情系客户急人所急 尽心服务至善至美 ——记山东华安理赔岗位默默奉献的同事们
庞新乐/山东分公司
理赔员，代表着一家保险公司的专业形象，他们直接服务于一线出险客户，是保险企业服务形象的重要枢纽。他们常年奔赴在城市的各个角落，急客户之所急，帮客户之所需，想客户之所想，公司推出的各项服务政策，由他们去转化为更加具体的行动，为客户解决遇到的各种问题。
如果你要问，谁是华安保险“比出险客户的亲人早到三分钟”服务理念的践行者，那不得不提山东华安的一线客服人员。在各个序列里，他们是一支朝气蓬勃的年轻队伍，平均年龄25岁。虽然年轻，但他们对自己严格要求，用优质的服务去赢得客户的各方赞赏。今天，就想和你讲讲华安保险理赔专员宋栋栋、李宁宁、吴浩伟的客服故事。
以责任的名义，急客户之所急
李宁宁是滨州华安的人伤调解岗，2022年9月，她接到一起事故派工，标的车在事故中撞了一位60多岁的老人，老人伤得很严重，总损失预估10余万元。
事故发生后次日，她即前往医院进行入院查勘，并将所有的理赔材料清单列给了老人的陪护人，在持续细致的理赔跟进中与伤者形成了良好联系。李宁宁这才发现伤者身边没有亲人。腊月二十五那天，她又接到老人的电话，受伤老人说马上就要过年了，但家里已经没有钱过年。他受伤之后，除了保险公司垫付的18000元以外，医药费都是借的，账户上只剩下300块钱，就想在年前拿到赔款，先把治伤欠的钱还上，问李宁宁有没有办法。
听到老人家的哭诉，李宁宁很是同情，但当时受伤老人只提供了简单的发票，很多理赔资料都没补齐。想到孤寡老人无所依靠，李宁宁赶紧开车前往伤者家中帮助老人抓紧办理各项手续。她带着老人去到医院打印出所有病历，在收集材料的过程中，李宁宁又发现伤者因为受伤时间比较短，后续还需要继续治疗，加上伤情还在恢复的过程中，伤残方面的定级无法确定，很难核定最终的赔偿金额。
她立即将案件情况上报到分公司人伤管理岗，并将老人的特殊情况进行说明。分公司根据伤者的伤情报告，通过咨询同业相关案例，查阅相关法院判决书，并进行充分讨论，认为伤者的伤情确实能符合评残要求。考虑到伤者是年迈的孤寡老人，分公司随后沟通总部作业中心为伤者开通了绿色理赔通道。
腊月二十九，当公司将所有理赔款支付到伤者手中，李宁宁又第一时间带着老人前往银行确认，并将大家精心预备的年货送到老人手中。在帮助老人还款后，老人又一次感动流泪，不断拉着李宁宁的手感谢鞠躬。
谈起对这次案件的处理心得，李宁宁觉得，感受最深的还是：保险理赔不仅仅是找受害人索要理赔资料，更是一种暖心的扶助。客户、受害人的每一句感谢，都代表着对华安保险的认可，服务形象的提升，也让华安客服人感到更多的成就感。
以专业的名义，帮客户之所需
宋栋栋是山东分公司的一名查勘人员，老家是德州的。入司两年来，每年的除夕夜小宋都是在值班中度过。他说过年值班的人少，其实也挺忙的，虽然没能和家人在一起有点失落，但和客户一起跨年，也是一种难忘记忆。
今年大年三十晚上10点50分，处理完一起事故的小宋回到宿舍。他从外面带了一份素三鲜水饺准备当年夜饭，还没来得及吃，就接到95556打来的派工电话，说是标的车在行驶时与一辆奥迪车发生碰撞，奥迪车损失很严重。
宋栋栋赶紧穿好衣服，驾车赶往事故现场。此时天正飘着零星小雨，客户站在雨中正焦急等待救援，他先赶紧安抚好客户情绪，让他们不要着急，紧接着对事故现场进行勘验。
通过对事故双方的行驶轨迹分析，宋栋栋发现标的车正常行驶，没有任何违法违规行为，是由于三者奥迪车逆行，根据道交法等相关法律法规，本次事故我司客户没有责任。小宋赶紧将事故情况给客户详细分析，客户听他说完，情绪一下子就缓和了很多，随后小宋又指导客户赶紧报交警。
在等待交警的过程中，小宋和客户聊起了家常。客户告诉小宋，他是来济南打工的，好不容易攒钱买了一辆二手车准备回家过年，没想到却发生了事故，慌乱中拨打了报案电话，真是越着急，事越多……他们正随意聊着，交警也赶来了，现场认定对方全责，出具了事故认定书。
忙完这起案件，远处传来午夜的钟声，绚丽的烟花此起彼伏地照亮夜空，客户和他说：“没想到大年三十，我会在济南过年，虽说没能跟家人一起，但咱俩一起跨年，也很温暖，兄弟，谢谢你！祝你新年快乐！”
回到宿舍已是凌晨一点，把水饺拿过来，发现已经凉透了，但吃着冰凉的水饺，宋栋栋的心里却是温暖的。这就是一个普通查勘员的日常，也许有些平淡，但在客户的认可和感谢中，也在体会和感悟保
险客服工作的重要意义。
以奋进的名义，想客户之所想
吴浩伟是聊城中心支公司的一名查勘员，今年26岁，2020年5月加入华安保险。来公司之前，他在大众4S店修了一年车，后来在机修接待做了一年。保险，对他来说，是一张白纸。
来到公司后，客服部门安排了一名老查勘员当他的师傅，用三个月的时间带他系统学习相关的保险理赔知识，了解公司的规章制度和事故处理流程，感受保险理赔岗位与此前各岗位的不同之处。
三个月后，吴浩伟在忐忑中迎来第一次独立“出现场”。赶到现场，吴浩伟发现是大货车追尾了，幸好没有造成人员伤亡。他把勘查的情况告诉客户，这位客户十分细致专业，没问几句，吴浩伟就被问住了，支支吾吾地答不上来。因为说得不专业，服务不到位，被客户狠狠说了一顿，并对我司的服务有所质疑。
吴浩伟回忆说，当时他的脸一下子憋得通红，也才第一次意识到，自己出去以后，代表的就是华安保险的形象，也在心里暗暗发誓：以后决不能再让客户评价说“不专业”。
为了能够更快提高工作技能，他自学了很多车辆、保险、法律知识，虚心向其他同事请教。理赔技能需要通过大量实操，在案件处理中提高，他就向公司申请多安排他值班，争取多学习、多分享、多看现场。
不到一年的功夫，他就在全省查勘员中脱颖而出，名次从原来的倒数一跃成为前几名，他收到的客户肯定锦旗也越来越多，客户对他越来越认可，评价也越来越高，每次开会，他都会受到表扬。
大年初一，吴浩伟接到一笔报案，有一辆宝马车发生自燃。接到案件派工后，他立即赶赴现场，到了现场发现，消防员已经将火焰扑灭，现场车辆烧得只剩下骨架，没有其他线索。驾驶员告诉他，自己是来村里走亲戚，刚吃上饭，村里就有人告诉他，车着火了，等他赶到现场，火已经烧得很大了，他赶紧报了火警……至于事故是怎么发生，他也说不清楚。
因为事故涉案金额较大，没法第一时间对事故成因做出准确判断，吴浩伟随即现场联系机构重案岗。重案岗抵达现场后，迅速对事故进行专业化处理，一起走访四邻，排查痕迹，最终发现该车辆并非自燃。
对照自己的查勘情况，吴浩伟向重案岗请教了火烧车的知识，回去后又找来相关书籍，认真分析研究，又有了新的认识和提高。整个春节，他哪都没去，躲在家里补习知识。问起新年的计划，他说：“要学习的内容太多了！”他希望新的一年，能够更加系统地学习到人伤、缮制、重案、诉讼等，努力让自己成为一位全面而优秀的理赔人员。
采访他们时，说得最多的一句话，就是“我们挺普通的，没有什么可说的，做的都是些日常工作”。但正是这样一群普通的查勘人员，每每遇到下雪、下雨、大雾等恶劣天气，冲在一线，在风雨中奔跑，为及时把理赔款赔付给客户，加班到深夜，任劳任怨，从不计较个人得失。他们用自己的实际行动，用心诠释着“责任、专业、奋进”的公司理念。这群奔跑在查勘一线的年轻人，虽然平凡，却很温暖，在我们眼中，就是助力保险理赔更有温度的一束束光。
（本文荣获华安保险“相守聚温情 新春共团圆”2023年春节征文比赛二等奖）