让理赔成为营销亮点
“投保容易，理赔难”是不少民众对目前保险业现状的概括，深刻道出了广大民众对保险公司的不满。在2005年网络评选出的“十大维权热点难点”中，保险理赔成为第二大难点。理赔，已成为妨碍整个保险行业发展的绊脚石。
随着保险市场竞争的日趋激烈，各公司都在争抢市场份额，都在拼产品和营销，而这一切最终都要落实在售后服务上，落实到具体的理赔上，如果售后服务跟不上，“理赔难”的问题不能解决，保险就很难被公众认同。所以说，一个好的理赔方案，不仅可以引起公众的关注，也可以成为营销的重要策略。
让“第三者”做裁判
长期以来，保险公司在理赔定损时与投保人发生纠纷的现象屡见不鲜，定出来的赔偿金额常常不能让投保人满意，成为市场的诟病。面对赔案，保险公司自然要设法维护自身利益，尽量做到少赔、甚至不赔，这本身无可厚非，但保险公司在处理损失赔偿问题时，受主观利益的驱动，难免发生“以赔促保”、“以赔谋私”、“故意刁难”等不公正现象。由于不同的价值追求间存在利益冲突，保险买卖的双方陷入了一个“囚徒困境”，只能互相博弈。而事实上，当保险业不从整体利益考虑问题，最终必将导致市场博弈陷入僵局。
当双方总是面临着不可调和的矛盾时，如何才能破除“囚徒困境”？一个最合适的办法，就是让一个利害无关的“第三者”做裁判。同样的问题，如果交由第三方处理，则可能起到事半功倍的效果，这个角色就是保险公估人。保险公估人既可以受托于保险人，也可以受托于被保险人，它既不代表保险人，也不代表被保险人，而是站在中立的立场上，对委托事项做出客观、公正的评价。
计中介机构做裁判，把棘手的理赔问题交给公估人，由于监督来自没有利益瓜葛的“第三方”，就能够以不偏不倚的超然态度和精通业务技术的专业手段，对问题做出客观、公正、合理的解决，容易被保险合同双方所接受，从而避免分歧的出现和矛盾的激化。同时，这也是保险营销的策略，势必让投保人更加信任保险公司，免除投保人的后顾之忧。
承诺“先行赔付”
作为我国第一个通过立法予以强制实施的机动车保险险种，《交通事故责任强制保险条例》首次明确了“先行赔付”原则。《条例》第二十二条规定，对于驾驶人未取得驾驶资格或者醉酒、被保险机动车被盗抢期间以及被保险人故意制造道路交通事故等情况下发生道路交通事故，造成受害人人身伤亡的，由保险公司垫付抢救费用，保险公司垫付后有权就垫付的抢救费用向致害人追偿。
道路交通事故往往具有突发性，为了确保交通事故受害人能得到及时有效的救治，“先行赔付”有效地解除了机动车司机面对交通事故赔付的压力，另一方面也使受伤人员及其家属能够得到及时的赔偿，充分体现了“弱者优先，生命高于一切”的文明理念。
其实，“先行赔付”理念完全可以得到更广泛的应用。比如，在疾病保险中、医患纠纷中，保险公司也可以先赔起来，这有利于病人及时得到医治，或者有利于医患纠纷从根本上得到解决。在律师责任赔偿保险中，律师在办错案件的情况下，保险公司先行赔付，就能更有力地保障委托人的合法利益。在一些灾害事故中，为解燃眉之急，保险公司也可特事特办，先行赔付再补办相关手续。
实行先赔付后定责和实行先定责后赔付，反映了价值理念在效率和公正、商业义务和社会责任之间的冲突。从充分发挥保险机制化解危机的功能来看，从维护保险受害人的角度来说，也需要采取先行赔付的办法，然后再分清责任，算清账务。但首先是“先救人要紧”，这有利于对受害人进行保护和救济，更能体现社会正义。对于保险营销来说，这种绿色理赔通道，不正是投保人所需要的吗？
实行“举证倒置”
由于保险合同是格式合同，保险公司具有明显优势，特别免责条款包含着对当事人不利的后果，加上保险合同含有大量的保险术语，一般只有具有专业知识和业务经验的保险人才能熟知，极易造成信息不对等。
在这种情况下，保险公司不妨实行“举证倒置”。“举证倒置”与通常的“谁主张谁取证”的法律原则是相反的，实行的是无罪推定。也就是说，在投保人与保险公司的争议中，保险公司不妨自证清白，如果保险公司拿不出有利于自身的证据，那就甘拜下风。
例如，投保者在与保险公司发生因营销员误导，从而希望保险公司退保的纠纷时，最难的一点就是无法获得充分的证据来说明销售人员当时曾经有过违规行为。若采用“举证倒置”方式，当投保者以“销售人员当时误导了我的购买行为”为理由提出“无理由退保”时，由保险公司及其代理人提出足够证据，证明当时销售过程是严格遵守上述的行业服务标准来执行的。若不能证明自己的销售行为是合理合规，则投保者可以获得全额退保。
实行举证倒置，将所有的问题自己扛，不仅强调投保人利益至上，给予投保人以倾斜性保护，也有利于规范内控机制，淘汰那些品质较差，有误导投保人等严重违纪违规行为和不良记录的“劣质”代理人和业务人员，同时有利于化解信任危机。
加赔“滞纳金”
常见到涉及的各种理赔问题事无大小，都来来回回地扯皮不止，甚至到了对簿公堂的地步，还在铁嘴对钢牙地相互推诿。投保人即便到最后赢了官司，却也得不偿失，赔上很多功夫不说，诉讼过程中的各种费用，也让打官司的成本过高。
如何才能既解决保户反映强烈的“理赔难、速度慢”的问题，又能约束自身的恶意诉讼或马拉松作风，不妨根据不同险种分别做出一定的时限约束，对于超期限赔付，向投保人加赔“滞纳金”。也就是说，赔慢了，再加赔。事实上，保险公司推迟赔偿，就是占用了他人资金，使他人利益受损，应该做出相应补偿，加赔“滞纳金”有其合理的一面。同时，在“滞纳金”的设计上实行累进计算，“驴打滚”、“利滚利”似的滞纳金意味着拖欠时间越长，赔偿的损失越大。
加赔“滞纳金”，对于投保人来说，不仅可以算作一种补偿，更重要的是能够实现理赔提速，而对于保险公司来说，也是一种惩罚和激励。因为加赔“滞纳金”，意味着加重了保险人的过错成本，就会减少拖、欠等恶意行为。而保险公司在加赔的同时，也可以向责任人追偿，通过追究当事人的责任，将压力传导到每一个理赔人。
以上种种理赔思路，既可以成为单一举措，也可以多种方法并用，甚至可以小范围试行，然后逐步推开。这些措施表面上看是“向投保人倾斜”，长远看却有利于保险公司以诚取信，真正赢得客户的信赖。
陈爱和/江苏