保险营销的误区及对策浅探
从当前保险的营销过程和结果来看，由于经营观念上的误区，阻碍了保险业正常发展，面对即将到来的保险市场更大程度上的开放，如何加紧提高经营上的水平，遵循客户至上的理念，通过高水平的服务，提高客户的满意度和忠诚度是摆在保险经营者面前的现实问题。本文试就实际当中存在的普遍现况进行分析。
普遍存在的经营观念上的误区主要反映在以下几个方面：
一、未能深刻全面认识客户资源，片面强调大客户的服务而忽视中小客户的服务质量。过于简单认识保户资源，甚至认为丢失一两个无所谓，不就那么点保费吗？至于化那么大气力为他这点保费服务吗？不满意，爱转保就转吧，有的是客户，但请认真分析一下每个客户背后潜在的保险资源，虽然投保人目前所投保的某一个险种从眼前看保费不多，有些服务甚至是贴本的，但当你的服务使他感受到了保险公司客户至上的经营理念，从中获得了被尊重被重视的感受，那么从纵向说这一险种只要他还需要，无疑今后的续保仍会选择你，从横向说他对其他的保险产品的购买需求，只要你经营，他也会在你这家公司购买，此外他家庭的其他成员的各类保险，他所在单位的保险，他周围亲朋好友的保险，他将因为你良好的服务而主动担当义务宣传员，而这类建立在血缘、亲情、友情之上的宣传，无疑大大增强了宣传的效果，具有事半功倍的效果，可以说是最小的投资获得最大的成效。同样，一次失败的服务，也就决不是失去一个客户，客户同样会在上述范围的人际圈内义务宣传，所产生的反面的宣传破坏力更大，意味着许多潜在客户与你根本未接触，你已被他所接受的有力的反面宣传拒之门外了，未战已败。因此，要全面分析客户后面潜在的客户资源，客户本人将成为公司与潜在客户群能否联结的桥梁，而客户最终是成为桥梁或是断桥（阻挡一批潜在客户转化为你的客户），完全取决保险人提供的服务所产生的客户满意度。因此，竞争客户是营销最后一环，也是最具有决定性的一环。要高度重视客户群的建立和稳定问题，珍惜每一位客户，将每一位客户当作本企业宝贵的资源精心呵护，客户群才能稳中有升。企业才能在此基础上向自己的经营目标靠近。
二、认为保单销售出去是成功的标志，也是推销的结束。其实保单销售出去只是营销的开始，标志着客户接纳了你和你推销的产品，通过保险合同建立了与你公司之间的保险关系，才意味着公司的服务开始，也才开始要通过保险期间的服务去了解你，验证自己的选择，可以说客户还缺乏对公司的信任，大多数是带着试试看的心理来投保的。如果认为签完保单，就万事大吉了，客户再难见业务员的踪影，如果保险期间没有发生保险事故，客户与保险公司之间可以说没有任何联系，仅仅在每年续保时一张例行公事的续保通知书，对任何人来说都是缺乏热情的，这样的松散关系又如何能建立客户心目中的你公司的品牌和形象呢，保险公司与客户之间的联系纽带如此脆弱，客户流动性就会非常高。不稳定的客户群意味者保险公司每年得为填补流失客户而投入大量的投资，导致经营成本上升，竞争力减弱，付面影响是多方面的。
三、客户服务是客户服务部的事，业务员只管自己找客户，设法卖出保单。其实，客户服务贯穿在企业营销各过程各环节中，从营业网点的选址，柜台的高低，服务指南手册，服务电话等等细小的环节无处不包含着服务的理念。服务涉及到公司各个环节，每个岗位，例如：出单员的熟练程度，开发的电脑程序的实用性，保单的设计，理赔速度，态度质量无不关系到被服务人的时间和人力成本，最终上述各环节的综合感觉形成客户对你公司的综合评价——满意与否，也就同时决定了客户对你的信任与其下一步的行为——继续保险或是转保甚至是退保，直接影响着公司经营业绩。所以必须形成上下全体一致的观念，客户服务是体现在每个岗位上的，每个岗位的工作效率和质量态度都是影响客户对公司整体评价的要素之一，要从每个环节抓服务，讲成效。
四、追求单方面的经营成果，惜赔意识普遍存在，而忽视了客户的感受，未能达到双赢。一位客户说得好：“保险公司因为一些小问题，例如索赔时间超过了规定的三个月，在理赔上同客户斤斤计较，得不偿失，鸡都飞了，还哪来的鸡蛋？”作为保险公司人员，从本企业经营以及内控角度，对案件细心多问一些为什么是毋庸置疑的，但走入极端会导致惜赔心理的普遍存在，可赔可不赔的就尽量找理由不赔，从而使客户感觉投保容易索赔难，影响保险下一步销售，使客户对承保公司产生信任危机，难以树立你公司的正面形象，客户今后将会抵触你，甚至因此而对整个保险产生排斥和抵触情绪。作为服务行业，服务是本，对于保险这样一个集法律、精算、现代营销等于一体的社会学科来说，专业知识面的广博，根本不是一般消费者所能全面掌握的，加之合同由保险人事先单方拟就的标准合同格式，不利于被保险人，被保险人是相对弱小的，因此，保险法才强调要体现有利于被保险人的原则，保险人应当站在客户的角度，想客户所想，理赔外松内紧（要抓核心风险的控制），服务外简内繁，才能方便客户，赢得客户的信赖，同时防范真正的经营风险。
五、未切实重视从业队伍的建设，短期观念重，认为展业是一项简单的劳动密集的工作，人海战术可以解决问题。有些人认为，从业一线业务人员流动率高，在人才培训教育和队伍建设上下大气力不值得，内部的人力资源如果没有经过精心培养和提升，又如何通过他们实现公司的经营目标呢？不稳定的从业队伍又谈何客户群的稳定呢？因此，对内首先是要对新入公司的员工进行本企业文化价值观念、经营理念的灌输，使他们了解公司的定位，公司的追求，公司树立的价值观，旨在使其开始就能认可公司的文化，自觉将行为与公司的价值观融合，统一认识才能统一行为，集体才是强有力的，才能经得起市场竞争的风浪。其次，要对相关法规，职业道德，客户服务理念，专业基本知识和技能根据岗位特点区别侧重点加以培训，并配套以考核，再培训，奖惩制度作为实施保障。
六、宣传上的误区。一是宣传投入远远不够，二是仅有的社会宣传，内容单一，大多停留在本公司整体宣传上，而客户所关心的具体经营产品服务特色的宣传过少，宣传方与宣传对象的需求存在差距。要发展保险、降低推销成本就必须提高推销对象的保险意识，保险人必须首先在面向社会的宣传方面增大力度，做投入，以提高客户对保险的认识了解，调动保险消费欲望，进而才能进一步使潜在客户产生了解本公司的经营产品，服务特色的愿望，实现宣传的目的。通过各类保险知识宣传增强客户的权益保护意识，间接监督和促进了公司经营水平的提高。宣传所要注意的是，面对市场新的经营主体的不断增加，既要注重保险公司形象的宣传，同时也一定要考虑到启发广告对象的保险意识和对公司具体产品的了解，要将这三个方面的功能尽可能通过宣传得以综合全面的体现。有效的宣传途径是值得保险经营者认真加以研究的，以提高宣传的社会和经济效益。
七、新产品的服务面不广，市场留有真空地带。产品创新，要考虑国情，不同需求和实际支付力的较大差距，在此前提下寻求市场空白点，经济能力是关系到保险购买欲望能否得以实现的重要因素，因此，开发产品既要考虑产品本的功能和社会的需要，同时还要将市场按照经济购买能力大小划分为高中低三类，从中选择自己的主攻点——目标市场，笔者认为，中低收入层的保险需求同样是具有的，但制约潜在保险需求转化为现实需求的关键因素是经济购买能力，因此开发产品时要考虑到不同阶层的现实支付力，将产品的功能与产品的价格做多重组合，以满足市场需要，这是空白点，例如农村的保险市场，无论是财产保险还是人身保险，可以利用的保险资源是巨大的，应早做准备，开发适销对路的畅销保险产品，撤扩大保险覆盖面，提高保险深度。
八、未摆正保险人与客户两个重要环节的位置。许多保险展业人员在展业时将自己定位于求客户，理赔时又使客户产生求保险公司，这两方面的不正常的心理感受极大地影响了保险经营，简述如下，业务员展业如果将自己定位于求客户，那么对于一些公司的规章制度势必在第一关就打折，例如，该验的车不验，该实地查看的标的不看，无原则性地在关键环节做了让步，使承保质量得不到应有的保障，事实是将问题隐患留了下来，一旦发现这些问题则往往会因前期的服务不到位引起客户与保险理赔之间的纠纷，导致的是双损，客户认为该赔的没有赔，保险公司则面临该客户的流失，还会造成公司声誉的不良影响。在前期展业承保与后期的理赔过程中笔者主张经营者要摆正两大环节的位置关系，轻视售前服务，保险公司可能面对经营损失、客户流失、声誉影响等三方损失，而且承保质量差必然导致高出险率，导致后期理赔各环节工作量加大，售后服务的量加大，在既有的管理技术人员规模下，人力资源与服务量的不匹配必然引发理赔质量不高，客户满意度降低等一系列问题、正是因为前一个问题所产生的结果恰恰导致了赔案量大，理赔服务难以细致深入，增加客户的时间和人力成本，该赔的迟迟赔不了，该一次交代清楚的，总要客户多跑几次，客户难免会产生“投保容易，索赔难”，“从将军到奴隶”的不良感受，还谈什么满意度呢？又怎么谈客户的稳定性呢？
经营是适用于镜子原理的，投入多回报多，不投入不产出，低质量的投入势必不会有高效益的回报。因此，笔者认为，在售前与售后两个环节当改变观念，要力争前紧，控制风险质量；后宽，在做好了前紧的前提下的后宽是有原则的可控制的宽，是客户可以直接感觉到的宽，这种宽无疑将替客户着想，维护客户权益的经营理念得到了最实际有力的应用，必将大大提高客户的满意度，进而建立对公司忠诚度，通过自己的投保行为和对周围人际的宣传给保险公司最强有力的支持。公司的品牌是建立在广大的稳定的忠实客户群基础之上的，如果将保险公司比喻成一艘在海上航行的船，那么大海（客户）既可以使驾驶技术（经营管理技术，服务理念）好的船到达彼岸（经营目标），也会使不善于驾驶的船在途中沉没。从这个角度说，客户群体就是市场上的裁决者，客户是上帝这一观点无疑是正确的。
保险公司面对激烈的市场竞争既要满足客户需要又要加强内控，确保自身经营效益，要满足这一双重需要。而要做到这一点必须借助高素质的人才与现代化办公手段、先进科学的管理制度，并使三者有机结合，缺一不可，只有上述软件与硬件的有机结合才能产生巨大的生产力和高质量的经营效益。笔者想重点探讨人才问题，对专业性能和对外服务性能很高的保险行业来说要切实重视从业人员的质量，原则应当是宁缺毋滥。营销员每天步入社会各业各角落行销，保险公司其从业行为是难以有效监控的，而每一个人从业行为直接代表公司的形象，关系不可谓不大，俗话说毁林容易，种树难，所以要将一线人员的质量作为首要工作来抓，在管理制度上，通过客户确认书，投诉制度等，来引进客户社会监督机制，在内部，从分配、考核的导向上给予正确的引导，增大职业行为考核的比重，将一线人员收入合理化，分配形式多样化，将一部分转化为养老金，医疗保险等，在关键技术和管理岗位要注重人员的品德和技术才干，实行竞争上岗，监督考核，确保质量。通过科学的考核，合理的分配机制使从业人员将个人利益与公司客户利益结合，将公司经营目标与个人发展目标相结合。关注每笔业务质量，客户的满意度，客户的反映和正当要求。
总结上述各方面的种种误区，保险经营过程中反映，显示和产生的各类问题，归根结底产生于企业内部，之所以出现一些问题，经营者要首先从组织内部找原因，并先从内部抓起，方为明智的决策。
保险商业经营请牢记两句话：客户永远是对的；第二点，客户如有错误，请参见第一点。