以真诚待人 用专业做事 ——记客户服务暨消费者权益保护部人伤核损室室经理陈文明
采访完陈文明，我们觉得他和“牛”有几分渊源：很多时候，他好似默默奉献的耕牛，从2010年进入华安保险，就一直在人伤核损岗位上深耕，勤勤恳恳，一干就是十几年；他也是零投诉的业务牛人，不仅自身业务能力过硬，还为我们的人伤条线培养出多位得力干将，也为人伤条线团队的建设立下汗马功劳；他还常常用他那“庖丁解牛”般的专业去专治“人伤黄牛”，通过组织开展“人伤战黄牛”“人伤管家”等专项活动及服务升级，去思考如何斩断“人伤黄牛”的灰色利益链条，在为客户第一时间提供优质理赔服务同时，也为公司挽回上千万元的经济损失。而今，深耕保险人伤岗位十余载的陈文明，正在继续他的深耕与执着，带领这支在2019年成立的“人伤新军”，成为华安保险理赔战线上充满活力、亮点频出的新生力量。
换位思考，以赤子之心与客户真诚相待
2010年，陈文明正式入职江西华安。彼时的华安保险还没有设立专门的人伤条线，从医生变身保险人的陈文明跟着同事们一起出现场、去医院、上法院、见伤者，帮助客户及时处理事故，为伤者提供医
疗救助服务，指导客户解决纠纷……在一线的摸爬滚打中，陈文明见到了形形色色的人，遇到了各种各样的保险赔案，也让他更加熟悉客户需求与市场风险。
陈文明坦言，由于工作的特殊性，在车险人伤理赔的过程中，常常会遇到很多不仅复杂，而且十分伤情、悲情的事故，经历与众多出险客户的沟通与交流，让陈文明渐渐明白：要做好这份工作，过硬的专业知识是安身立命的本事，对于客户，不仅要有“同理心”，更要“有理”才能服人。
与他相识十年的胡根根清晰地记得，为了弄清一个案件的真正内涵，陈文明的“刨根问底”：2013年底，有一桩案件伤者的伤情很是复杂，所在团队都不敢妄自下判断。为了得到更加科学、专业的解答分析，陈文明深夜冒着大雨叩响了大学教授的门，带去的，不仅是案件的材料、卷宗，还有陈文明一颗焦躁、求知若渴的心。也正是这样的“钻牛角尖”，让陈文明掌握了一身过硬的医学知识。“面对伤者时，有理有据、清晰的判断比任何话术或是解释都要直接、有效。”陈文明如此说道。
同理心是陈文明与客户做好沟通处理的另一重要“法宝”。陈文明始终记得一起大货车与摩托车相撞的事故，一对夫妻双双殒命，他当时去到受害人的家中，听到年幼的孩子那句：“我爸爸妈妈都不在了”，那一刻深深刺痛了陈文明。“那时候我说不出一句话，感觉任何的安慰，任何的补偿都显得苍白无力”，这也让陈文明更加清晰认知肩上的重担，不仅仅是要代表华安保险去完成一份理赔，更是要站在伤者、逝者亲人的角度，去感受、去思考、去真正为客户解决实际问题。正是这样感同身受的真诚，才有了陈文明一线工作“零投诉”的成绩。
庖丁解“牛”，以温暖服务守护美好
丰富的一线工作经历，不仅磨练和提升了陈文明的专业技能，也让他摸清了市场和客户的需求及痛点。陈文明发现，“人伤黄牛”一直都是人伤理赔工作的顽疾，黄牛们欺骗伤者，炮制虚假或是不合理的鉴定，向保险公司索要不合理的赔偿。这样的行为，不仅损害到伤者的合法利益，也危害到了保险公司的经营与声誉。如何最大限度减少“人伤黄牛”对于客户及公司的损害？如何切断“人伤黄牛”利益灰色链条？陈文明一直在思考，并与他的团队一直在尝试。但是无论是找合作鉴定机构还是委托外部调查公司去调查取证，效果都达不到预期，黄牛问题一直如鲠在喉，多年来影响公司理赔服务提质高效。
结合一线工作经历所给予的启发，陈文明发现，黄牛往往是早保险公司一步找到伤者，并利用这一空窗期的信息差去蒙骗伤者。发现到这一痛点，陈文明和他的团队一起创新人伤理赔工作方法，在2019年、2020年持续开展“人伤战黄牛”“人伤管家”专项活动，在有人伤的车险案件中，将工作前置“面见伤者”，在客户最困难、最无助的时候更快速出现在他们身边，通过“人伤管家”向他们及时伸出援助之手，也有效阻止了黄牛染指插足的机会。不仅如此，“人伤管家”服务还为出险客户提供住院探视、人伤医疗费垫付、免费伤残鉴定、康复指导、快速调节理赔、法律援助等便捷服务。这一系列的组合拳，也获得了广大华安客户和伤者的充分认可，大幅提高了华安保险在人伤案件处理过程中的社会服务能力。
百分先生，以严格标准助力飞翔
在同事眼中，陈文明是知识渊博、经验丰富的领导，“不少人都说他这副爱研究、肯钻研的劲儿，应该去做一位学者”。在华安保险的十余年，陈文明不仅在公司的人伤条线，甚至也与同业的许多朋友也在始终保持专业交流，对同事和下属的专业传承，更是始终保持知无不言，言无不尽。同事戴仁亮回忆说，当时中级考试好几次都没能通过，在他十分焦虑之时，“是陈老师从中级考试与初级考试的区别入手，帮我理清学习思路，更多从管理角度去思考问题。”
从没有细分的人伤条线，到现在拥有300多人的专业人伤理赔团队，如今，陈文明正带领着华安保险这支在2019年转型不满3年的年轻团队，在更加专业、更加暖心的服务道路上走得越来越稳健扎实。“能得到一百分的绝不只拿九十九分”也是他经常对团队伙伴们说的一句话。陈文明说，“细分”“专业”，是他对这个团队未来的展望，更加专业的垂直管理、每季度的业务考试，是对团队的严格、更是对客户的负责。在陈文明的设想与规划中，华安保险的人伤理赔团队要成为一支“能战斗、能学习、够年轻、够专业”的队伍，就像医院一样，根据不同情况，有不同领域的专家团队及时进行应对。
以专业为桨，以真诚为帆。陈文明正和他年轻的“人伤新军”一起，在专业与温暖的道路上乘风破浪！也愿华安保险的“人伤管家们”继续用华安人的“责任、专业、奋进”去更好守护美好生活！更好展示华安保险的使命担当！