文 编辑部

日新月异的市场环境，与日俱增的监管压力，中国保险业面临着前所未有的竞争与挑战。商车改革后，车险竞争更加白热化，“让保险公司回归风险保障与服务本源”的呼声也越来越高。在这样的背景下，越来越多的客户在选择保险公司时对理赔服务也有了更高要求。保险企业如何找回初心？如何更胜一筹？科技赋能，效率优先，服务升级，只有用更专业、更贴近客户需求的服务才能换得客户认可，形成真正的优势。

千人选拔 初试牛刀

2019年6月底，华安保险客户服务部再次成立，这也意味着，公司将理赔服务放在了更加突出重要的位置，誓为华安保险的客服工作提供充足的支持与保障。在理赔条线中，查勘定损人员是接触出险客户的第一道窗口，是华安保险理赔客服形象的重要代表。他们的服务意识与专业技能，不仅代表其个人素质与能力，更直接影响公司的服务水平与美誉度。为加快查勘定损专业队伍建设，提升车险查勘定损队伍的服务意识与专业技能，打造“以客户为中心、以服务为导向”的专业团队，完善服务精英与技术人才的选拔评价机制，客户服务部积极搭建技能竞赛这一学习交流、竞技展示的平台，科学选拔查勘技术尖兵，树立榜样力量，调动查勘队伍士气。10月，我们正式迎来了华安保险第一届车险查勘定损专业技能竞赛。

此次竞赛分选拔赛和决赛两个阶段，选拔赛以分公司为单位，在规定时间内组织参赛人员开展专项培训、选拔比赛等工作，并将选拔赛过程、结果以及具体实施情况予以反馈，优胜者代表分公司参加决赛。各分公司随即迅速响应，积极组织，系统上下超千人参与初赛选拔。各分公司结合总公司竞赛要求，通过笔试、实车定损、情景模拟等形式开展选拔赛事。最终，60名查勘精英凭借扎实出色的知识技能，经过层层考验，顺利拿到决赛入场券，集结安徽合肥，决战华安保险查勘定损技能巅峰。

边学边赛 踌躇满志

11月21-23日，经过一个月的精心策划和筹备，华安保险第一届查险查勘专业技能竞赛总决赛在安徽合肥揭开帷幕。

总决赛包括两天的定损技能专项培训以及查勘定损专业技能决赛。11月20日下午，选手们陆续抵达合肥。当天晚上19:30，以一场“破冰行动”正式拉开活动序幕。外聘讲师幽默诙谐的话语，很快带动起全场气氛，竞赛流程安排和各项纪律在会上详细传递，大家在“自我介绍”和“暖场游戏”中迅速认识并融入，实现完美破冰。现场还通过抽签确定选手编号，为接下来的培训与总决赛做好预热。

21-22日，公司特邀的外部专家讲师团队，为选手们带来干货满满的培训课程。培训涵盖查勘定损的进阶技能——汽车电器基本原理及常见的欺诈手段、新能源车的安全操作与工作原理、新能源车的损伤判定及定损注意事项、配件基础知识、电脑诊断仪种类及使用要点、四轮定位报告参数及报告识别真伪技巧、底盘悬架损伤判定及测量方法和赔付风险规避……讲师们结合真实案例进行生动讲解，将理论知识与实际操作相结合，深入浅出地让参赛队员们更易理解和掌握。课堂上，选手们认真思考、积极抢答，抓住每一个机会为自己的表现加分。特别值得一提的，也是让选手们印象最深的，是湖北分公司客服部成建经理带来的职业道德课，他用实例让大家明白，在理赔岗位上，更需警钟长鸣，除了要具有精湛的专业技术，更要具有良好的品行，坚守道德的原则与底线。两天的培训也通过视频会议的方式，让全国奋斗在前线的理赔人员以及对此感兴趣的同仁，可以在视频前共同学习、一起进步。
为确保竞赛节奏更加有序，组委会还在晚间进行60进30的综合题考试，以及30进12的入围考试。这要求参赛选手们既要认真学习理解当天培训课程内容，更要保持良好的状态投入到紧张的淘汰赛中。培训课程充实紧张，但也不乏温情感动。会务组为11月过生日的参赛队员细心准备了生日祝福，为寿星们送上暖暖的惊喜。大家现场摇动手机上的灯光高唱《祝你生日快乐》，寿星们一起吹灭蜡烛，切开蛋糕，感受着查勘团队的真诚与热情。

终极对决 精彩纷呈

11月23日，合肥当地天气晴朗，初冬时节的暖阳高照。突出重围的12名选手在总决赛现场展开“终极对决”。现场气氛紧张而有序，观众们更是热情高涨。一段士气满满的加油视频，让参赛选手们看到各地同仁对大家的满满期待，也让每一位参赛精英踌躇满志。

公司客户服务部负责人贺常红在比赛致辞中，向全体参赛人员分享对保险查勘工作岗位的深刻理解，结合其亲身经历解读保险客服工作的重要性，这一岗位的职业生涯规划。对于华安保险客户服务工作未来的发展目标，他提出，要搭建完善的客服体系，形成闭环的服务框架，并做好品质管控和减损增效，希望全体参赛选手能够积极学习，提升业务能力，为公司客服工作水平的提升贡献力量。贺常红最后表示，组织比赛并不仅仅是为结果，也是为营造客服条线的学习氛围，培训传承、以赛代练。会后，选手们更要做好传承培训，以身作则，带动其他员工共同学习，相信大家一定能够百尺竿头更进一步。

决赛开始前，选手代表和裁判员代表也分别宣誓，确保赛事的公平公正。本次决赛共分淘汰赛、半决赛和总决赛。淘汰赛包括实操模拟和配件识别两个环节：实操模拟要求选手根据设定的情境完成理赔操作，重点考验选手的查勘技能和应变能力；配件识别则重点考量选手对各种车型构造的熟悉与掌握程度。经过一番激烈比拼，六名选手挺进半决赛。

半决赛以主题演讲、知识问答以及风险抢答的形式进行。主题演讲最考验选手的心理素质与逻辑思维能力，要求选手们在5分钟内围绕“发现查勘之美”“查勘员的未来何去何从”或“新技术在查勘定损中的运用”话题发表个人演讲。选手们结合个人经历以及对保险查勘定损工作的理解，各抒己见，向评委和全场观众阐释各自观点。知识问答环节考验的则是选手们专业知识的扎实程度，六位选手分别抽取题库内“问、鼎、华、安、之、巅”六套必答题中的一套进行作答。随后的抢答环节共设10个问题，由六位选手进行抢答计分。最终三名选手凭借过硬的专业知识和良好的语言表达能力，成功晋级总决赛。

最后3强的巅峰对决环节，采用多轮“风险抢答”方式比拼角逐，分值随着题目难度不同而变化，选手抢答成功即可得分，回答错误则需倒扣分。这一环节既考验选手的知识技能又考验应变能力，也检验着选手的心理素质。最终，来自江苏分公司的雍剑在前半段答题失利的情况下，稳住了阵脚，在最后环节后来居上，勇夺第一届车险查勘定损专业技能竞赛全国总冠军；广西分公司覃国端和辽宁分公司张政强分获亚军和季军。同时，安徽分公司、广东分公司和湖北分公司分别获得最佳组织奖的一、二、三等奖。

本次技能竞赛总决赛还积极利用抖音等线上直播平台，对赛事进行全程直播，让更多人看到华安客服精英的飒爽英姿。

始终重视客户服务工作，持续加强一线客服队伍专业技能提升，这是华安保险锻造企业核心竞争力的重要手段，第一届车险查勘定损技能竞赛的组织开展，充分展现了华安保险客服人员良好的专业素养。竞赛过程中，每一名参赛选手，都充分展现了华安人蓬勃朝气与团结向上的精神风貌，赛出了风格也赛出了水平。这场高水准的竞赛，不仅促进了兄弟分公司之间的深厚友谊，也进一步推动客服条线形成比学赶超的良好氛围。未来，华安保险的查勘伙伴们，将会把这种拼搏进取的精神持续融入到工作中，发挥榜样的力量，为华安的客服事业发挥更大的价值与作用！华安保险将继续秉承“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念，以客户为先，持续提升客服水平，用心锻造华安保险的客服品牌。