数字化技术在保险业中的不断应用及其对客户价值开发的潜在影响
文/国际保险监督官协会 译/董事会办公室
数字化技术被经济学者认为是“第四次产业革命”的标志，正在快速地改变社会和经济，这种改变的速度和范围是前所未有的，囊括每个行业，保险业也正在被改变中。
如图1所示，数字化技术带给保险业的改变包括产品设计、产品定价与承保、保险营销、核保理赔以及客户关系管理等，这种改变通过移动设备、物联网、大数据、机器学习、人工智能、区块链等形式发生。
辩证地看，数字化技术让消费者在受益同时，也可能对客户价值开发的公平性产生影响。例如，消费者如果缺少与保险公司面对面的接触，可能对产品、服务的了解不足；收集投保人的数据可使风险分类更加细化，但也可能会引发围绕特定保险产品的系列问题。因此，监管机构需要监控消费者价值开发的过程，以确保促进技术发展和创新，不仅让消费者从中受益，也能够识别和管理风险。
本文主要探讨数字化技术日益广泛的应用在保险业所带来的影响：对产品设计和承保的影响；对产品营销的影响（以比价平台为例）；评估监管者所面临的挑战，并给出一定的建议。
一、数字化对产品设计和承保的影响
消费者的需求正在发生变化——越来越期望能够随时随地获得服务。新科技改变了人们的消费习惯，例如通过可穿戴设备、智能手机和智能家居实现更多的连通性，影响着保险公司的产品设计——从以分销为中心的产品设计(供应驱动)，转向以消费者为中心的产品设计(需求驱动)。
大数据更多应用于风险评估，可以帮助实现更细致和准确的定价，以及更快和具体的风险分担。
人工智能为风险评估和承保创造新的可能性。例如，客户可以将照片上传到应用程序中，请求承保或者理赔。
物联网（IoT）更多专注于预防或情景式保险，例如,使用传感器监测家庭用水模式，检测潜在的泄漏和耗水状况。
区块链技术能够无缝地管理和验证数据源。智能合约（即在区块链中存储的预定条件下自动执行索赔支付的程序）有可能成为完全数字化和全自动化的产品，例如农业参数/指数保险。
在数字化技术的发展，有许多改变了保险产品的例子，例如，与共享经济有关的保险，Usage Based Insurance（UBI保险）和按需保险。
与共享经济有关的保险
传统的保险保障条款不太符合共享经济的需求，大多数保险产品都是以个人物品的合法所有权原则为基础的，而共享经济更倾向于商品共享权。另外，传统的保险产品设计一般都不包含临时的商品使用情况。例如，为汽车共享业务（Uber）工作的司机和民宿（Airbnb）的房主很难找到相应的保险产品。传统的对车辆和房屋提供保障的产品并没有扩展到共享行业中。
共享经济的发展给保险业带来了机遇和挑战。机会来源于数以百万计的共享经济参与者，他们对保险有很大的需求；挑战则在于在共享模式下，能否及时设计和提供产品，或者调整现有产品。
UBI保险
UBI车险是一种根据驾驶人的实际驾驶时间、地点、里程、具体驾驶行为，来确定该缴多少保费的险种。尽管UBI车险对产品设计方面没有显著的影响，但UBI已被保险公司用作承保工具，对被保险人车辆的使用情况进行评级。
为了获取车辆使用情况的数据，保险公司大多使用远程信息技术识别细小的驾驶习惯，例如行驶距离、重刹车次数、出行次数等。获得的数据能够帮助保险公司确定客户的个人费率。不过，这种个人化也有其限制性，因为投保人以外的人对车辆的操作也会影响数据和保险费的计算。
按需保险
在千禧一代等新消费群体消费态度和行为发生变化的支撑下，保险公司正尝试应对以自我为中心、精通技术以及有高度个性化产品和服务的需求的消费群，通过调整产品线、定价和客户服务体验，使之与可联网的保险设备相适应，从而实现按需保险。
按需保险的关键在于它具有时效性——可以随时关闭或开放特定时间段的保险。用户知道自己何时需要保险，并获得特定时期的保险以满足这一需要。虽然这被认为对年轻消费者有特别吸引力，但其实，确保“时效”的特点对所有消费者都有益处，让消费者能够定制保险范围，使他们只支付实际需要的保险费用，并改变保障范围以适应不断变化的个人情况。
然而，消费者想要持续从按需保险中受益，就必须根据不断变化的风险，频繁地开始或停止保险。如果不这样做，会导致保障不全或者过度保障。对此，保险公司需要建立控制措施，以减轻风险：按时发信息通知消费者的保险状态；能够让消费者自主设定关闭或者开启保险时段；在具体的条款和条件中，提供备用选项防止特殊情况发生。
二、数字化技术对保险营销的影响
根据保险原则的规定，保险产品的销售必须符合消费者的利益与需求。保险公司和中介应及时、明确和充分地向客户提供合同前和合同后的信息。监管机构应对数字保险活动提出透明度和信息披露的要求，为客户提供与传统保险产品相同的保护。
收益与机遇
越来越多的保险公司和中介机构，开始关注如何利用数字化技术改善分销方式和增加客户覆盖面。随之产生了“针对性营销”，即为个别客户或潜在客户开发特定营销信息的能力。最常见的方式是，保险公司利用社交媒体进行营销，让营销看起来不那么像“冷广告”，而更像是信息共享或“信息娱乐”。
数字营销可以降低保险公司或中介机构的营销成本，使用大数据也能更好地了解客户。为了实现与客户的更多的交流，不仅仅局限在承保或索赔阶段才有沟通，保险公司和中介机构可以利用数字设备和网络，在保单的有效周期内与消费者保持联系。
潜在的风险
使用社交媒体平台和其他数字营销活动可能导致客户在不知情的情况下成为目标，例如，保险公司和中介机构可能会通过特定的目标搜索引擎或者赞助的方式来选择客户，这些做法和目的往往缺乏透明度。
在某些情况下，通过社交媒体进行定向营销可能会让客户感到困惑，他们难以区分社交媒体上的哪些观点是中立的，哪些是保险公司的广告。
在销售产品的过程中，“附加”保险产品的推广方式已经引起了监管的注意。一个常见的例子是在机票在线销售过程中提供旅行保险。虽然旅行保险的选择可能符合客户的利益，但是哪怕到销售过程结束时，客户一直以为购买这种“附加”保险是必须的，这就产生了被动购买和购买不需要的保险的风险。
比价平台
比价平台(也称为数字比较工具)使客户能够比较和选择一系列分销商的产品。在选择购买的产品后，网站可以引导客户到保险公司或中介的网站完成交易。
比价平台的主要好处是对保险产品的快速选择和评估。在这方面，它们可以促进市场竞争，并对保费成本施加下行压力。任何时间，任何地方，它们都是可以访问的。客户还可以节省时间，因为他们只需要输入一次个人信息就可以同时比较几种产品。
它的一些风险情况同保险公司或者中介进行数字营销的情况很相似。在使用比价平台的过程中，已经确定了可能对消费者造成伤害的特定风险，包括市场滥用、不可靠的性能或无序的故障(例如，因为技术、数据问题引起的故障)。如果一个比价平台失败了，其他的比价平台将占领市场。然而，在某些市场，如果缺乏必要的比价平台竞争者，该领域的垄断可能会对消费者造成伤害。
另一个主要风险是，消费者只关注产品的价格，导致忽略是否得到充分的保障。由于比价平台主要是向客户提供信息，因此也存在消费者购买不当或误导销售的风险。
缺少对比价平台信息披露的特定要求，可能会造成消费者对供应商同保险公司或中介的业务关系缺乏了解。
消费者通常不知道平台上供应商数量和平台的推荐标准。他们可能会误认为比价平台提供了整个市场上的保险产品，而事实上这些产品有可能来自同一家保险公司。
三、数字化技术对保险监管的影响
数字化技术不仅改变了保险业，也改变了社会本身。对于管理者来说，它呈现的是一个“移动环境中的移动目标”。
随着数字化改变了保险产品的设计、营销和分销方式，监管机构将需要监控这些新发展，并让保险行业内外的利益相关者参与进来，以保护消费者的利益。其中包括非传统的利益相关者，如云服务供应商和数据供应商。简而言之，风险的新变化和转换将需要监管者以敏捷和动态的方式做出反应。
新工具:监管部门应考虑如何采用新技术来帮助实施监管，也被称为支持性解决方案。
监管者需要成为“数据驱动者”和“数字智能主导者”。对于数字化世界中的监管人员来说，理解现有的保险公司、中介机构以及新市场参与者(包括保险技术初创企业和大型科技公司)的行为是如何影响消费者价值开发的，是一件很繁琐的事情。监管者需要通过检查来自多个来源的信息，以监控行为和结果，这就需要大量的技术投资。
监督技巧:在数字世界中市场监督需要不同的技巧，跨学科的监管团队将是至关重要的。监管者需要精通技术和数字，并理解与数据相关的风险。律师、经济学家、精算师、数学家和数据科学家将需要共同合作监督保险市场。在这方面，监管当局需要重新考虑他们需要哪些资格和技能才能“适应未来”。
同样，监管机构也需要一些技能来理解数字化会如何对消费者造成伤害。例如，监管人员可能在监管算法方面遇到挑战，这些算法构成了数字化世界中自动决策的基础。管理与算法相关的危害所面临的监管挑战将是国际保险监督官协会关注的重点。
资本充足的“大科技”平台企业可能会进军分销市场。小型、灵活但资本水平较低的保险科技初创企业也可能寻求进入保险市场。监管者需要了解这些新实体带来的不同挑战，并具备应对这些挑战的能力和工具。
监管合作：在数字化的世界里，金融监管部门之间的合作至关重要。由于数字创新和风险不会止步于国界，国家监管部门需要与境外监管部门建立合作机制。为了应对这些挑战，监管者需要加强国际间和跨机构的合作，以发现新问题并制定和实施解决方案。考虑到数字技术对消费者价值开发的影响，这些解决方案集中在价值链的市场营销部门，市场行为监管者需要加强与审核部门和市场竞争监管部门之间的合作。监管机构之间的定期和持续的互动至关重要。
监管套利：监管者还需要防范具有保险效力，但其结构不符合保险法律产品类型的出现。这将使产品提供者能够避开监管要求。对消费者而言，这意味着如果提供产品的保险公司出现亏损，他们将无法获得补偿或者相应的保险保障。
监管套利的出现形式有两种：一是管辖权：产品不属于监管机构管辖权范围内的情形；二是产品定义：产品虽然具有保险产品的功能，但不具备保险产品的法律特征。
平衡创新和商业行为之间的关系：监管机构面临的关键挑战之一是，平衡行业为生存进行创新的欲望与满足消费者保障需求之间的关系。
数字化和创新具有巨大潜力，可以帮助保险公司和中介机构建立合规文化，识别对消费者潜在危害，并提高消费者价值产出。然而，如果管理不当，会带来严重的风险，包括技术排斥、歧视、可及性和经济承受力等。
信息安全：存储、保护和第三方使用客户数据也是风险点之一。随着数字化的不断兴起，网络风险和数据保护问题变得至关重要，更重要的是解决这些问题需要加强与监管部门的合作。
2016年的“WannaCry”和“Petya”等突发事件，突显了网络风险正在上升。在数字化环境下，保险公司所持有的数据和对客户的行为分析将具有很高的价值。需要特别提到的是，为了提高效率和降低成本，许多保险公司将数据和意见存储在“云”上，并与第三方共享。如果云服务一旦被黑客攻破，就是系统性的破坏。
保护客户个人信息的安全不受侵蚀和破坏，设定个人信息的访问权限，不仅是对隐私信息监管者的挑战，也是对金融服务监管机构的挑战。
云服务引起了人们的广泛关注：数据将存储在哪里，如何进行验证？谁具有访问权限？使用了哪些管控手段？由于没有那么多的云服务提供商，是否存在风险集中的危险？如果不同保险公司的数据存储在同一个服务器上，或者云服务提供商决定涉足保险业务，是否存在利益冲突？
相关建议：
从产品的设计、承保和定价、营销和分销，到索赔处理和客户的持续管理的每个保险价值链环节，数字化创新都可以改善客户的消费体验，降低保险公司的运营成本。然而，在产品设计、市场营销和销售时，需要在产品的适用性、算法的设计和客户数据使用的可靠性方面给予适当的关注，以保证每个客户的得到公平对待。
为了适应数字化时代并促进科技创新，监管者需要平衡伴随科技创新而来的风险与投保人和整个保险业的利益之间的关系。为此，建议监管者对创新有充分的了解，并对创新成果如何应用于产品设计、业务模型、IT体系构建、基础设施和流程的设计以及风险管理体系构造进行合理评估。
监管机构还需要研究新的工具和技能，以监督数字化保险公司，加强与金融和其他部门的合作，坚守监管底线，防止监管套利，并提高信息安全。
在国际保险监管者协会的进一步指导和支持下，各国监管机构应该考虑制定相应的政策方针，以指导保险业合理和负责任地使用新技术，进而保障每个消费者得到公平的对待。例如，在人工智能和Robo Advice的使用上，保证所提供的咨询服务符合客户需求，并且这种服务价格是可被消费者接受的。
（翻译源自国际保险监管者协会发布的征求意见稿，《Issues Paper on the Increasing Use of Digital，Technology in Insurance and its Potential》，部分内容略有删减）