愁与爱：我所经历的客服故事
文 陈丽云/河北分公司
【一、愁】
“十二个老乡，一起来山东收麦子，现在只剩下我们三个人了。”我一直记得那张手写诉状上的这句话。当时的我刚从学校毕业加入华安保险，岗位是分公司合规岗，处理诉讼案件。这是一起严重的交通事故，是人间惨剧：这群忙碌到深夜的收麦客，枕着麦秆在挨着马路的麦田休息。一辆路过的大卡车因为司机疲劳驾驶，跑出了马路，冲向了熟睡的他们。
我还记得法庭上那个带着镣铐、胡子拉碴的司机和那几个伤心欲绝的父母：四个庆祝十八岁生日的小伙子，酒后叠坐在一辆摩托车上飞驰，撞上了十字路口的小货车。四个小伙子全部当场死亡。司机满脸无辜，小声嗫喏：“我在路口好好等绿灯，真不赖我。”雇主是个粗壮的小个子，一听这话，着急地瞪司机，对着审判员说：“该我们承担的我们承担，保险不够的部分，我们凑钱。”
还有一个痛苦的姑娘让我印象深刻。刚刚订婚的她，坐在未婚夫的摩托车后座去县城采购婚礼用品，发生了交通事故，伤了腿，被评定为十级伤残。因为这个，婚事泡汤了。她没请律师，自己念的诉状，声音不高，当念到“因为交通事故导致10级伤残，取消了婚礼，要求精神抚慰金……”时突然泣不成声。
这些都发生在我刚上班的头一年，看着收麦客的诉状，我的眼泪没忍住，想到那个惨烈的现场就难受。因为开庭地在山东一个偏僻的乡镇，我司查勘员已看过现场、确认属于保险责任，我写了个书面答辩状，大意是：我司对事故的发生表示难过，事故车辆在我司投保了一个交强险，我司会根据法院文书尽快进行赔付。审判员后来跟我沟通打款事项时，连连叹气：“这么大事故，就一个交强险，司机家里也困难，死者这么多，不够赔。”
那起不幸死了四个小伙子的事故，公司调解处理，满额赔付31万元。因为对方无证、醉酒驾驶还追尾，事故认定书定了司机次责，司机觉得非常冤枉。但考虑到司法判例以及保险公司承担的社会责任，我司通过了调解方案，依法支付赔偿金。雇主又支付了10万元赔款，司机得以获得缓刑。庭外，雇主对保险公司的调解表示感谢，说以后保额得增加到50万元才能放心。
因为事故取消了婚事的姑娘，我还记得审判员是个年纪四十来岁的微胖大姐，姑娘的眼泪也让她心有戚戚，对我说：“保险公司，你们调一调。”调解方案很晚才达成，姑娘嘴上说恨肇事司机，心结应该还是经不起考验的未婚夫。审判员最后劝那姑娘，说：“趁着还没结婚，看清一个人，也是好的。”
【二、爱】
每一起保险事故背后，都是一个甚至多个因此破碎的家庭和伤心欲绝的家人，我刚上班时，每天处理这些诉讼案件，心情很是郁闷。有一次做庭前准备工作时，无意点开了事故现场血迹斑斑的照片，晚饭都难以下咽。我和车险部的一位老查勘员去交警队调取资料时，说到这事，问他怎么能在查勘岗位上干这么多年，天天看事故现场。他说了让我印象深刻的话:“客户出险了，我去看现场，让客户尽快得到赔付，除了是我的工作，我就想着这是在帮助别人。你来开庭，你看看原告大都可怜，你调解、帮助他们尽快拿到赔偿，也是在帮助他们。”这句话让我豁然开朗：通过自己的工作，受害者得到快速赔付，就觉得自己的工作有意义、是在帮助别人，也就能忘记心里的郁闷和纠结。
于是我打起了精神继续在各个法院之间奔走。诉讼是理赔服务的延续，在处理诉讼案件时，我会认为自己是为被保险人提供法律服务，也是作为保险公司员工的工作职责。
很多事故的肇事者老实巴交地坐在被告席上，审判员问他什么，一般他会说：“我买了保险，保险公司赔。”他认为保险公司跟他一起坐在被告席上，所以是同一边的。除了极个别的拒赔案件，被保险人作为我们的客户，当然是一边的。而在法律规定和保险条款之内，秉承公司“不滥赔”但也“不惜赔”的服务原则，我能调解的尽量调解，减轻被保险人的经济负担和压力。遇到被保险人说不清时，我也会帮助他们理清事实，提醒他们垫付事项。
保险公司和受害者也绝对不是对立的关系。发生人员伤亡事故，受害者一方往往气愤异常、悲痛欲绝，有时甚至因为我跟肇事者一起坐在被告席上，而迁怒于我，说你们保险公司如何如何这样的话。作为保险公司的代表，我也会将心比心地照顾受害方的情绪，注意自己的言行举止。
慢慢地，我的工作也得到了一些认可：有些被保险人会在开庭后表示感谢；有些会说明年继续在你们公司买保险啊，得增加保额。这种付出真心就得到了认可的感觉，让人心里暖暖的。
我还蹭了一次法院的食堂，因为调解忙到十二点半，审判员过意不去，拿着不锈钢饭盒带我吃了粉条大锅菜。她说自己审案时最怕遇到没保险或者只买了交强险的交通伤亡案件，看卷宗时一看有保险就松了一口气。她开玩笑说，是保险给和谐社会立了大功。
保险的意义在哪里？个人面对天灾人祸、死亡伤病时，有保险替你分担、弥补你的损失，给你以经济上的支持，给你的家庭继续生存或再出发的资本。“有时治愈，常常帮助，总是安慰”这句话被当作医生的工作要求和目标，我有时也在想，这句话何尝不是所有保险人的工作原则和存在意义呢？
（本文在“我为客户服务代言”主题征文中荣获一等奖）