人伤调解工作手记：为保险理赔注入更多温度
洪承艳/江西分公司
那天刚到工位，一条条信息便急促地在手机屏幕上闪现：伤者老张的妻子，再次怒气冲冲地赶到公司楼下。
老张是一位勤恳的外卖骑手，月前因一次交通事故导致左腿胫骨平台骨折。伤情很明确，然而在误工费的金额上，双方却仍僵持不下：老张咬定他的每月收入都有万余元，而提供的银行流水内容杂乱，来自多个不同银行的收款记录，零星的零钱提取记录，并不能直观反映出他的工资情况。
当我在调解室见到老张妻子时，她面色紧绷，神眼传递焦虑与愤懑，未等我开口，她便如疾风骤雨般宣泄而出：“你们保险公司就是故意拖延！老张躺床上多久了？那点钱够做什么？你们只想着自己省钱！”她用力敲打着桌面，每一个字都掷地有声。
我默默听着，待她话语暂歇，递过温水：“张太太，咱们先喝口水。老张恢复得怎么样？能下床走路吗？”
她怔了怔，情绪的风暴似乎有了一些缓和，却依旧余怒未消：“能好吗？钢板还在骨头里！”她从包里掏出厚厚一叠病历和影像资料摔在桌上。
我一张张仔细整理，目光停留在其中一张影像报告上一行不起眼的字迹：“左膝既往存在陈旧性骨折痕迹”。如果这处损伤是此次交通事故造成的，那保险公司自然需要承担赔付，但是如果真如材料上所说，伤
情是个人旧疾，那么伤情的损失，保险公司就无法赔付。此刻，伤情的鉴定成为破解僵局的关键。我立即联系上与公司有合作的骨科专家，将资料发送过去进行咨询。
终于，专家打来了电话告知我：“陈旧伤存在，但本次事故的确造成了二次损伤，且损伤较为严重。”随后，我们又与张太太沟通，并一同前往老张接单的几处外卖平台核实情况，经核实老张在这些平台的接单情况属实，也出具了老张工作期间的后台收入汇总。经过对每项收入的核算，最后我清晰告知张太太：“误工费我们会按实际收入情况来计算；至于护理费和营养费，考虑到您实际照顾的辛苦，我们再适当上浮一些。”随后，我逐项列出明细，数字写满纸页，每一笔都坦诚敞亮。
当张太太最终在理赔协议上签下名字时，暮色已然降临。离开前，她在公司门口停下脚步，告诉我她对保险公司的看法有了转变：“你们的理赔和我听到的情况不一样！”
我想，“人伤管家”的身份于我而言，并非是公司给予了什么权利，而是在那冰冷条款与温热人生之间，去做努力搭建桥梁的人。每一次协议达成，都是为若干“老张”这样的客户争取更多权益，让他在短暂的逆境中看到保险的光。