面加大资金投入，这让我们十分期待这一平台的更趋完善，并最终创造出自己的价值，打造出一个多方共赢的生态圈。

五、极致服务——传统保险转型的唯一路径

2013年，互联网金融风潮乍起，余额宝诞生，规模迅速膨胀。那一年，其他金融机构还没有反应过来究竟发生了什么的时候，马明哲却感到了前所未有的危机。“现代科技企业才是中国平安的未来最大的竞争对手”即出自那一年的平安集团的元旦致辞，自此“互联网”成为平安的核心关键词，也让同业公司看到平安集团在这几年的突飞猛进。

令人欣喜的是，华安保险也开始投身到这场互联网金融的热潮中。在8月召开的全国电商会议中，互联网发展实施方案正式出台，传统业务线上化、互联网保险打造的地面和空中部队，将为华安保险带来价值提升、客户积累、保费增长、品牌提升、节省人力等五大方面的价值。可以看出，互联网也正让华安保险前所未有地关注客户、关注产品、关注服务。“我们的服务是否时刻站在客户的角度，守在客户的身边？我们的服务水平离客户的要求和期望还有多远？”

18世纪的欧洲摒弃传统思维，让新颖的概念涉足科学、文学、政治、哲学诸多领域。这一转变彻底改变了世界的面貌与人类文明的进程，直至野火燎原，遍及欧洲大陆每个角落，从此世界的中心从亚洲转到欧洲。今天，新一波浪潮已经来临，科技创新，彻底改变了我们所熟悉的商业行为。互联网在改变人们生活方式的同时，也在改变着我们的思想。互联网的背后不只是商业共赢，也在时时体现着华安保险“责任、专业、奋进”的核心价值观。互联网让保险更美好，互联网必将让华安保险从此腾飞!