“化零为整”，理赔集中作业的思与行
2021年9月2日，中国银保监会发布《关于推动财产保险专业化、精细化、集约化发展的指导意见》，其中“加强集中化运营平台建设”成为保险行业内外关注的焦点之一。而华安保险的理赔作业中心建设在2020年已经启动，2020年8月，广西南宁理赔作业中心隆重揭幕，2021年9月河南郑州理赔作业中心正式投入运营，经过近两年的探索实践，集中理赔作业的优势初显，对公司、对客户都产生了较高价值。本期“锦囊妙计”栏目邀请到公司客户服务部、南宁和郑州理赔作业中心一同分享集中理赔作业的“华安经验”，探讨险企集中理赔作业的过去、现在和未来。
Q：华安保险广西南宁理赔作业中心、河南郑州理赔作业中心在2020年、2021年先后投入运营，两地作业中心是基于什么考量进行建设？
贺常红 客户服务部总经理
A：近年来，保险行业受道交一体化、城乡一体化以及车险综合改革等社会、经济和行业因素影响，叠加新冠疫情带来的冲击，各大车险经营主体面临空前的压力和挑战，车险理赔专业化与高效化运营迫在眉睫。华安保险敏锐意识到建立一支专业化队伍、推行精细化管理和标准化运营对理赔发展的重要意义。受制于机构规模和地区差异等客观因素，在分散作业模式下，专业队伍的搭建、标准化的推广都会存在较大难度。因此，着眼于长远发展，公司在2020年初即已启动车险理赔作业中心建设，并先后于2020年8月、2021年9月实现南宁、郑州双理赔作业中心开业运营。
从监管政策看，中国银保监会在2021年9月正式发布《关于推动财产保险专业化、精细化、集约化发展的指导意见》，明确要求财险公司要“通过精细化、集约化运营管理，优化要素配置，推进结构调整，降低成本、提高效率、防范风险”，提出“支持保险主体打造集约化、智能化运营平台，推动核保、核赔作业的集中化管理，鼓励有条件的公司设立区域运营中心”，旨在推动实现行业运行服务效率明显提高，专业化、精细化、集约化水平有效提升。
华安保险理赔作业中心的成立和运营不仅符合企业经营自身发展的需要，也是对监管政策的积极响应，顺应了保险行业的发展潮流。
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Q：华安保险理赔作业中心采取何种运营模式，相较于传统的分散式作业有什么样的优势？两地作业中心的定位和职能又有什么区别？
陈淼材 客户服务部副总经理
A：华安保险理赔作业中心的运营秉持“责任、专业、奋进”的理念，以“标准化、专业化、集约化、独立性”为建设目标，通过集中运营的模式，逐步建设成为公司的全国车险理赔两核作业中心与视频查勘作业中心。
放眼整个财险行业，目前已经实施集中理赔作业模式或采取类似方式的保险主体不在少数。虽然各公司集中作业运营的具体形式和采取的手段各异，但都体现出标准化、集约化、专业化的特点，集中理赔作业模式的优势主要体现在以下三个方面：
一是车险理赔基础作业标准化程度更高。集中作业相较于各分公司分散式作业来说，体系化的作业制度、规则、流程及损失定核标准的搭建，大大推进了车险理赔基础作业规范化和作业质量的标准化水平提升。
二是集中理赔作业的人力效能更高。理赔作业中心采取集约化运营和专业化分工，推行“流水线”作业。这样的集中模式更易于建设高效、精细的运营管理体系，形成体系化人才培养机制，作业流程简洁，作业岗位责权分明，更有利于培养熟练、称职、高产的“专业技工”，处理效率和产能更高，人力效能优势更加凸显。
三是集中理赔作业更有益于专业积累和沉淀。车险理赔集中作业模式使得理赔资源更加集中，更有益于对专业人才的引进、养成、留用和发展。传统的各分支机构分散式作业无可避免会导致技术和人力资源分散，而集中作业中心专业化培训体系和人才养成体系经过持续搭建和完善，将有助于公司核心后备人才的培养和输出，更有利于公司持续稳健发展。
在运营初期，南宁、郑州两地作业中心分别负责全国车险理赔视频查勘与两核集中作业。未来，根据行业发展趋势及公司业务特点，郑州、南宁两作业中心将分别侧重于向全国商用车理赔、新能源车理赔作业与管理中心方向调整、发展，以期打造更高效、更专业的车险理赔作业服务，为客户提供更优质的服务体验。
Q：华安保险理赔作业中心运营以来已实现了哪些成效？
黄永昌 广西视频作业中心经理
A：可以说，理赔集中作业中心的成立和运营，使华安保险的整体车险理赔作业管理水平有了明显提升。
首先，理赔作业中心从成立之初就着手建立、推广车险理赔标准化和作业规范化，目前已建立管理制度21项、SOP作业指导书35项，并开展了60次以上的专业培训，为标准化运营和作业打下坚实基础。在机构两核作业集中过程中，理赔退案率呈现从低到高（分散-集中）、又从高到低（集中-提升）的良性趋势，作业标准化程度得到明显提升，渗漏风险也在逐步减少。作业中心借助集中运营优势，结合既往理赔数据和第三方专业公司数据，积极搭建车、物、人定损标准库数据，整理全国各地市法院审判习惯和司法鉴定规范操作，制定案件处理可行性方案，降低伤者诉累和客户投诉，在降本增效的同时也提升了客户体验。
其次，作业中心通过视频工具开展远程查勘定损，提升了公司线上化作业水平。2022年一季度，在理赔作业中心的努力下，华安保险的视频查勘使用率已达到32%，交通事故线上化快速处理能力明显提升。尤其是新冠肺炎疫情在全国多点频发的情况下，视频查勘定损所能实现的非接触式客户服务还可将疫情扩散风险降到最低，对全国各城市高效运转和整个社会疫情防控提供了支持。
同时，总、分公司的职责也更加清晰。公司将车险理赔两核作业集中上收至作业中心统一管理，总、分公司客户服务部的工作重心由案件处理转向理赔管理，对公司理赔政策、未决管理、结案管理、人员管理和外部第三方对接等为重点，各层级的责权更加清晰，整体运营更加高效。
此外，公司整体的灾备能力也获得明显提升。2021年，河南郑州“7.20”特大暴雨灾害造成了严重的人员伤亡和财产损失，也对河南保险业车险理赔服务造成重创。面对此次对公司客户服务能力的巨大考验，公司紧急抽调郑州理赔作业中心专家团队支援河南分公司的现场定损赔付工作，使得华安保险的车险理赔速度在整个行业位于前列。在疫情期间，部分机构日常办公受到一定影响，理赔作业中心也为机构日常理赔工作提供了强有力的支持，及时进行补位，确保理赔服务平稳运行。
对于客户而言，集中理赔作业中心标准化、规范化作业也对理赔时效和服务体验带来了极大改善，理赔服务的专业化使伤者、客户合法权益得到保障，有效减少客户诉累，降低投诉风险，提升服务体验。
对于分支机构来说，集中理赔作业中心标准化、专业化作业团队为各机构案件处理提供了品质保障，为分支机构客户服务水平提升及业务拓展奠定良好基础，作业中心的专业化培训也为总、分公司专业人员培养及后备人才梯队建设提供了有力支持。
Q：华安保险的集中理赔作业模式为行业提供哪些经验和参考？
王晨光 河南理赔作业中心经理
A：面对行业改革和新冠疫情带来的种种影响，各保险经营主体在车险理赔客户服务方面压力空前。传统的粗放式客服理赔管理模式已很难适应当前的行业发展、监管要求，线上化、标准化、专业化、集约化发展是未来车险理赔可持续发展的必经之路，集中理赔作业中心也是各保险经营主体的必然选择。中国银保监会下发《关于推动保险专业化、精细化、集约化发展的指导意见》后，更多险企加入到车险理赔集中作业的队伍中来。
在建设过程中，华安保险也经历了长时间探索，遇到各种挑战，例如各地理赔环境和政策与统一标准存在差异，队伍建设和标准化运营体系搭建难点重重。为确保平稳过渡，华安保险采取了分阶段推进集中进程的策略，目前成效喜人。
目前，华安保险已实现30家分公司视频查勘作业+18家分公司车险理赔两核集中作业，已初步建立作业制度、审核规则、作业标准及争议处理等一套完整的作业管理体系，并制定了配套的运营管理体系，人力效能和专业价值初步显现。但作业中心的整体运营还处于初期阶段，作业规范化和质量的标准化程度还有待提升，专业化品控需要继续加强，数据化运营和系统、流程优化还有很大提升空间，商用车理赔尚有很多盲区需要攻克，人伤赔付成本持续走高的压力依然在持续，集中理赔作业标准化、专业化的价值还需要进一步挖掘和激活，车险理赔集中作业的道路仍然很长。
相信在此过程中，会有更多的经验和成果与同业进行交流，华安保险也将继续积极为行业贡献可供参考的理赔集中作业经验。
Q：在集中理赔作业方面，华安保险下一步有哪些规划和计划？
贺常红 客户服务部总经理
A：近几年，在车险综改的大背景下，华安保险整体业务仍保持持续增长，全国客服压力逐年增加。华安保险的理赔运营尚处于精细化、标准化的初级阶段，距离行业标杆企业还有很大差距，很多工作需要继续深耕。为保证作业中心建设平稳有序推进、运行，全国31家分公司车险理赔两核作业集中工作正在分步推进当中，计划用2-3年实现全国车险理赔两核集中。
在整体规划下，2021年我们已完成30家车险视频查勘作业+15家车险理赔两核作业集中工作，2022年将完成12家分公司的车险理赔两核作业集中工作，2023年全面实现全国31家分公司的车险理赔两核集中作业。未来，华安保险将持续完善具有自身特色的集中理赔作业模式，将郑州作业中心向全国商用车理赔作业与管理中心转型，以3个中心（报核价中心、异地案件处理中心、验件中心）+2个团队（伤残专家团队、诉讼指战团队）建设为基础，强化商用车理赔作业中心、数据中心、培训中心和管理中心等功能中心建设，积极开展商用车理赔研究和探索；南宁作业中心则将推进新能源车理赔技术研究，致力打造成为全国新能源车理赔作业与管理中心。此外，理赔作业中心将以日常作业为基础，利用人才聚集优势，研究探索车险理赔新技术、新模式、新思路，不断赋能理赔作业中心职能，推动华安保险客服理赔工作健康、可持续性发展。
理赔集中作业模式是一项庞大工程，对于传统的分散式作业而言是一种颠覆性的改革，其历程较长，困难重重，需要投入的资源也较多，需要作为公司的战略项目来推进。接下来，我们还要继续做深做细做实集中作业模式，以模式改革推动精细化管理和标准化运营，为公司经营做出更大贡献。