舆情新动向
文/浓香 北京
金融机构的舆情连绵不断，新发、重发、复发、叠发问题十分突出，从机构管理到企业经营，从产品销售到综合服务，从防非打非到消费者权益保护，从高管犯罪到安全事故，舆情成为金融行业的『病菌』或是『吹哨人』，可以促使其提高免疫力，可以提示发展风险，也能让一些准备不足的应对无方地跌个大跟头。
今年以来，伴随社会大众心理、网民关注点和资讯传播的新变化，互联网舆情呈现两个新的现象，值得各方人士关注和思考。
第一个现象，是以中日友好医院肖某舆情事件为代表的一类，可以称为“虚拟中的虚拟”情形。此类舆情发生的源头一般属于比较单纯、影响局部、重复不更的社会事件，但在演变和发生过程中，网民对这类事件进行了多方面、多角度、多侧面的推测，并随之进行信息挖掘、整理、评论，运用相当专业的数据分析、专业推测、信息集成，把事件的外延大大地放大、延伸、拓展，进而形成影响面广泛、反映问题深刻的舆情事件。医院大夫的生活不检点，引发妻子的网络举报。家庭矛盾的网络化，带来的不仅仅是对白衣“陈世美”的鞭挞，更出现了谁也意想不到的网民集体“挖呀挖”。于是针对中日友好医院肖姓大夫的桃色事件，众多网民成为隐身的侦探，在网络世界中展开了虚拟追踪，追踪的脉络大致包括：中日友好医院包庇遮丑？质疑的是中日友好医院有什么样的内幕和后台关系；“4+4”创新试点项目是否成了某些人给子女逆天改命的捷径？质疑的是国家重点医疗机构人才选拔的科学性、公平性；以及董姓女医生家庭成员的社会职务和社会资源，质疑的是特权阶层和精致的人生设计以及实施……一路下来，一个看似平常普通的桃色事件，成为集中反映深层次社会矛盾的一面镜子。“挖”成为“虚拟中的虚拟”主要的互联网行为特点，网民齐参与，信息大汇总，高手出场点题，江湖人士各尽其能，形成汹涌澎湃的大焦点。
第二个现象，是以农业银行某地支行一位病重储户来营业厅取款意外死亡为最典型，可以称为互联网舆情新变化中“情境中的情景”。此类舆情所绑定的事件突出表现为有场景发生，场景成为事件发生地，同时也是舆情演变的初始点，并且寓意、承载、蕴含着网络世界、虚拟空间的定性、推演和评论。这些特征表现在今年5月的农行事件上，就是营业厅成为重要的舆论场景。营业厅，成为虚拟世界的公共话语空间，围绕营业厅的规则、服务，展开的是对人性、爱老护老、金融服务等方面的关注和讨论。也是把一起不复杂的新闻事件，推向了全民关注的社会焦点、舆论热点。这类舆情，重要的参与特点是“编”出若干故事，一些很“用心”的网民怀着各种情绪，发挥自己的想象力和语言能力，以共情为手段，虚拟出很多故事和情节。比如，银行服务只重利而轻人性，强迫重病老人到现场，导致老人猝死在营业厅门口；监控被破坏，银行有人试图掩盖真相；老人家属明知病情不适宜外出，却强迫老人去取钱，等等。这些从营业厅演绎出来的各种故事，成为网民的“感同身受”，进而促使舆情升级。
处置上述舆情，有几个关键点供诸位参考：
一是对于“虚拟中的虚拟”舆情，一定要以最大的决心进行切割。要把中心人物与群体切割开来，不要让网民对个体的品格、职业操守、法治意识等的非议、厌恶、批评、质疑扩大到群体层面，努力让个体承担个体的破坏后果。中日友好医院这波舆情，在切割层面上执行得非常不利索、不及时、不到位，拖泥带水。同时，当事者医生本身连续发声，继续形成舆情次声波。而官方的沉默，信息公开非常差，导致舆论场失控，丧失最基本的舆论引导主动性。
二是对“场景中的场景”舆情，一定要尽可能详细公开。能说多详细，就说多详细，绝不要隐瞒、遮掩，时效性上也要快，不给网络编故事留下时间。农业银行这波舆情，开始时迟钝反应差，没有尽可能释放利我信息。很多情况下，场景类舆情，是比较容易快说、细说的，主要障碍在于当事方对舆情处置的把握是不是够清醒、理性和得当。
三是对人物、事件一定要努力进行“贴标签”，让利我标签成为网络认同语言，并不断用各种水军强化标签的传播。这样做的目的主要是把个别人物、单体事件局部化、特例化、个性化、偶发化。比如对于一些教师队伍中的残害未成年人事件，一定要把这类教师不同于正常人的心理特征、行为特征、感情特征用形象的语言概括出来，把标签贴上去，才有可能与其他非常敬业的教师人群区分开来，把网络关注点引向对人的内心缺陷和病理方向。
四是及时占领道义制高点，对人物的品格道德、事件的道义进行提炼、分析、评点和倡导、臧否，不要把这个努力拱手让给互联网。在互联网层面，谁占领道义制高点，谁才能在面对负面攻击和质疑时取胜。
今年以来，金融机构的舆情连绵不断，新发、重发、复发、叠发问题十分突出，从机构管理到企业经营，从产品销售到综合服务，从防非打非到消费者权益保护，从高管犯罪到安全事故，舆情成为金融行业的“病菌”或是“吹哨人”，可以促使其提高免疫力，可以提示发展风险，也能让一些准备不足的应对无方地跌个大跟头。