何当凌云霄，直上数千尺 ——华安保险航旅保险中心的实践与目标
文 李菁/电子商务部
2019年，为紧跟公司非车险转型战略，借力股东单位丰富的航司资源，华安保险成立了航旅保险中心，希望通过重点开拓机场、航空公司和旅行社等航旅渠道，利用互联网技术快速切入航旅保险市场。凭借华安保险较强的市场开拓能力、敏捷高效的互联网科技、运营和线上服务响应，经过一年实践，公司已经与国内16家机场（6家股东机场、10家外部机场）、6家航空公司以及凯撒旅行社、深圳机场候机楼等渠道达成合作，推动华安保险的航旅业务从无到有，实现年化保费5000万的预期目标，累计服务近200万名个人客户。
航旅保险中心仅以较少的人力和资源投入，通过智能终端设备、分销平台及API接口等一整套紧密贴合市场的解决方案，以良好的用户体验和优异性能，高效整合航旅资源，跑赢同业，快速实现海航股东
“航旅+保险”的产业协同，得到股东认可，且逐步深入向外部市场的开拓，赢得市场尊重，在由人民网主办的第二届中国保险业创新发展高峰论坛中荣获人民好保险“销售精英奖”，在由航联保险销售有限公司主办的第十届航空增值服务论坛荣获“最佳服务奖”。
2019年是华安保险航旅保险业务开疆拓土的一年，面对市场的激烈竞争，航旅团队迎难而上，全面打通与机场、航司、旅行社等渠道的合作壁垒，推动航旅业务迅速落地。在加快开拓渠道同时，航旅业务也在不断精修内功，从承保、运营、技术、服务、结算全流程进行全面打磨和提升，凭借高效的对
接服务能力快速落地项目，获得合作伙伴和客户的了解认可。在总部航旅团队的积极带动下，各分公司也纷纷行动起来，积极尝试航旅保险业务，总分形成资源共享、紧密联动的利好局面。
开疆拓土赢市场
一直以来，航旅保险业务受到外部监管、市场政策、天气因素等多方影响，且同业竞争激烈，海航集团也一直十分重视并深入参与这一市场，在这一背景下，华安保险要切入与股东单位的合作，其实并不容易。面对诸多困难，航旅保险中心的同事们坚持勤跑渠道，把业务谈得更加深入透彻，并及时匹配出具有市场竞争力的解决方案，通过紧密的交流互动获得更多合作契机。经过不懈努力，我们达成与6家股东机场、6家航空公司的合作，合作已经覆盖海航集团的主要航旅渠道。
与过去更多注重销售不同的是，航旅保险中心在推动航旅项目的过程中也十分重视运营和宣传推广，
通过定期开展运营活动、推出创意二维码O2O营销及宣传小视频等方式，深度运营航旅客户资源，带来保费规模增长。以海口为例，自2019年开始合作后，保费规模相比过去提升近30%，不仅充分体现了华安保险团队的专业性，也增进了我司与海航各航旅渠道的合作关系。
随着新冠疫情的爆发，华安保险还与海航集团紧密协作，围绕机场、航司和内部员工推出扩展了新冠保障责任的保险产品、对航班客户进行赠险、赠送员工保险等多项举措，助力海航集团保障旅客安全出行和员工复工复产，并带来200多万的增量保费，也提升了华安保险的品牌影响力和知名度。不仅如此，华安保险还加强了与扬子江经纪公司的业务协同，联合落地凯撒旅游、安途商旅等渠道，实现互相借力、优势互补，共同积累市场经验。
受疫情影响，大多数出行客户都延后或取消了原有出行计划，这对航旅保险业务的拓展也产生了巨大影响，但随着疫情的逐步缓解，游客和旅游企业将对安全出行将更加重视，对旅游保险的需求也将进
一步提升，对于我们而言，也是巨大的市场机会。因此，航旅中心除了持续服务好股东单位同时，在2020年还将努力打造一支专业的航旅保险商务团队，引入更多外部合作资源，继续做大规模和影响力。让我们欣喜的是，此前落地的10家外部机场、多家旅行社、酒店和网约车平台等渠道，业务已经开始逐渐恢复。
迭代升级优服务
2019年，我们以短频快的交通工具意外险去敲开市场，同时紧跟市场需求推动新增航综险、火车延误险、邮轮险等创新险种，丰富了华安保险的航旅产品线，实现更多业务场景覆盖。面对这一市场，简单的意外险其实只是敲门砖，未来，我们还需要紧密结合场景和客户需要，细分市场和数据，提前储备更多垂直创新的新产品，只有这样，才能提高竞争壁垒，获得更高的定价权和利润空间，形成差异化优势。
买保险就是买服务，特别是航旅保险具有件均低、单量大的特点，客户对便捷服务的要求很高，需要我们利用更多科技手段去满足客户对退保、理赔、电子保单、电子发票等服务的实时诉求。在合作探索中，电子商务部通过持续优化在线退保、自动理赔、电子保单查询等服务体验，在符合公司经营要求的前提下不断提升客户体验、降低公司运营成本。同时，公司还建立了备用金机制，实现对投诉旅
客的及时响应与安抚，有效降低投诉风险。
差异突破竞技术
航旅业务的快速推进，离不开技术的全面支持，由电子商务部自主研发的智能终端互联网行业解决方案，是根据出行客户实际需要进行的整体规划和设计。利用电子身份识别技术、线上支付、互联技术、电子凭证、电商API接口闭环等创新手段，形成一整套紧密贴合市场需求的解决方案，个人客户只需5秒即可完成投保，操作简单、便捷。针对家庭、旅行团队客户，系统也支持并行批量上传数百位客户信息，完成合并投保、支付全流程，以快准狠的节奏去高效转化机场、客运站、旅行社等精准流量汇集场景的销售机会，实现多渠道互动式触达目标用户，改变了过去操作的低效，也规避了潜在的合规风险，获得快速承接优质航旅业务的机会。
除了在销售层面具有领先优势，智能终端互联网平台方案也在服务和运营创新方面打造了差异化竞争力。如客户如因航程临时取消或购买后反悔需退保，旅客可在一定时间内直接在线退保，保费实时原路返还给客户，免去客户的等待时间，也极大降低了投诉风险。此外，系统可提供实时的可视化业务运营报表，支持上百个销售团队并行查询销售业绩，效率和满意度都很高。
截至目前，这一智能终端解决方案已在全国布局近千台智能终端，高效整合了合作平台的航旅资源，全力支持大量合作渠道和保险业务的并行开展。虽然华安保险在互联网探索及航旅业务发展上属于后来者，但相信借助领先创新的科技方案，和一线丰富的实战经验，我们会实现后来居上，赢得更多市场机会和品牌口碑，在航旅细分市场上获得更大机会。