成长之路
黄丽丽/电话服务中心
公司中级讲师；
6年财险培训经验；
参与电话服务中心人才培养及讲师团队建设工作；
优化培训模式，建立在线课堂；
具有较强的创新能力和丰富的培训经验，促进电话服务中心的客服能力提升。
进入保险客服行业对我而言是个意外。和许多从业初期选择客服岗位的人们想法一样，先找一个工作过渡，再慢慢寻找新的机会，但越接触，越能发现客服岗位的魅力。当得知部门选拔培训讲师后，我立刻报名并在层层竞选中正式走上了培训之路。
初到培训岗，刘玲经理就告诉我，培训不单单是完成一堂授课任务，要从培训需求着手，结束后还要进行辅导提升，验证培训效果。除了日常的培训工作外，还要准备月考、闯关等等工作。所以，为了上好第一堂课，我不断琢磨课程设计、优化培训课件、提前试讲演练，虽然上台有点紧张，但培训效果还不错。也是从那一刻起，让我知道了讲师的职责，那就是确保自己可以讲得清楚、学员能够听得明白。为了实现这个目标，我一直都在努力。
电话服务中心初期的培训形式主要以面授为主，相对于培训需求多、员工基数大、知识点更新快、员工班务杂的情况而言，培训形式比较单一。领导知道我对互联网行业感兴趣，便让我去了解多种互联网学习平台，现在，电话服务中心的“千聊微课系统”已经上线，已覆盖报案、咨询、素质提升等多系列课程的制作，相关课程能够独立配合进行模块化培训，极大地丰富了培训形式。随着电话服务中心的发展，培训需求越来越大，搭建部门兼职讲师队伍的需求，迫在眉睫。接到任务后，我拟定了兼职讲师选拔标准，并将自己的授课技巧、课程开发技巧分享给学员，现在部门已经完成专业知识序列、人才发展序列共计20位兼职讲师的选拔，他们均能独立完成课程开发及授课工作。
2020年春节，还在吃团圆饭的我，接到领导电话通知：为妥善应对新冠肺炎疫情，公司将成立95556灾备分流小组并在大年初二飞往成都。在这支队伍里也需要培训岗参加，我主动请缨参与此次灾备分流工作。在成都的日子里，经过大家的努力，我们经受住了疫情的考验。
回想成长之路，其实遇到了不少难题。为了解决培训中模拟来电形式单一的情况，我用音频软件剪辑录音，搭建语音模拟案例库；为让培训形式更加丰富，利用课余时间学习微课制作，参加总公司组织的微课制作学习，帮助部门完成培训模式转变；当知识点更新越来越频繁，通过邮件和班前会等传统手段已经不能保证信息传到的及时性和效果性，我们搭建起“哈喵课堂”微信学习公众号，实现知识平台移动化；疫情期间，我们利用直播软件实现同时间异地培训，克服了无法组织面授培训的难题……
一路走来，我也曾获得深圳培训师大赛“铂金讲师”称号，在公司内部获得“兼职讲师一等奖”“雏菊奖”等荣誉，让我感到无比荣幸及自豪。如果用四个字来分享我的经验，那么我选择“用心”和“负责”这两个词，他们看起来似乎很简单，但做到需要时间和耐心去完成，期待未来，能与每一名华安讲师继续共同成长。