保险智能服务技术的探索与数智化转型展望
魏安达/电话服务中心总经理
AI 技术应用于承保理赔、营销、客户服务等场景于今天而言，已经不是稀奇事。各家主体通过多模态交互技术与大数据分析，去实现更加精准的服务。可以说，保险行业的竞争方式也正在发生颠覆性变化，传统线下获客和电话销售模式被“服销一体化”私域链接模式所替代。企业发展的数智化转型之所以受到如此关注，本质在于客户需求升级与竞争维度升级。今天的客户不再只为“有”买单，而是追求“省心、高效、可持续、有情绪价值”的优质服务。置身现代商业竞争，我们需要借助技术力量变更获客渠道、重塑组织效率、提升客户体验、升级商业模式，从而实现成本节约、提质增效。
数智化本质是推动业务与技术高效融合。面对行业巨变与服务新生态变革挑战，作为公司与客户沟通服务的桥梁，电话服务中心也应积极思考如何利用新兴AI技术和大数据，从管理维度优化服务运营效率，提升客户体验，增强市场竞争力，规划提升智能服务能力，赋能机构发展。
一、电话服务中心智能客户服务技术的现状与探索
随着保险竞争转向服务与流量竞争，AI工具逐步替代传统沟通方式，公司业务规模增长、新产品及增值服务更迭，人工服务端面临压力与成本挑战，需要通过提升服务效率与质量来实现成本的有效控制。自2016年起，电话服务中心就引入并搭建起智能服务体系，推进了智能语音分析系统、智能回访系统、灵犀平台、智能客服机器人四大核心智能系统应用。科技赋能下，我们的客户服务渠道从此前单一的电话、短信拓展至全媒体服务渠道，结合专业化和数据化管理，不断提升管理效力。在技术融合方面，智能语音分析系统实现了话务全量分析与机器全量自动质检，助力服务质量和客户投诉预警前置处理；智能回访分析依据客户历史数据与服务偏好反馈，可以向产品部门和机构及时反馈服务满意度和改进要求，并向意向客户
推荐个性化保险产品和服务方案。2023年,华安保险的智能客服机器人“安安”上线，线上客户处理流程得到丰富和优化，可以高效、准确理解客户咨询意图并进行实时解答。2024年,企微平台服务升级，95556也实现了更高效便捷的多频客户沟通，通过客户画像与标签化管理，可以完成定制化服务目标，并实现风险减量、保险知识科普等功能。同时，人力成本和运营成本得到有效控制和节约。
二、智能化时代华安客服体系人机协同的共生价值
我们的智能客服技术虽然不断在突破，但与AI 2.0时代的高标准仍有不小差距。例如多模态交互、情感识别与关怀应用不成熟，复杂问题处理能力有待提升等等。人工座席在客户服务中仍有不可替代作用，她们在复杂问题处理、情感支持、业务拓展等方面具备独特优势。在复杂问题处理时，人工客服可凭借专业知识和经验进行深度沟通、综合判断、灵活决策；在情感与人文关怀方面，能及时给予客户真诚情感支持和安慰，并针对特殊客户群体，例如老龄人士和残疾人，提供定制化服务；在业务拓展与营销中，可以挖掘客户需求、展示产品价值、建立信任关系。在现在乃至未来一段时期，人工座席不会被智能客服系统所替代，两者之间应该各自发挥所长，相互成就。以智能技术快速、精准响应海量标准化服务需求，将人工的能量注入到更有深度、有价值的服务领域中，并以人之才智发挥好技术指挥棒作用。两者应是共生、互利，通过人机协同去更有效提升客户服务体验。
三、华安保险智能化客服未来规划和行动策略
各家保险主体在引入智能客服技术时，都会考虑服务理念与企业文化、智能客服自身表现、人工客服协同、服务内容和产品等因素来规划落地。华安保险将继续秉持“四新三理”文化理念和“比出险客户的亲人早到三分钟”服务理念，在智能服务的竞争浪潮中守初心，利其器，开新局。
守初心：始终将客户需求和体验置于首位，与各机构、各部门主动帮扶协作。通过优化服务流程，提升服务质量，人机协同配合，为客户提供便捷、高效、个性化服务，满足客户“省心、高效、可持续、有情绪价值”的需求，为机构发展注入新能量。
利其器：新的竞争格局下，人才和技术是最有利的发展武器，需要持续加大技术投入，提升智能客服技术成熟度和功能丰富度，保持竞争优势。建立高效人机协作流程，加强人工客服团队培训，提升专业知识水平、沟通技巧和解决问题能力，进一步提升客户服务体验。
开新局：以DeepSeek为代表的AI技术快速发展，为客户服务提供了新生，我们要通过精准匹配场景与需求，为客户打造全方位的服务生态。通过多场景的智能化布局，线上线下一体化融合，打造“售前-售中-售后”全链路智能服务，并根据客户个性化需求及内部服务模块化构建，实现个性化、高效化适配，为客户服务开新局。
在AI 2.0时代，智能化服务已成为保险行业发展的必然趋势。面对市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，电话服务中心也将积极拥抱并快速融入AI时代，与各机构协同合作，共同发现问题、探索方法、寻求成效，并制定系统性的规划与作战方案。通过充分运用数智化手段，整合各方资源，提供高效、高价值的服务支持，凝聚经营合力，携手谱写协作共生、健康发展的新篇章。