文  陈鋆/电话服务中心

日月呼其不淹兮，春与秋其代序。

在我们的人生刻度上，

有多少个十年？

泛舟岁月长河，

又有多少动人的故事，难忘的记忆，

发生在美丽的艾溪湖畔？

我们把时间回拨至2010年，

那是一个孕育希望、萌芽破土的季节。

6月28日，华安保险第二电话服务中心正式起航。

从改革开放的前沿阵地——深圳，转战物华天宝、人杰地灵的英雄城——南昌；

从第一批46名员工，到第146批280余位一线坐席。

十年里，我们完成了单技能报案到呼入、呼出全技能智能客服中心的蜕变。

曾记否？

新生的你，像勇敢的水手探索前行——

秉承“贴心服务，华安同行”的理念，

为数以千万计的客户提供优质的电话服务。

2012年，两地中心正式分运营，华安保险第二电话中心正式改名为华安保险电话服务中心，职能的进一步明确，也更加坚定了电服人为华安客户提供专业、便捷电话服务，不断超越客户期望的服务方向；

2013年，公司保费规模快速上升，电话服务中心因势而动，大胆创新“分技能业务受理”运营模式，有效提升话务受理能力；

2014年，我们搭建起回访组织架构和队伍，实现覆盖公司全系统车险第一现场、结案的“双百”回访，满足了外部监管对客户回访的覆盖要求；

2015年，从“成本中心”向“价值中心”的逐步转变，取得不俗业绩：次年信保学贷催收金额实现662万元，创新业务回访在线成交241单，完成电话服务中心传统渠道车险出单673单；

2016年，智能知识库、智能语音系统项目相继上线，电话服务中心不断探索互联网思维，借助智能化平台技术提升服务品质，一路领先成为行业标杆；

2017年，我们稳步推进调度集中派工，优化调度派工模式，完成27家机构7*24小时调度派工，荣获“2017年度中国最佳客户联络中心奖”；

2018年，随着公司各产品条线的不断创新，合作渠道随之增加，电话服务中心围绕4PS标准化建设，专注客户服务创新升级体验，全力加速向智能化客户联络中心转型的步伐。这一年，“智能语音大数据分析系统”项目荣膺“2018年度金融行业产品创新突出贡献奖”；

2019年，电话服务中心走访各大院校，探索校企合作人才补充模式，充分利用互联网资源盘活人才使用机制，为公司打造精致、温情、便捷的全新服务模式，助力公司业务发展，在亚洲客户联络中心峰会上获评“卓越客户联络中心”；

2020年，电话服务中心全体员工珍惜过往成绩，凝心聚力，直面疫情，首次启动灾备分流举措，妥善应对全国疫情给公司带来的服务响应新需求，并让这个团队更具战斗力，携手迈入高质量发展新征程。