打造车险理赔“视频+两核”集中作业中心 探索线上化、集约化运营
李齐文/客户服务部
2019年，华安保险开始了在智能化服务与线上化理赔运营领域的探索，当年3月，华安保险视频查勘作业项目经测试上线，通过视频查勘系统为出险客户提供远程视频查勘、定损服务，并相继推出车险“视频自助极速赔”特色理赔服务，以高效理赔服务提升客户体验。
为充分发挥线上理赔的效果，推行标准化服务，华安保险也随即筹建车险理赔区域作业中心建设，推广全国车险理赔集中作业。2020年8月、2021年9月，南宁理赔作业中心、郑州理赔作业中心相继开业。目前，华安保险已实现30家分公司视频查勘作业+24家分公司车险理赔两核集中作业。随着线上化作业、车险理赔两核集中作业建设的持续推进，华安保险的车险理赔客户服务能力和风险管控能力均得到明显提升。
项目特色：
一、移动视频查勘定损，快处快赔优势明显
1.无接触式理赔：对比传统的事故现场查勘作业模式，视频查勘成为另一全新作业模式。客户出险后，如是非人伤及无隐损事故，客户不再需要现场等待交警、保险公司实地查勘现场，只需通过手机
视频连线保险公司，配合进行视频拍摄等线上操作，即可完成理赔。新冠疫情期间，视频查勘为华安保险的客户服务工作提供了重要的支撑作用。
2.突破距离限制：异地理赔客户也能享受到标准统一的华安保险服务，在案件处理上比传统模式更为便利，结案快、效率高，也可以直赔直付三者方或修理厂，让理赔无忧，真正实现“全国通赔”。
二、不断优化线上化功能，提升客户服务效能：
2022年，华安保险对视频系统进行全新升级，新增功能和服务进一步提升线上化运营效率，不断完善和提升客户服务质量和水平。
1.音视频、通讯升级，提高在线服务效率：对视频系统音视频模组进行升级，进一步提升视频连线的顺畅度、清晰度和稳定性，以此提高案件处理质量，缩短视频连线时间；新增IM通讯功能，为客户提供在线理赔咨询服务，客户仅需通过小程序进入聊天窗口，即可与在线坐席直接沟通相关理赔事宜。
2.新增视频定损场景，足不出户办理赔：在原有视频查勘应用场景基础上，新开发视频定损应用场景，为客户提供远程视频到店定损服务。视频定损功能的上线，可实现小额非隐损案件快速定损，经在线补传资料后，客户可以实现足不出户即完成理赔办理。
3.“手把手”图文指引，提升客户体验感：在视频系统与客户端界面增加了图片指引功能，生动的图片指引有助于引导客户快速完成对事故现场、事故车辆对准对焦，减少客户担心拍照角度不好把握等烦恼。同时，新增视频连线过程中的文字交流功能，确保在语音沟通不畅的环境下，也不影响案件处理，更好引导客户操作，确保客户的良好体验。
4.远程视频验伤，维护合法权益：为有效评估伤者伤情恢复，积极保障客户及伤者合法权益，华安保险也利用集中理赔作业中心的专业人才优势，探索开展伤者伤情远程视频指导验伤，根据验伤结果评估伤者评残可能性及具体伤残等级，积极主动开展人伤调解赔付工作。
三、集中作业模式推动标准化服务，真正实现全国无差别理赔
1.推动审核流程标准化：理赔作业集中后，原审核流程中分公司审核职能由作业中心承接，案件审批流程不断优化，审批层级由原来的5个减少至3个，审核流程标准化、扁平化，理赔效率大幅提升。视频查勘最快达到报案后10分钟赔款到账，进一步提升服务标准化水平及客户满意度。
2.推动审核规则的标准化：有别于传统的分散式作业，全国的理赔案件集中作业中心处理，采用统一的案件处理标准，各级分支机构对于同一类保险理赔政策的理解和把握标准一致。同时，理赔作业中心持续梳理和优化核价、核损、人伤、核赔作业审核规则，规范前-中-后台全流程案件处理行为，让作业制度、规则、流程及损失定核标准更为体系化，理赔作业标准化、规范化程度更高。
集中作业模式有效地推进了车险理赔基础作业规范化和作业质量的标准化水平，截至2022年7月底，视频查勘人均日完成量12.1笔，较2021年底提升6.1%；“一案到底”人均日完成量10.9笔；车险案均支付周期21.26天，较年初缩短3.42天。在提升客户体验的同时，全国无差别理赔也让客户权益得到更全面保障。
运用成果小结：
促进专业化、精细化、集约化运营管理
通过探索丰富视频工具应用场景，持续推动保险理赔的全流程线上化进程，帮助险企在更好控制理赔成本、提升人力效能同时，也让客户的服务体验获得改善，越来越多的客户认可并习惯了视频查勘的服务方式。2021年，华安保险利用视频查勘处理的案件共计28.4万件；集中处理的车险理赔两核任务142.9万件。2022年上半年，华安保险的视频查勘使用率已达34.6%，同比提升1.8%。通过视频查定处理异地出险案件2.96万件。视频查勘线上化作业也让各地华安的查勘人员可以腾出更多精力，关注大案要案的服务支持。通过线上远程视频指导伤者验伤，也积极公正地维护了客户与伤者合法权益，既体现了华安保险人文关怀，也避免了因黄牛介入导致客户或伤者利益受损。