服务升级，任重道远 ——华安保险南宁理赔作业中心启航记
文 岑诗漫/客户服务部
“祝贺华安保险南宁理赔作业中心正式成立！”8月6日，华安保险南宁理赔作业中心在广西南宁隆重揭幕，公司常务副总裁兼财务总监张学清、副总裁于凤仁，以及公司相关部门和部分分公司负责人代表出席了开业庆典。伴随着鼓励、期许、盼望与祝福，南宁理赔作业中心正式扬帆启航。
南宁理赔作业中心的成立运营，标志着华安保险的理赔服务工作正由分散运营作业模式向后援集中作业模式转变。建立理赔作业中心是我司2020年度的十大重点项目之一。通过建立集中运营的作业中心，公司将实现对各机构理赔资源的统一调配，通过统一标准的作业模式，实现精细化管理，为理赔前端提供服务支撑，这种由分散运营作业模式向后援集中的转变，不仅能让我们的服务内容更加标准化，也可以实现成本的降低以及风控能力的提升。
2019年上半年，华安保险成功上线视频查勘系统，这一系统可以引导小额案件的出险客户与线上查勘人员视频连线，通过视频通话引导客户自主操作完成查勘内容，实现对小额事故的快速处理。这一功能，在今年上半年疫情严重期间，获得广大客户认可，疫情期间，华安保险的视频查勘系统应用率一度达到公司报案量的60%。通过专项集中运营华安保险全系统的视频查勘作业，将让视频查勘的服务标准更加统一，服务内容更加多元，集中理赔作业模式的实施，也让31家分公司的现场查勘力量更加充裕，实现线上查勘、现场查勘双提效。
从3月南宁理赔作业中心筹建项目正式启动，到8月投入正式运营，总公司各部门、广西分公司各部门骨干员工成立了项目工作小组及南宁理赔作业中心现场工作小组，从视频系统开发、项目管理、职场
建设、人员招聘、运营筹备等方面有序着手，三股力量通力合作，在筹建过程中乘风破浪，一往无前。
总部大本营：全力支持，派兵遣将
2020年，公司做出“1+1+2+1”理赔作业中心的建设规划，即计划用三年时间，建立一个总部作业中心、一个商用车作业中心、两个区域作业中心、一个后备作业中心。
根据发展规划、机构布局、机构经营等情况的综合评估，依托公司在广西地区强有力的理赔队伍，公司决定首先在广西南宁筹建第一家区域理赔作业中心，中心运营初期的主要任务是专项集中运营华安
保险南片区的视频查勘作业，通过科技手段和集中作业，进一步提升服务标准化水平及客户满意度。
从规划到开业，这一项目，得到了公司系统上下的全力支持：总裁室领导在中心定位、职能承担等方面不仅给予明确指导，在新冠肺炎疫情期间，还对项目预算支持、资源保障等方面给予了特事特办；信息科技部发挥专业优势，在系统平台建设、设备采购上给予的全力支援；行政管理部及时配合职场装修、固定资产配置等工作；计划财务部在资金划拨上全力支持；人力资源部在人员招聘上积极助力……
作为这一项目的主导部门，总公司客户服务部上下更为南宁理赔作业中心的筹建倾注无尽心血，从项目规划到落地实施，大家通力协作，多方协调，快速解决筹建过程中的各种实际困难。
从方案拟定、人力测算、财务预算到职场选址、资产采购、装修验收、需求沟通、系统上线、开业筹备……每一个环节都需要大家的通力合作。客户服务部的曹静卫在项目筹建中发挥着总分之间“信号沟通器”的作用，负责与公司各部门、广西分公司项目筹建工作小组、南宁理赔作业中心现场工作小组三方之间的沟通协调。在这短短的几个月时间里，“什么时候可以完成，还有什么困难需要帮助解决吗？”几乎成了曹静卫的口头禅。“感觉每天手机都是烫手的”曹静卫回忆道，“但整个过程就像在孕育一个新生命，虽然苦累，也非常充实，我自己也学习到了很多东西，也是十分珍贵的经验。”客户服务部负责人贺常红、总经理助理陈淼材在筹备期间，也多次利用周末时间往返于深圳与南宁之间，只为在不耽误日常工作同时，切实推进好理赔中心的项目施工。
广西分公司：全员加速，快一点，再快一点
广西分公司是南宁理赔作业中心的所在地机构，自2月15日接到任务起，分公司就从各部门抽调精兵强将，成立起以分公司副总经理许寿元为组长的筹建小组，全力配合南宁理赔作业中心筹备的各项工作。
万事开头难，职场选址成了第一要务。南宁的天气热得特别早，在日均35°C的温度里，筹建小组成员们寻遍南宁市7个城区11个主干街道，经过大家的多轮对比和商议，最终才确定下综合地段好、交通位置便利且物业房租收费相对合理的中心职场。那么，作业中心到底要怎么装修？有哪些功能特点？如何做到更好的隔音效果让客户的服务体验更佳？整体预算是多少……一连串问题需要筹建小组去一一解决。为做好科学筹备，筹建小组成员不仅前往分公司客户服务中心、电商业务部职场进
行实地考察，还详细咨询了南昌电话服务中心的意见，并向广西音响协会等单位商讨学习，借鉴隔音方面的相关经验，在听取各方专家意见并综合考虑实际中心需求后，确定下装修方案和装修公司。
接下来，作业中心的机房和设备又要做怎样规划？相比其他项目而言，这一项目对网络和供电的要求更高，需要保证在多人操作下，视频作业的无间断服务。筹建小组成员们与总公司相关部门积极沟通，和装修方深入协商实施方案，之后，又与多家设备供货商反复谈判确定采购协议，每一个环节都做到了紧密相扣。在设备安装现场，大家更是轮班在现场值班跟进，随时协调解决突发问题，确保安装进度。终于，功夫不负有心人。两个半月的时间里，作业中心按时完成了装修和设备安装，顺利通过现场验收。
采购过程中，筹建小组更是严格控制开办费用，做到阳光透明采购，结合实际工作需要，对采购项目数量、规格、配置、功能等进行合理核减和优化，有效杜绝了铺张浪费和空置闲用情况发生。
南宁理赔作业中心现场工作小组：
摸着石头过河，一步一个脚印
4月，广西分公司抽调19名业务精英组建起南宁理赔作业中心初始团队，并指定分公司车险部黄永昌担任作业中心临时负责人。在职场建设期间，大家同步开展建章建制、人员招聘、视频查勘作业等运营管理工作，保证迁入新职场后一切工作有序开展，有章可依、有据可靠。
如何优化视频产品？怎样制定更科学合理的视频查勘定损操作标准？怎样管控视频查勘定损案件风险？作业中心管理要怎样做到更加高效、精简？筹建期间怎样稳步有序补充人力？如何在最快时间内收集齐南区16家分公司的理赔政策，并寻找出差异点……新模式也就代表着需要有一个新的管理模式，要在这短短的几个月时间里，做出一整套具有指导性的规章制度。中心初创团队“摸着石头过河”，切身体会“压力山大”。
在黄永昌的带领下，现场工作小组迅速完成工作分工，系统运维、数据分析、品质检控、现场管理、运营支持等岗位工作均落实到人，并据此要求所有组员梳理、撰写各自岗位内容的相关制度。于是，大家鼓足干劲，每天加班到深夜成了常态：白天完成各自工作，晚上撰写中心管理制度。“很多管理领域都是新的，一个人的思路也很局限，需要大家时时碰撞，同时也欠缺撰写一整套制度的经验，大家
无数次的调整、修改和补充，整个撰写过程显得特别的漫长和煎熬。”黄永昌坦言。但付出终有回报，一份145页、共6.5万字的制度汇编，涵盖运营管理、考核管理、标准化管理、培训管理和应急管理等方面，当《华安财产保险股份有限公司南宁理赔作业中心制度汇编》呈现面前时，大家都长舒了一口气。
有了这份“指南”，接下来的工作就更具方向性了：反复打磨视频查定产品，不断测试并优化；协调华南片区16家分公司的视频查勘人员。项目组还从15家分公司借调20名同事聚集南宁，开展物理集中作业测试，在中心落成前，已经实现每日人均视频查勘案件量由5.6笔增长至9.6笔。
从无到有的过程，无疑对团队成员的信念、耐心和体能都是一个巨大考验。从制度汇编、架构梳理、人员招聘、职场装修……到职场绿植摆放、员工座位规划等细节工作，都能看到筹建团队的同心协力。理赔中心临时负责人黄永昌忙得智齿发炎、疼痛不已，为了不耽误项目进展，好几天靠吃消炎药控制病情，直到作业中心完成开业仪式，才去医院一次性拔掉两颗发炎的智齿，医生都感叹：从来没有遇到这么会“省事”的人。总公司客户服务部的万巍入司仅1天，便受命第二天赶赴南宁，这一待就是3个月。在华安人为作业中心的筹建日夜奋战之时，华安家属们也在给予默默支持，工作小组的袁才刚、罗和兴、吴志华、陈文斯等同事家里孩子都很小，几个月的废寝忘食，顾不上对家里的照顾，华安家属们没有埋怨，尽心照顾小家，全力支持他们的工作。
心有坚持，路在脚下，华安保险南宁理赔作业中心的开业，将是华安保险客户服务的一个全新起点，筹建中的喜悦、苦累和汗水都将成为你我后续发展的动力。未来，南宁理赔作业中心还将启动两核集中作业，并在作业管理、品控培训、运营支持、综合管理等方面持续探索更科学的运营模式。秉承“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念，我们将继续以线上化服务为抓手，持续提高服务质量，提升客户满意度，用心打造华安保险更加良好的服务品牌形象。